强化“因您而变”的服务理念，迎接“客户经济时代”的挑战（PPT 27）

1、强化“因您而变”的服务理念 迎接“客户经济时代”的挑战,过去的一年是丰收的一年，但不意味着大家（客户、员工） 满意；过去的一年是成功的一年，但不意味着长盛不衰。成绩只 能证明过去，但不代表未来。 随着市场格局的深度变化，“酒香不怕巷子深”，“皇帝女儿不 愁嫁”，“只要有好的捕鼠器就不愁抓不到老鼠”的神话将一去不复 返。 客户地位伴随着市场竞争的升级不断提升。在激烈的市场竞争 中成功的是那些以客户为中心的企业。因为他们已深刻认识到人才 竞争也罢，品牌竞争也好，归根结底都是客户的争夺。世界级管理 大师詹姆斯.穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户的手里，客户是 企业利润的最终决定者。”,中国最大的资料库下载,强化“因您而变”的服务理念，我们首先必须从战略的高度 充分认识到“因您而变”是“客户经济时代”发展的必然。“变”是世 间万物生存与发展的本质规律，易经中被称为“道”。万事万 物之所以求变，是为了更好地适应其生存的环境。全球经济一体 化和中国入世导致了物流行业的经营环境发生了深度变化，国内 物流行业面临着极为严峻的挑战。我们必须更新服务理念，做到 “因您而变”。“因您而变”就是以客户为导向，

2、不断地进行服务创 新，以满足客户日益增长和不断变化的服务需求。这里的“您”指 的是客户，这是“变”的出发点和最终目的；“变” 指的是企业生存 与发展的方式，是“您”认可和满意的途径和手段。 “因您而变”的内涵十分丰富，它既是服务行业发展的自我市 场定位，也是我们不断追求的持续创新过程，更是我们工作中的 一种思想方法。,中国最大的资料库下载,一、“因您而变”的服务理念是服务行业发展的 自我市场定位,企业与客户的关系，产品与客户的关系，服务与客户的关系，犹如葵 花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾， 企业就不能生存与发展。“因您而变”深刻表达了我们与客户这种紧密相联 的关系，这是现代服务业的市场角色定位。,（一）从行业属性分析， “因您而变”是服务行业 的本质要求。,（二）从经营环境分析，“因 您而变”是对客户经济时代的 主动适应,（三）从经营实践分析， “因您而变”是现代企业 的制胜之道。,中国最大的资料库下载,（一）从行业属性分析，“因您而变”是服务行业的本质要求。,众所周知，物流业是一种产业型服务行业。物流行业提供和 出售的不是有形的生产性商品，而是无形的物

3、流服务性商品即某 些特定的相关服务（如仓单质押融资等）。服务是维系企业与客 户关系的基本纽带。客户对企业的依赖来源于自身的服务需求， 企业的一切收益来自客户对物流服务的消费。正是通过某些特定 的相关服务，将企业与客户紧密地联结在一起。 因此，作为一种服务业，企业存在的目的和意义就是要为客 户提供优质服务。如果不能适应客户的物流服务需求，做好服务， 企业也就没有存在的价值。（构筑与时俱进的长天文化“长 天的核心价值观”“服务客户”讲到：“我们的存在取决于我们能否 找到自己的客户，我们的价值取决于我们能否满足客户的需求。”） “因您而变”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的物流服务 需求，这是服务行业的市场定位和本质要求。,中国最大的资料库下载,（二）从经营环境分析，“因您而变”是对客户经济时代的主动适应,纵观全球经济一体化迅猛发展和入世后国内市场的竞争加剧，我们 已经告别了一个制约社会进步的“产品主义”时代，迎来了一个全新的、 竞争的以客户为中心的“客户经济时代”。行业的高度垄断结构已被打破， 同业之间的激烈竞争格局已形成。 根据入世的有关规定，从2004年12月11日起，物流行业全

4、面对外开 放，国际物流业的巨头正在抢占环境最好，条件最优，最具发展潜力的 物流战略要地。外资企业凭借高科技网络优势和成熟的运营经验，以及 强大的品牌影响力，将会形成新的行业垄断和物流业的重新分工定位。 就国内市场而言，同行业竞争势不可挡，国内物流企业如雨后春笋 般发展壮大。据不完全统计，全国共有73万多家物流企业，如宝供、招 商物流、南方物流等发展势头良好，规模优势不断提升。竞争越来越激 烈，市场结构正在由垄断型向竞争型转变。物流行业已进入一个“大鱼吃 小鱼”“快鱼吃慢鱼”的竞争时代。 “客户经济时代”的来临，对服务行业提出了严峻的挑战，我们只有 彻底地摈弃“产品主义”时代的经营模式和服务方式，重新摆正自身与客 户的关系，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕着客户的需求来开展工 作，才能适应变化了的经营环境。“因您而变”的服务理念，强调始终要 把满足客户的需求摆在我们工作的首位，是我们对“客户经济时代”的主 动适应。,中国最大的资料库下载,（三）从经营实践分析，“因您而变”是现代企业的制胜之道。,在市场迅速发展，经济日趋繁荣的今天，社会生产能力进一步 扩张，商品和服务供应量大大增加。信息技

5、术的飞速发展彻底改变 了企业和消费者之间的信息不对称状态。由于可替代的商品、服务 及相关信息唾手可得，客户的要求普遍升级，甚至日益苛刻而又不 断变化。客户竞争成为企业竞争的终点和最后的决战场。美国著名 的智囊企业-兰德公司用20年的时间跟踪研究了世界500家大公司后 发现：百年不衰的成功企业具有一个共同的特征，那就是将客户利 益看得高于企业的生产利益，就是能够及时根据客户的需求变化来 及时调整自身的经营策略与经营手段。 如：海尔在美国为大学生设计专用洗衣机而立足美国市场。 张瑞敏考察农村时发现农民用洗衣机洗地瓜而排水不畅后，设 计了农民专用洗衣机（多一个排水管）。 海尔通过周密的市场调查发现夏季洗衣机销售不旺的原因是洗 衣机溶量过大而耗水耗电过多后，立即设计了小能耗、小溶量、价 廉物美的洗衣机而使销售淡季不淡。,中国最大的资料库下载,（三）从经营实践分析，“因您而变”是现代企业的制胜之道。,又如名列全球银行业榜首的美国花旗银行，是坚持“因您而变” 服务理念的典范。1961年，花旗银行根据客户对银行服务需求的变 化，设计出一种既能吸引客户又不损害银行利益的两全其美的 “可 转让定期存单”

6、，这一金融产品的推出给整个美国银行业带来了巨 大的影响，被称之为“美国银行业的一场革命”。1990年，为适应客 户对银行高效、便捷服务的需求，花旗银行使用客户活动周期理论， 推出了对客户连续的全球理财服务，这一服务方式的创举极大的方 便了客户的理财活动，更为花旗银行带来了丰厚的回报。1998年， 顺应客户多元化、综合化的服务需求，花旗银行与旅行者集团宣布 合并，开创了全能化、综合化的服务先河，从根本上改变了传统的 金融分业体制，在美国银行业掀起了一场新的经营方式革命。百年 花旗的历史就是一部“因您而变”的发展史，正是始终秉承客户至上 的经营宗旨，花旗银行才发展成为今天国际银行业的巨头。 国际国内企业的经营实践证明，在竞争日趋激烈的市场环境中， 企业只有将自己的经营航标永远指向客户，以满足客户的需求为自 身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而 更快、更好的发展。,中国最大的资料库下载,二、“因您而变”是我们不断追求的持续创新过程,“因您而变”理念的核心是“变”，而“变”的实质就是创新。创新是企业得以成长、发展和延 续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有创新的企

7、业迟早会衰落。唯物主义告诉我 们：社会是不断进步的，生产力是不断发展的，因此客户的需求是不断变化的，客户对企业的 要求也会更高、更新，企业要不断发展，就要不断创新。正因如此，“因您而变”是我们不断追 求的持续创新过程。,在客户经济时代的今天，竞争主 体不断增加、营销手段异彩纷呈、产 品服务种类层出不穷、客户需求越来 越高，企业创新一定要有自己的特色 ，不仅要跟自己过去比，更要跟同行 比。一家企业如果在业务的拓展上， 产品和服务的开发上没有自己的特点， 没有自身的优势，这样的创新终究难 以成功，更没有竞争力。,（一）形成特色品牌,（二）突出业务特色,（四）发挥网络优势,（五）优化服务流程,（六）强化基层管理,（三）注重市场细分,企业创新要形成自己的竞争优势， 关键是要把握好以下几点：,（七）健全激励机制,（八）拓展第三方物流业务,（九）深化“内部客户”理念， 提升整体联动能力,中国最大的资料库下载,（一）形成特色品牌,企业打造的品牌，反映了企业的市场占有率、社会影响力、 客户忠诚度以及企业的经营管理水平。品牌是社会的认同度， 是巨大的无形资产，是一笔可贵的社会财富。物流作为一种服 务性行

8、业，打造服务品牌是至关重要的。服务创新只有注重打 造特色品牌，形成品牌效应，才能更好地服务客户、更好地培 养自身的目标客户群，获取更多的利润回报。,中国最大的资料库下载,（二）突出业务特色,企业的生存与发展都有自己的空间，包括特定的业 务群体和特定的产品、服务。在竞争中处于被动局面的 都是那些在业务上大同小异的企业。突出业务特色是争 取竞争主动权的重要途径。 所谓突出业务特色，就是在发挥自身现有优势的基 础上，寻求和培育自己的核心业务。我们不可能也不应 该将13亿多人口的物流业务当作自己的客户目标，只有 有所取舍、突出重点，才能形成特色。我曾经讲到：不 是最有钱赚的行业就是自己的最佳选择，而是最适合自 己做的才是自己的最佳选择 同时在选定后的培育过程中，要记住中国的一句俗 话：“无志之人常立志，有志之人立长志”。,中国最大的资料库下载,（三）注重市场细分,市场资源是丰富但又分散的，客户的需求各有差异，只 有做到有的放矢，企业的市场营销和业务拓展才能有成效。 这就需要在营销中注重市场细分工作。 我们的市场细分主要集中在两个方面：一是对钢材市场 的细分，通过对不同行业（如板材、型材、管材、

9、建材）的 细分，根据不同行业的客户需求设计多种便捷的服务渠道， 对重点客户提供特别服务。二是对家电和普货市场的细分（ 如家电品牌企业、家电商贸企业、家电物流企业和集装箱及 其他生产生活资料），以自身的优势形成特定的客户群，以 特定群体为目标客户群分析、引导、创造市场需求，开发面 向这些客户的服务，从而卓有成效地提高市场占有率。在开 拓、规范市场的同时，完善与物流相配套的服务功能，如信 息咨询、停车配载等相关服务。,中国最大的资料库下载,互联网的普及应用，既给企业提出了严峻挑战，也为企业 的创新带来了很多机遇。由于互联网的影响，客户向企业提出 新的个性化的需求：如库存核对、货款收付、一站式服务等， 同时也为企业提供了满足需求的手段。在网络经济的时代，所 谓服务创新，就是将新的技术和新的需求结合起来，形成一种 新的服务。 目前我们的网络优势基本未得到体现，硬件设施的投入也 未发挥应有的作用。有不少客户提出了相关网络服务需求，由 于多种主客观原因而不能满足，这既是一种压力，更是一种动 力，我们应在提高员工技能的基础上提高企业整体经营管理水 平。信息技术能为业务的发展提供巨大的技术支持，是服务创 新的引擎。服务创新要有自己的特色，就要充分发挥网络优势。,（四）发挥网络优势,中国最大的资料库下载,（五）优化服务流程,客户是现代企业生存之本，财富之源，竞争之核心。对提 供物流服务的企业来说，更是如此。只有不断地追求客户至上 的服务目标，企业才能够生存与发展。 客户至上，就是把服务流程的设计、调整都以增加客户利 益、提高客户满意度为出发点。并且尽可能地通过各业务部门 和职能部门的配合联动来满足客户的各种需求，提供全方位、 “一站式”的服务。在充分尊重客户利益的基础上，将服务流 程优化至满足客户个性化、知识化、便捷化、综合化和低成 本化的服务需求上来。,中国最大的资料库下载,我们可以将企业的管理分为三个层次，即高层管理、中层管理、基层管理。

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