吴祖毅全面质量管理

1、质量管理讲座,主讲人：吴祖毅,一、质量管理的发展,一、质量检验管理阶段 20世纪初至20世纪30年代 重要特点: 强调事后把关,建立“终端检验制”。 二、统计质量管理阶段 20世纪40年代至50年代 主要特点：强调预防把关 质量管理的重点： 由生产线的“终端检验” 生产过程的“工序预控” 把全数检验 随机抽样检验 运用数理统计方法，进行产品的统计质量控制。 三、全面质量管理阶段（TQM） 20世纪60年代运用至今 主要特点：“四全、一科学” 即：全员、全过程、全企业、全指标的质量管理； 以数理统计方法为中心的科学管理。,(一)什么是ISO9000族标准？ 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。,四、ISO9000族质量管理体系标准的产生,(二)ISO9000族标准的产生 二战期间，军工迅猛发展，40年代末美国发布了世界上最早的有关质量保证标准：MILQ9858A质量大纲要求。 全球化经济、国际贸易、市场竞争、组织自身发展、满足顾客需要，导致质量管理体系标准产生：ISO/TC176于1987年 3月正式发布了ISO9000系列标准。,定义：

2、一组固有特性满足要求的程度。 理解要点： 特性分为固有特性： 赋予特性： 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 “质量”具有：广义性 时效性 相对性,质量的概念,质量概念的演变,1、符合性质量 以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是产品的质量 “符合”的程度就是质量的水平 2、适用性质量 以适合顾客的程度作为衡量的依据。 “适用性”即“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度” 要求人们从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。 3、广义质量 综合了符合性和适用性含义 既反映符合标准要求，并要满足顾客的需要 4、大质量概念 内容：包括产品质量、成本(价格)、交货期、用户服务的质量保证、保护环境等五要素的综合质量。 内涵：从符合性质量向适用性质量和经营质量延伸。 不仅满足顾客的需求，而应关注相关方所期望的所有质量因素，含安全和卫生、环境及产品处置等。,质量大厦 如何建成 三大革命 必须先行 建立体系 夯实基础 八项原则 贯彻始终 四大过程 科学管理 PDCA 循环上升 全员参与 通力协作 持续改进 定能成功,二、全面质量管理概述,技术革命 组织革命 思想

3、革命,建 立 质 量 管 理 体 系,管 理,产 品,资源,测 量,分 析,职 责,实现,管 理,改 进,质量大 厦,TQM,质量教育,Q C 小 组,标准化管理,岗位责任制,领导决策 全员参与,持续改进 顾客满 意,夯实十二项基础,贯彻八项原则,传统管理和现代管理的区别,建立具有中国特色的TQM：(十六字方针） “以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家”,三、运用科学、先进的管理方法 1、八项质量管理原则的意义 质量管理实践经验和理论的总结； 质量管理的基本理念； 质量管理体系的基础； 组织管理的普遍原则。,八项质量管理原则示意图,供方,顾客,1、以顾客为 关注焦点,2、领导 作用,3、全员 参与,6、持续 改进,8、与供方互利的关系,7、基于事实的决策方法,5、管理的系统方法,4、过程 方法,共同点：1)满足顾客需求，2)强调领导作用，3)要求全员参加， 4)坚持持续改进，5)运用PDCA方法，6)确保运行有效性。 不同点： ISO9000族标准：是满足顾客最基本的要求，是国际 上衡量企业QMS有效性普遍适用的标准，着重符合性。 TQM：不仅限于“标准”的范围，要不间断地要求改进

4、机会，研究采用新的改进方法，实现更高的目标。 关 系： 是静态和动态，基础和发展，相互补充，相互促进！,TQM与ISO9000的关系,2、过程方法的运用,1）、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。 增值转换 输出输入 为测量点,活 动,输入,( 资源 ) 识别,输出,（产品）,验证,理解要点： 过程包括三要素（输入、活动、输出）资源是必要条件。 对过程进行策划并实施控制，使其在受控条件下运行、以达到增值。 过程之间关系：一个过程的输出，可能是其他多个过程的输入。 特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。,过 程 方 法,为达到期望的结果，系统识别和管理组织所应用的过程及这些过程的相互作用。 任何工作都是通过“过程”来完成的。 有效地组合各过程为组织增值，能高效地获得期望的结果。 是组织竞争力的基石之一。 应用过程方法的重要性: 充分理解和满足每个过程的要求; 需要从增值的角度考虑过程; 获得过程绩效和有效性的结果; 应关注对过程的持续改进。,3、PDCA循环,质量改进和其他管理工作都应遵循科学的工作方法PDCA循环，即策划(Plan)、实施(D

5、o)、检查(Check)、处置(Action)四个阶段，这四个阶段不断循环下去，保持持续改进，故称之为PDCA循环。 三大特点： 1. 四个阶段一个也不能少； 2. 大环套小环，互相促进； 3. 每循环一次，工作质量肯定要提高一步。,四个阶段八个步骤： 明确问题、 查明原因、 分清主次、 制定对策； 组织实施； 验证效果； 规范管理、 持续改进。,4、“5S ” 管 理,“5S”管理是日本企业独特的一种现场管理方法。 “5S”指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。有助于改善物质环境，提高职工素质，提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期，塑造企业形象具有重要作用。 注：5S是5个日语单词用罗马字拼写的第一个字母都是S，故简称为5S.。 整理(SEIRI)：将必需物品与非必需品区分开，生产现场上只放置必需物品； 整顿(SEITON)：将必需物品放于任何人都能立即取到的状态； 清扫(SEISO)：将生产现场始终处于无垃圾、无灰尘、干净整洁的环境； 清洁(SEIKESU)：将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化； 自律(SHITSUKE): 自

6、觉地遵守工厂的规章、制度，养成良好的习惯。,5、质量小组活动,质量管理小组概念(简称QC) 生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的小组 。 QC小组的特点 明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性,6、统计技术的运用,统计技术： 是研究事物变异性及其规律的科学。通常分成两类： 描述型统计技术：主要利用数据的特征值或有关图表描述事物。 推断型统计技术： 主要解决从样本如何推断总体。 统计方法： 在统计技术的基础上，形成固定和模式化的方法。与统计技术相对应分成两类； 统计型方法： 基础是数据。以揭示数据分布特性的方式汇总并表达定量数据的方法。如折线图、排列图、柱状图、直方图、散布图、控制图、饼图等。 情理型方法：适用于非数据型事物描述，是用文字语言分析和描述的方法。如分层法、因果图、流程图等。,统计方法基础知识,六大质量因素(5M1E),人 (Man)； 机器(Machine)； 材料(Material)； 方法(Method) 测量(Meas

7、ure)； 环境(Enviroment),7、顾客满意度指数（CSI）测评,1、市场竞争的要求： 市场竞争的特点： 市场开放 争取顾客 转变经营方式： 市场推销市场营销 转变经营理念：CI (企业形象设计)CS (顾客满意) “顾客满意”21世纪的经营理念 2、市场需求关系的变化： 卖方市场买方市场 消费观念： 满足基本需求的数量满足个性化要求的质量。 价值观念： 满足产品(服务)质量特性满足功能、品牌和服务 的要求。 3、顾客满意成为评价企业业绩的关注焦点： ISO9000标准，将顾客满意的测量作为评价企业QMS 业绩重要指标之一。 GB/T19580“卓越绩效评价准则”将“顾客满意”列入评定 “国家质量管理奖”的重要内容和必要条件。,一、为什么要进行顾满意度测评,二、顾客满意：“顾客对其要求已被满足程度的感受”。 顾客满意程度= A=B满意； AB很满意； AB不满意 三、顾客忠诚： 是顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上， 做出长期投入的意识和行为的结合，并向他人热情推荐该产品/服务的 表现。 四、顾客满意图解：,五、中国顾客满意度指数测评的结构模型（CCSI）,顾客

8、满意级度与分值,顾客满意度指数测评体系层次,顾客满意度指数测评的3级指标,六、提高顾客满意度的途径,一）、实施顾客满意度战略 综合分析测评顾客满意的结果，改善产品/服务以及企业 文化的一种经营战略。 核心：超越“顾客满意”，追求赢得更多的“顾客忠诚”！ 企业整个经营活动，要从顾客的角度出发。 而非从企业自身利益来分析考虑顾客的需求。 强调：定期进行顾客满意度的测评；及时了解和把握 顾客的需求和期望；尤其是对产品/服务质量及 价值感知和评价。 确定改进区域：强调一体化的改进，即从产品/服务质 量、经营目标、管理体制和企业文化等进行综合 地、一体化地持续改进。,二）、启动顾客满意工程： 即企业在生产经营全过程中进行系统的有效活动。如 海尔集团将生产经营划分为六个环节即：开发设计、生 产制造、售前、售中、售后服务和回访。 三）、收集分析顾客满意信息，持续满足顾客要求： 信息：1)顾客满意度指数测评结果； 2)建立测评指标体系所展开的二级、三级指标； 3)设计的问卷和调查结果。 处理：通过适当的统计方法，进行分析后，寻找持续 满足顾客要求的项目和领域。 将分析结果反馈到相关职能部门，采取有效的

9、改进 措施，以增强顾客的满意！,六西格玛质量,顾客满意和忠诚的质量特性,避免缺陷达到6水平,6管理适用场合 6管理最早从电子工业起步，现已走进了制造业、航空业、化工业、治金业，乃至银行、保险、医疗等服务业以及电子商务领域。21世纪6强劲的发展趋势已跨越了国界，走向了世界。 我国从1998年起以上海米兰质量研究院为首跟踪、研究，应用了6管理，取得显著的成效。如2001年上海汽轮发电机有限公司出现亏损，导入6管理方法后，2003年实现总收益918万元。 一个组织可以从整体上全面推行6管理，也可选择组织内的某几个部门或业务的某些环节先行试点。 无论何种情况，要想成功，必需领导重视，培训骨干，把握机会，资源投入(时间、资金、精力)，否则难脱失败的命运。,二、6管理给企业带来的效益 降低成本 提高生产力 增加市场份额 留住顾客 缩短周期 减少错误 改变企业文化 改进产品/服务质量,6管理与企业绩效关联图：,三、 6管理与TQM的关系, TQM是当今在全世界为了提高质量而应用的各种先进管理理念、概念、方法和工具的集合。当然包括于六西格玛管理。 6管理是TQM的继承和发展，是时代发展的产物，以追求完善无瑕为目标的突破性持续改进为理念；运用特有的组织、策划与改进，优先解决战略问题，实现西格玛水平的质量提升；以低成本获得高质量产品和服务方式为顾客提供最大价值。 TQM具有广泛的适用性，是为具备各种不同基础和条件的企业提供质量管理。 6开展的企业必须具有比较扎实的管理基础，拥有一支素质较高的员工队伍。 6管理的三个关键要素： 1) 6组织(OFSS)以黑带团队为基础 2)6策划(PFSS)

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