酒店服务心理学 第四章 酒店顾客的态度与消费决策
41页1、过桥的试验,转怒为喜的客人,正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,向客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧?” 客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了?” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。” 客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”,课程导入,过桥的试验,转怒为喜的客人,正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“你们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为你们安排一处套房,请你们明后天继续在我们宾馆做客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给你们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的,于是应允照办了。,课程导入,导入案例:
2、转怒为喜的客人,评析 当客人在心理上产生不愉快的心理体验,出现了恼怒、指责的态度,店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见并致歉,婉转地加以解释,用协商的方式求得问题的解决,最终通过优质的服务改变客人先前的不好态度。,酒店服务心理学,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度,改变顾客的不良态度,引导他们作出消费决策。,一、态度的内涵与构成,态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向,人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价,同时还会表现出一种反应的倾向性,比如想接近或是远离、追求或是躲避。,第二节 消费的态度过程,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,一、态度的内涵与构成,(一)认知因素,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,对某一对象的认识、理解和评价,也就是平时所说的印象。,构成态度的基础,对态度对象的情感判断和情绪反应。,(二)情感因素,构成态度的核心,肯定或否定的反应倾向
3、。,(三)意向因素,体现态度的倾向性,二、态度的特征,(四)态度的内隐性,第一节 酒店顾客的消费态度,二、态度的特征,(一)态度的对象性,(二)态度的社会性,(三)态度的稳定性与可塑性,丁女士(30岁,某大学教师)与张太太(52岁,家庭主妇,无工作)、周老师(35岁,某市中学历史教师)、李小姐(19岁,某单位职工)一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山,从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解,就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈,各自的感受却大相径庭。 丁女士:“武当山这么有名,我却没有去过,到底怎么样?” 李小姐:“怎么样?不怎么样!没什么好玩的,就山上那个金顶还有点看头,金光闪闪的。”,对武当的态度各不相同,案例,周老师:“武当山的建筑很有特色,是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶,那可是我们国家建筑历史上的杰作。” 丁女士:“我特别想亲眼看看那个金顶。” 张太太:“什么金顶?我怎么不知道?” 丁女士:“那你去武当山游的什么?” 张太太:“游什么,去拜祖师爷嘛。” 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处,丁女士接着问
4、张太太:“武当山供奉的是哪位祖师爷?” “反正是祖师爷,我也不知道叫啥名字。”张太太回答。 “游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。,对武当的态度各不相同,案例,从第一日上班必定要带的物件,可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下,看看你自己第一天上班时带的是什么东西,可知你的事业野心有多强。 A.纸巾/毛巾 B.化妆品 C.笔记簿/电子秘书(快译通) D.工作证/身份证 E.针线包,课堂活动,小测试-1,课堂活动,小测试-1,选A纸巾/毛巾:你这个人没有野心,属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好,只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。 选B化妆品:你好出出风头,就算集体努力的成果你都会争功。提醍你,千万不要“为达目的不择手段”,要在事业上有所成就,良好的人缘是必需的。 选C笔记簿/电子秘书(快译通):你的事业心非常强,目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强,而且对自己要求高,所以造成沉重的心理压力。得闲的时候,多去旅行玩玩,轻松一下! 选D工作证/身份证:你的优点就是爱钻研,而且懂得人情世故,处事圆滑的你,经常扮演和事佬角色,帮手调解公
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