强化“因您而变”的服务理念，迎接“客户经济时代”的挑战（PPT 27）

强化“因您而变”的服务理念 迎接“客户经济时代”的挑战,过去的一年是丰收的一年，但不意味着大家（客户、员工） 满意；过去的一年是成功的一年，但不意味着长盛不衰。成绩只 能证明过去，但不代表未来。 随着市场格局的深度变化，“酒香不怕巷子深”，“皇帝女儿不 愁嫁”，“只要有好的捕鼠器就不愁抓不到老鼠”的神话将一去不复 返。 客户地位伴随着市场竞争的升级不断提升。在激烈的市场竞争 中成功的是那些以客户为中心的企业。因为他们已深刻认识到人才 竞争也罢，品牌竞争也好，归根结底都是客户的争夺。世界级管理 大师詹姆斯.穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户的手里，客户是 企业利润的最终决定者。”,www.3722.cn中国最大的资料库下载,强化“因您而变”的服务理念，我们首先必须从战略的高度 充分认识到“因您而变”是“客户经济时代”发展的必然。“变”是世 间万物生存与发展的本质规律，易经中被称为“道”。万事万 物之所以求变，是为了更好地适应其生存的环境。全球经济一体 化和中国入世导致了物流行业的经营环境发生了深度变化，国内 物流行业面临着极为严峻的挑战。我们必须更新服务理念，做到 “因您而变”。“因您而变”就是以客户为导向，不断地进行服务创 新，以满足客户日益增长和不断变化的服务需求。这里的“您”指 的是客户，这是“变”的出发点和最终目的；“变” 指的是企业生存 与发展的方式，是“您”认可和满意的途径和手段。 “因您而变”的内涵十分丰富，它既是服务行业发展的自我市 场定位，也是我们不断追求的持续创新过程，更是我们工作中的 一种思想方法。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,一、“因您而变”的服务理念是服务行业发展的 自我市场定位,企业与客户的关系，产品与客户的关系，服务与客户的关系，犹如葵 花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾， 企业就不能生存与发展。“因您而变”深刻表达了我们与客户这种紧密相联 的关系，这是现代服务业的市场角色定位。,（一）从行业属性分析， “因您而变”是服务行业 的本质要求。,（二）从经营环境分析，“因 您而变”是对客户经济时代的 主动适应,（三）从经营实践分析， “因您而变”是现代企业 的制胜之道。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（一）从行业属性分析，“因您而变”是服务行业的本质要求。,众所周知，物流业是一种产业型服务行业。物流行业提供和 出售的不是有形的生产性商品，而是无形的物流服务性商品即某 些特定的相关服务（如仓单质押融资等）。服务是维系企业与客 户关系的基本纽带。客户对企业的依赖来源于自身的服务需求， 企业的一切收益来自客户对物流服务的消费。正是通过某些特定 的相关服务，将企业与客户紧密地联结在一起。 因此，作为一种服务业，企业存在的目的和意义就是要为客 户提供优质服务。如果不能适应客户的物流服务需求，做好服务， 企业也就没有存在的价值。（构筑与时俱进的长天文化“长 天的核心价值观”“服务客户”讲到：“我们的存在取决于我们能否 找到自己的客户，我们的价值取决于我们能否满足客户的需求。”） “因您而变”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的物流服务 需求，这是服务行业的市场定位和本质要求。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（二）从经营环境分析，“因您而变”是对客户经济时代的主动适应,纵观全球经济一体化迅猛发展和入世后国内市场的竞争加剧，我们 已经告别了一个制约社会进步的“产品主义”时代，迎来了一个全新的、 竞争的以客户为中心的“客户经济时代”。行业的高度垄断结构已被打破， 同业之间的激烈竞争格局已形成。 根据入世的有关规定，从2004年12月11日起，物流行业全面对外开 放，国际物流业的巨头正在抢占环境最好，条件最优，最具发展潜力的 物流战略要地。外资企业凭借高科技网络优势和成熟的运营经验，以及 强大的品牌影响力，将会形成新的行业垄断和物流业的重新分工定位。 就国内市场而言，同行业竞争势不可挡，国内物流企业如雨后春笋 般发展壮大。据不完全统计，全国共有73万多家物流企业，如宝供、招 商物流、南方物流等发展势头良好，规模优势不断提升。竞争越来越激 烈，市场结构正在由垄断型向竞争型转变。物流行业已进入一个“大鱼吃 小鱼”“快鱼吃慢鱼”的竞争时代。 “客户经济时代”的来临，对服务行业提出了严峻的挑战，我们只有 彻底地摈弃“产品主义”时代的经营模式和服务方式，重新摆正自身与客 户的关系，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕着客户的需求来开展工 作，才能适应变化了的经营环境。“因您而变”的服务理念，强调始终要 把满足客户的需求摆在我们工作的首位，是我们对“客户经济时代”的主 动适应。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（三）从经营实践分析，“因您而变”是现代企业的制胜之道。,在市场迅速发展，经济日趋繁荣的今天，社会生产能力进一步 扩张，商品和服务供应量大大增加。信息技术的飞速发展彻底改变 了企业和消费者之间的信息不对称状态。由于可替代的商品、服务 及相关信息唾手可得，客户的要求普遍升级，甚至日益苛刻而又不 断变化。客户竞争成为企业竞争的终点和最后的决战场。美国著名 的智囊企业-兰德公司用20年的时间跟踪研究了世界500家大公司后 发现：百年不衰的成功企业具有一个共同的特征，那就是将客户利 益看得高于企业的生产利益，就是能够及时根据客户的需求变化来 及时调整自身的经营策略与经营手段。 如：海尔在美国为大学生设计专用洗衣机而立足美国市场。 张瑞敏考察农村时发现农民用洗衣机洗地瓜而排水不畅后，设 计了农民专用洗衣机（多一个排水管）。 海尔通过周密的市场调查发现夏季洗衣机销售不旺的原因是洗 衣机溶量过大而耗水耗电过多后，立即设计了小能耗、小溶量、价 廉物美的洗衣机而使销售淡季不淡。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（三）从经营实践分析，“因您而变”是现代企业的制胜之道。,又如名列全球银行业榜首的美国花旗银行，是坚持“因您而变” 服务理念的典范。1961年，花旗银行根据客户对银行服务需求的变 化，设计出一种既能吸引客户又不损害银行利益的两全其美的 “可 转让定期存单”，这一金融产品的推出给整个美国银行业带来了巨 大的影响，被称之为“美国银行业的一场革命”。1990年，为适应客 户对银行高效、便捷服务的需求，花旗银行使用客户活动周期理论， 推出了对客户连续的全球理财服务，这一服务方式的创举极大的方 便了客户的理财活动，更为花旗银行带来了丰厚的回报。1998年， 顺应客户多元化、综合化的服务需求，花旗银行与旅行者集团宣布 合并，开创了全能化、综合化的服务先河，从根本上改变了传统的 金融分业体制，在美国银行业掀起了一场新的经营方式革命。百年 花旗的历史就是一部“因您而变”的发展史，正是始终秉承客户至上 的经营宗旨，花旗银行才发展成为今天国际银行业的巨头。 国际国内企业的经营实践证明，在竞争日趋激烈的市场环境中， 企业只有将自己的经营航标永远指向客户，以满足客户的需求为自 身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而 更快、更好的发展。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,二、“因您而变”是我们不断追求的持续创新过程,“因您而变”理念的核心是“变”，而“变”的实质就是创新。创新是企业得以成长、发展和延 续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有创新的企业迟早会衰落。唯物主义告诉我 们：社会是不断进步的，生产力是不断发展的，因此客户的需求是不断变化的，客户对企业的 要求也会更高、更新，企业要不断发展，就要不断创新。正因如此，“因您而变”是我们不断追 求的持续创新过程。,在客户经济时代的今天，竞争主 体不断增加、营销手段异彩纷呈、产 品服务种类层出不穷、客户需求越来 越高，企业创新一定要有自己的特色 ，不仅要跟自己过去比，更要跟同行 比。一家企业如果在业务的拓展上， 产品和服务的开发上没有自己的特点， 没有自身的优势，这样的创新终究难 以成功，更没有竞争力。,（一）形成特色品牌,（二）突出业务特色,（四）发挥网络优势,（五）优化服务流程,（六）强化基层管理,（三）注重市场细分,企业创新要形成自己的竞争优势， 关键是要把握好以下几点：,（七）健全激励机制,（八）拓展第三方物流业务,（九）深化“内部客户”理念， 提升整体联动能力,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（一）形成特色品牌,企业打造的品牌，反映了企业的市场占有率、社会影响力、 客户忠诚度以及企业的经营管理水平。品牌是社会的认同度， 是巨大的无形资产，是一笔可贵的社会财富。物流作为一种服 务性行业，打造服务品牌是至关重要的。服务创新只有注重打 造特色品牌，形成品牌效应，才能更好地服务客户、更好地培 养自身的目标客户群，获取更多的利润回报。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（二）突出业务特色,企业的生存与发展都有自己的空间，包括特定的业 务群体和特定的产品、服务。在竞争中处于被动局面的 都是那些在业务上大同小异的企业。突出业务特色是争 取竞争主动权的重要途径。 所谓突出业务特色，就是在发挥自身现有优势的基 础上，寻求和培育自己的核心业务。我们不可能也不应 该将13亿多人口的物流业务当作自己的客户目标，只有 有所取舍、突出重点，才能形成特色。我曾经讲到：不 是最有钱赚的行业就是自己的最佳选择，而是最适合自 己做的才是自己的最佳选择 同时在选定后的培育过程中，要记住中国的一句俗 话：“无志之人常立志，有志之人立长志”。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（三）注重市场细分,市场资源是丰富但又分散的，客户的需求各有差异，只 有做到有的放矢，企业的市场营销和业务拓展才能有成效。 这就需要在营销中注重市场细分工作。 我们的市场细分主要集中在两个方面：一是对钢材市场 的细分，通过对不同行业（如板材、型材、管材、建材）的 细分，根据不同行业的客户需求设计多种便捷的服务渠道， 对重点客户提供特别服务。二是对家电和普货市场的细分（ 如家电品牌企业、家电商贸企业、家电物流企业和集装箱及 其他生产生活资料），以自身的优势形成特定的客户群，以 特定群体为目标客户群分析、引导、创造市场需求，开发面 向这些客户的服务，从而卓有成效地提高市场占有率。在开 拓、规范市场的同时，完善与物流相配套的服务功能，如信 息咨询、停车配载等相关服务。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,互联网的普及应用，既给企业提出了严峻挑战，也为企业 的创新带来了很多机遇。由于互联网的影响，客户向企业提出 新的个性化的需求：如库存核对、货款收付、一站式服务等， 同时也为企业提供了满足需求的手段。在网络经济的时代，所 谓服务创新，就是将新的技术和新的需求结合起来，形成一种 新的服务。 目前我们的网络优势基本未得到体现，硬件设施的投入也 未发挥应有的作用。有不少客户提出了相关网络服务需求，由 于多种主客观原因而不能满足，这既是一种压力，更是一种动 力，我们应在提高员工技能的基础上提高企业整体经营管理水 平。信息技术能为业务的发展提供巨大的技术支持，是服务创 新的引擎。服务创新要有自己的特色，就要充分发挥网络优势。,（四）发挥网络优势,www.3722.cn中国最大的资料库下载,（五）优化服务流程,客户是现代企业生存之本，财富之源，竞争之核心。对提 供物流服务的企业来说，更是如此。只有不断地追求客户至上 的服务目标，企业才能够生存与发展。 客户至上，就是把服务流程的设计、调整都以增加客户利 益、提高客户满意度为出发点。并且尽可能地通过各业务部门 和职能部门的配合联动来满足客户的各种需求，提供全方位、 “一站式”的服务。在充分尊重客户利益的基础上，将服务流 程优化至满足客户个性化、知识化、便捷化、综合化和低成 本化的服务需求上来。,www.3722.cn中国最大的资料库下载,我们可以将企业的管理分为三个层次，即高层管理、中层管理、基层管理。