【7A文】用户体验质量(QoE)及其体系的构建
66页1、,1,用户体验质量(QoE)及其体系的构建,北京邮电大学,2,上 篇,讲 课 提 纲 1.概述,2.电信服务走向体验经济时代 3.用户体验是市场成功的关键因素 4. QoE的概念与意义 5. 用户体验管理 (CEM),3,下 篇,讲 课 提 纲 6. CEM体系建设目标、原则和因素,7.用户体验的评价维度 8. CEM体系建设模式与方法 9. QoE的标准规范研究及趋势 总 结,4,1.概述,体验经济时代已经来临,它是一种全新的经济形态, 它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代, 当同类竞争产品之间的功能相差不大时,用户体验将 提升为产品的核心价值;用户体验是企业间竞争的最 后一座“堡垒”;提升用户体验也是企业提高用户的品 牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。,用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越 了用户本身的期待,用户才会对产品有优良的体验, 进而形成对产品的满意感和忠诚感。,5,1.概述,3G技术的先进性尽管可以引发众多新型产品服务的,提供,但最终决定其市场表现的还是用户对于业务的 认可程度,即用户体验质量。,3G时代用户在使用某一项新产品或者新服务时的全,部体验,包
2、括他们的印象和感觉,是否成功,是否享 受,是否还想再来/使用、以及他们能够忍受的问 题,疑惑和出现错误的程度都会成为新业务能否成功 推广的关键细节。而这些细节都可能因为地域文化、 运营商业务推广模式的不同而产生差异,因此,运营 商开展3G业务,必须结合本国文化和消费者习惯制 定具有针对性的用户体验措施。,6,1.概述,3G的规划与优化已经远远超出了组网和网络服务 质量(QoS)的范畴,而是通过用户体验质量(QoE) 的掌握和管理,对用户需求进行深入挖掘,设计出 丰富多彩的3G业务,并将用户体验质量映射到网 络优化、业务支撑与服务中。因此,构建户体验质 量(QoE)体系成为业界在3G的规划、优化与运营 中关注的重点。,7,1.概述,可以说,3G时代是体验经济的时,代,运营商的一切营销活动和网络业务 的规划与优化,都要以用户体验为中心。 用户体验将是3G竞争的核心,用户体验 质量(QoE)必然成为3G时代的热门话 题。,8,2.电信服务走向体验经济时代,2.1 体验经济理论及特征,何谓体验?从语义学上讲,体验并非新词语。在词典 中,体验指的是通过参与而获得的感知与感受;亲身 经历。既强调感
3、知与感受,也强调亲身经历。然而, 体验作为一个跨学科的概念,涉及经济学、心理学和 管理学,不同学科赋予了不同的新内涵。,体验经济理论最早由未来学家托夫勒在上世纪70年代 所创立。,至今形成了五个有代表性的体验经济理论体系:,9,2.电信服务走向体验经济时代,其一,未来学家托夫勒学说:,-来自消费者的压力和希望经济继续上升的压,力,将推动社会向体验生产方向发展;服务业最终超过 制造业,而体验生产又会超过服务业,成为超工业化的 支柱之一,甚至成为后服务时代的经济基础。他认为体 验也是一种可交换物,当我们进入未来社会,体验就越 来越多地按其本身的价值出售。他把体验划分为模拟环 境体验(身临其境地参与安排好的活动中体验冒险刺激 而无损现实中名声和生活)和真实环境体验(除有身临其 境体验外还得到实质性的损失或收获)。,10,2.电信服务走向体验经济时代,其二,派恩与吉尔摩体验学说:,-一旦一个公司有意识地以服务作为舞台,以商品 作为道具来使消费者融入其中,新的经济提供物体验 就产生了。体验就是使每个人以个性化的方式参与其中 的事件。他将体验划分为四个类型:娱乐的体验、教育 的体验、遁世的体验和审
4、美的体验。 其三,塞克斯哈里流体验学说:,-是指最优体验的过程,是个体完全投入某项活动 的整体感觉。当个体处于流体验状态时,他们完全被所 做之事深深吸引,心情非常愉快并且感觉时间过得很快。 它是由个体感知挑战与感知技能匹配度所决定。,11,2.电信服务走向体验经济时代,其四,施密特体验说:,-认为体验是个体对一些刺激作出的内在反应。 体验来源于直接的观察和参与,通常体验不是自发的 而是被诱发出来的。他将体验划分为五种类型:感官 体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验。 其五,格罗鲁斯体验学说:,-顾客的服务体验就是顾客对服务接触的感知; 顾客对服务接触的感知是决定顾客满意度以及长期忠 诚度的关键因素。顾客与企业资源要素的接触和提供 服务的方式,对顾客服务体验的影响非常大。,12,2.电信服务走向体验经济时代,五种体验学说中,前两种学说是,将体验定义在功能层面,强调体验是 一种独特的经济提供物;后三种学说 是从心理层面定义体验,强调体验是 感觉,是内在反应和感知,揭示了体 验概念的本质。,13,2.电信服务走向体验经济时代,用户体验的总体结论:,-用户体验是指在企业提供的消费情景境
《【7A文】用户体验质量(QoE)及其体系的构建》由会员Jerm****014分享,可在线阅读,更多相关《【7A文】用户体验质量(QoE)及其体系的构建》请在金锄头文库上搜索。
中考化学专题12 常见的酸和碱-中考化学备考百日捷进提升系列
中考语文复习:记叙文阅读指导
中考历史(人教版-北部湾专版)总复习课件-8年级上册-第4单元
人教版八年级语文上册优品课件-第6课 阿长与《山海经》-1
中考历史(人教版-北部湾专版)总复习课件-8年级上册-第1单元
中考历史高分突破系列-近四年选择题剖析与实战训练
中考语文(人教版-通用版)总复习课件:专题15-议论文阅读
中考化学专题10 碳及其氧化物-中考化学备考百日捷进提升系列
中考物理高分突破复习-第6章 质量和密度
中考历史(人教版-北部湾专版)总复习课件-9年级上册-第7单元
中考英语高分突破系列-语法精练精讲-第五节介词和介词短语
人教版八年级语文上册优品课件-桥之美-1
中考语文(人教版-通用版)总复习课件:专题12-文言文阅读-第2节-课外文言文阅读
中考英语高分突破系列-语法精练精讲-第十一节句子种类、简单句和主谓一致
中考英语高分突破系列-语法精练精讲-第一节名 词
中考语文复习现代文阅读解题攻略课件-第三章-文学类文本阅读1
中考语文复习现代文阅读解题攻略课件-第一章-说明文阅读 1
中考化学专题08 空气和水-中考化学备考百日捷进提升系列
中考物理高分突破复习-第12章 欧姆定律
中考英语高分突破系列-题型解题指导-第一节语法选择
2024-04-26 39页
2024-04-26 39页
2024-04-26 31页
2024-04-26 31页
2024-04-26 31页
2024-04-26 39页
2024-04-26 39页
2024-04-26 33页
2024-04-26 25页
2024-04-26 32页