互动式汽车维修业务接待(单据和表格的使用)PPT-14P
14页1、笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 1 互动式汽车维修业务接待 业务接待单据和表格的使用 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 2 主管职位的人选素质要求 作效率与工作效果 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡,凡事出以公心。 整洁大方的仪表、乐观热情的个性,讲效果重信用及雷厉风行。 有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 懂得尊重人,善于团结人,有组织指挥一班人一起行动的能力。 善于沟通协调,有交际应酬能力。 有汽修专业知识和一定的动手能力,对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。 懂得量化检查效果,会绘制各种统计图表。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 3 优质服务的十大准则 一、接待准则: 始终保持衣着整齐清洁; 真诚地微笑待客; 习惯地使用礼貌用语; 勿使客人等人太久; 友善地先作自我介绍; 表示出你对客人的问题感兴趣。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术
2、有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 4 优质服务的十大准则 二、倾谈准则: 请客户畅谈他的要求; 专心听客户讲话; 多提问,确保完全理解; 择其中自己最熟悉的问题作专业性的答复或解释; 谈话最后用简洁的语言重复客人的要求。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 5 优质服务的十大准则 三、预约的准则: 了解车间内的工作量; 了解需用配件的供应情况; 向客户确定合理的交车时间; 随手用登记本作预约记录。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 6 优质服务的十大准则 四、签约制单的准则: 客户的资料信息要细致齐全; 客户要求修理的项目要清楚齐全; 主动送给免费的检查保养服务; 贴心地估算整个费用(工时、材料及其它); 预先商定付款方式; 敬请客户在接车单上签名确认。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 7 优质服务的十大准则 五、诊断故障准则: 不要让修理工判断故障; 当着
3、客户的面尽量发挥检测仪器的作用; 多查对技术资料,以数据讲话; 有判断结果,更要维修指令。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 8 优质服务的十大准则 六、做事原则: 将客户的车看作自己的车一样呵护备至; 正确用设备工具和正确工艺方法; 对修理工提供及时的指导; 对做过的每个部位都作检查。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 9 优质服务的十大准则 七、质检准则: 落单项目应保证修好; 危及安全的项目重点验收; 完善修理记录和三检签字; 发现其它问题及时反馈给客户。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 10 优质服务的十大准则 八、结算准则: 工时、材料一清二楚; 用料记录附在结算单上; 工时收费依照定额明码实价; 努力做到结算与报价一致。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 11 优质服务的十大准则 九、交车准备: 按时交车(提前一小时检查确定); 确保用户到来时一切就绪; 努力做到交车人就是接车人; 将换下的旧料让顾客过目; 简要提示已做项目及效果; 诚心建议下次应做些什么,什么时候来好。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 12 优质服务的十大准则 十、跟踪服务准则: 自排时间向顾客询问维修服务意见; 自始至终使用电话登记本; 有消极的反馈要做积极的反应; 定期统计汇总分析客户意见,指导改进服务。 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 13 业务接待相关单据和表格 预约单 接车单 检测诊断单 报价单 追加项目单 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训 业务接待 2017/3/30 14 业务接待相关单据和表格 增值服务单 结算单与出厂通知单 跟踪服务表格 业务统计分析表格
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