银行员工服务礼仪培训-(1)
67页1、银行员工服务礼仪培训,课程目的,通过本课程的学习,让大家认识到礼仪的重要性;了解工作礼仪的基本常识,通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。,课程内容,仪容、仪表礼仪,仪态、举止礼仪,服务、沟通礼仪,关于礼仪,礼仪是在日常生活以及人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。,商务礼仪是礼仪的一支分支,通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用,主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,仪容、仪表礼仪,女士仪容规范,男士仪容规范,站姿,仪态、举止礼仪,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后,站姿,站姿,坐姿,离 坐,先有表示; 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。 注意先后; 地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。 起身缓慢; 起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。 站好再走; 离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,蹲姿,适用情况 整理工作环境
2、; 给予客人帮助; 提供必要服务; 捡拾地面物品; 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前,一脚在后,两腿向下 蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。 注意事项: 不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,行姿,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意:有急事不要跑可小步快走,手式递接物品,动作要领 双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼; 将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方; 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径!,迷人的笑容来自刻苦的训练哟!,先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇
3、略呈弧形。 微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。,服务、沟通礼仪,三到:眼到,耳到,意到 四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声 五语:问候语您好 请求语请 感谢语谢谢 抱歉语对不起 道别语 再见,服务异议的处理,(1)彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 (2)职权之内 (3)职权之外 用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉,听的技巧,很多意见的发生,都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。 倾听的时候要表现出积极的态度,在顾客开始说话时要注视着顾客,同时配合上微笑,身体微微前倾,表明对他的话很感兴趣,愿意听他说话。 倾听要有耐心,不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧,并在顾客说话中给予适当的点头和应声,以表明你在听他说话,在关心他说的内容。 倾听的时候,不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么,因为这样的话,会以为已经知道顾客的需要,就不会去认真地听了。 倾听的时候,要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈,以便及时确认,避免理
4、解失误。,关于投诉,每一起储户投诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说,可谓是最常见的“危机事件”了。,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 典型案例分析,投 诉 的 实 质,表象:即储户对金融服务的不满与责难 抱怨 本质:储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在,投诉产生的因素,* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务,投诉处理的意义,恢复储户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意储户将是最好的中介 (满意储户会将满意告诉另外的2-5人) (投诉)不满意储户是银行的灾难 (不满储户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的意义,任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识: 我们应该尽全力挽留 所有接触过的储户!,投诉处理的价值,失去一个储户只需1分钟; 一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均额的10倍。,储户对知名银行的态度,储户对知名银行 抱有极大的期望,他所期待的是一流的品质,一流的服
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