物业管理、服务培训课件

1、物业管理及服务,2018年7月01日,一、物业管理概念,什么是物业？,物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。,什么是物业管理？,物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。（物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）,物业管理包括的业务,物业管理的业务可分为四类： 1、基本业务类：包括对房屋建筑公共部分、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 2、专项业

2、务类：包括安全保卫、秩序维护、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等； 3、特色业务类：包括特约服务和便民服务（上门服务：更换灯具、疏通下水道、水电维修）。 4、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等、多种经营（仓储式超市）。,物业所有权人 （业主）,“物业所有权人”通常是指物业所有权持有人（房屋、车位、储藏室等）即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。,物业管理的性质、宗旨,物业管理的性质主要是服务，是管理、经营综合在服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。,物业管理公司的权利,（1）物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理办法。 （2）按照物业服务合同和管理办法实施管理 （3

3、）按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用 （4）有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。 （5）有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。 （6）可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。 （7）可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。（8）有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业服务企业。（9）实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。,物业管理公司的义务,物业管理公司义务： 1、履行物业管理合同，依法经营； 2、接受业委会和住宅小区居民的监督； 3、重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可； 4、接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。,物业管理行业规范服务标准,物业管理行业规范服务标准包括的内容 1.有固定的管理经营场所； 2.持有物业管理资质证书； 3.管理人员有明显标志，言行文明规范； 4.服务意识强，咨询解答耐心； 5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制； 6.服务中心24小时有人值班，对突发事件有处理

4、应急方案、处理措施和记录； 7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标； 8.保安人员定时巡逻，有巡视记录； 9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带； 10.配套设施维护及时，各类设备远行正常； 11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价； 12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。,一、装修垃圾乱扔怎么办 安防员巡逻时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询是31楼装修转移堆放到这里的废料，楼管员找到31楼的业主和装修人员，通知他们马上把丢弃的垃圾清理到指定位置。但是，每次他们都满口答应，可就是不见其采取措施。 怎么办呢？管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚（装修押金）。通知送达时，由业主签字认可,二、业主擅自封闭阳台违规安装防盗网，物业公司罚款、断水、断电制裁 张先生入住新房后，未经开物业公司同意封闭了阳台并在窗户外侧装了防盗网。物业公司根据业主公约中约定的“为维持小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭阳台，不得在窗户外侧安装防盗网”的约定，要求他拆除，张先生认

5、为这房子是自己的，这是自己应有权利范围内的事，拒不拆除，于是物业公司决定对张先生罚款1600元，张先生拒不交纳，不得已，物业公司对他采取了断水断电的“制裁”措施。 从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，而不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。除行政处罚之外，所有的相似情形都不能再称之为“罚款”。既然罚款是一种行政处罚行为，那么设定和实施罚款行为就必须以中华人民共和国行政处罚法为法律依据，不能违反法律的规定。行政处罚法第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”，而物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反行政处罚法之规定的。,三、私自装空调 巡逻保安员向中心报告301的业主正叫人往外墙上打孔准备安装空调。 主管立即组织人员赶往301，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。并且明确表示：“我今天就要装空调，看你们能把我怎样。” 尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释：我们小区用的是中央空调，在规划上就没有设计安装空调外机的位置，外墙保温层就有将近十公分的厚度，加上找

6、平层都超过十公分，空调外机根本无法牢固固定，盲目安装只会制造危险，破坏的外墙不仅仅是几个孔雨雪天气漏水的问题，时间一久会造成保温层与外墙剥离导致大面积脱落，空调外机固定不结实随时都会坠落，坠落的同时也会导致保温层大面积脱落，就算不出大的安全事故，光外墙的修复就会耗费大量的人力财力，到时候所有责任、损失都要业主承担。并提醒空调安装 、打孔的工人也难逃责任。打孔工人立即停止作业，最终业主同意放弃安装空调。,物业管理的前期介入,物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。 它主要包括软件和硬件两大方面： 物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。 物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。,“住宅维修基金” 来源、管理和使用范围,“住宅维修基金” 来源、管理和使用范围 业主在办理购房按揭的同时按所购买房屋的建筑面积*60每平米缴交住宅维修基金。 公共维修基

7、金归全体业主共有，该资金一般情况下由房地产行政主管机关来代管。 住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。,物业管理服务费的支出,物业管理服务费的支出 1、住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、生活垃圾清运费、绿化养护费等）； 2、物业公司员工级规定人员的工资津贴、福利及办公费用； 3、就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用； 4、住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； 5、住宅区必要的社区文化活动费用。,物业的管理的种类,1、住宅物 2、工业物业 3、写字楼物业 4、公用物业 （图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业（公路、桥

8、梁）等等。,二、物业服务,服务是什么？,服务的含义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种需要。,物业服务中要让我们的服务 对象（业主、用户），认可 我们提供的服务并有着一定 的满意度，最需要的是什么？,礼节、礼仪、礼貌！,这三个词既有相同之处又有不同之处， 在这里不去过多的解释，我们今天统称为礼仪。,了解礼仪常识 增强服务意识,作为物业人不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是-,NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！,礼 仪 的 本 质,礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客户即为服务业的财源衣食父母，是服务业赖以生存和发展的基础，提高客户满意度，最根本、最基础的就是

9、靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否能让业主产生依赖。也就是礼仪表现的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。 “顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,“印象管理”认为, 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,礼仪是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 -拿破仑.希尔,名人警句：,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司（发挥才华、体现自我价值的平台）。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（不卑不亢张弛有度） 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,称呼礼节,称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。,称呼语： “先生” “女士” “太太” “小姐”（慎用） 当地人用当地的尊称,应答礼节,应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。,应答语： “好的” “我明白了” “没问题，我马上去办”,回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉业主相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主询问时，做到有问必答，态度不得

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