护患沟通交流技巧幻灯片
43页1、护患沟通交流技巧护患沟通交流技巧v护患关系概述v护患沟通交流技巧v护患沟通交流实践护患关系概述v护患关系的内涵是指护士与患者之间相互联 系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关 系,是以医疗、护理活动为中心,以维护患者健 康为目的。v护患关系的特点:发生在患者无法满足自己的基本需要的时候中心是帮助患者解决困难通过执行护理程序,使患者能够克服病痛,生 活得更舒适作为帮助者的护士处于主导地位 沟通的概念v沟通遵循一系列共同规则,将信息从一个人 传递到另一个人的过程,有效的沟通应是接受者 所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通 的结果不但双方能相互影响,并且双方还能建立 起一定关系。v沟通的内容:要沟通的事物信息发出者 具体的信息 途径 接受者 反馈 沟通的概念v“一个人事业上的成功,只有15是由于 他的专业技术,另外85靠人际关系、处 世技能。” 戴尔.卡耐基v“沟通的素质决定了你生命的素质。 ”某专家v成人最为关注的问题有两个方面,一个是 健康问题,另一个是人际关系问题。 美国某项权威调查的结果护患沟通的意义v是顺利开展护理活动的保证 v有益于保持和增进护患双方的心理健康v满足患者
2、及家属的需要v是医学科学发展的需要 v是减少纠纷的需要 护患沟通的目的v建立互相信任的、开放的良好护患关系 v收集病人资料,为他们提供知识和教育 v观察病人的非语言性行为,了解他们的情 绪和态度;表达对病人的支持v与病人共同讨论,确定需要护理的问题 v为病人制定一个目标明确、行之有效的计 划,并通过共同努力达到预期的目标 护患沟通的过程(一)v第一期前认识期 发生在护士与患者 接触之前,此时的任务是尽可能充分地收 集有关患者的健康资料,了解患者的病情 ,为建立良好的护患关系做准备。v第二期初始期 主要是建立信任关 系,病人对护士进行考查,护士则收集资 料、书写护理病历、发现问题、制定护理 计划。护患沟通的过程(二)v第三期工作期 用具体行动来帮助病 人解决问题。 v第四期结束期 应尽可能在完全结束 护患关系之前就考虑一些护患关系结束后 可能发生的问题,以便作好必要的准备; 如:进行术后健康宣教、出院指导、出院 后的注意事项,复诊时间等。此时还应征 求病人的意见以便今后改进工作,此期常 以病人出院而结束。 返回护患沟通技巧一般沟通技巧v倾听注意整体性和全面地理解对方所表达的全 部信息与对
3、方保持合适的距离 维持松驰的、舒适的体位和姿势 保持眼神交流 避免分散注意的动作,例如看表、不安心的小动作等不打断对方谈话或转换话题 不评论对方所谈内容 可以轻声地说“嗯”“是”或点头等,表示你接受对方所 述内 容,并希望他能继续说下去 护患沟通技巧一般沟通技巧v核实核对你的理解是否准确,即与对 方所表达的是否一致复述:把对方的话重复叙说一遍,要注 意重点复述关键内容,并不加判断澄清:将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚,得到更多的信息 小结:用简单总结的方式将病人所述的重复一遍 护患沟通技巧一般沟通技巧v反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他 ,使他通过你的反述,对自己的讲话和表现重新 评估,进行必要的澄清避免使用固定的词句或陈词滥调,如“你是觉得” 应用引导性的谈话,如“你看起来好象”,“据我理解,您所说的是 ”将被交谈者的“言外之意,弦外之音”摆到桌 面上来,使对方进一步明确自己的真实情感 护患沟通技巧解决问题的沟通技巧v收集信息可通过启发或向对方提出一些 问题来收集所需的信息 开放式问题:对答案没有暗示,可以敞开地自 由回答的问题。可使我们获得丰富的资料,建立 互相沟通的气氛和
4、评估对方的语言表达能力等。 如:“你最喜欢的运动是什么” 闭合式问题:答案比较有限和固定,通常的回答 为“是”或“不是”。如:“你是不是喜欢排球运动? ” 护患沟通技巧解决问题的沟通技巧v集中主要问题帮助对方抓住重点,不 要离题,注意不可过早地使用集中技巧, 以免找不准主要问题。应在对方描述的基 础上,适当加以引导,如:“你说你对牛奶 过敏,你能否告诉我们有哪些过敏症状?” 护患沟通技巧解决问题的沟通技巧v总结是将谈话中的一些感觉和想法串连起来 并加以组织,使人感到问题有可能得到解决并明 确了方向;在对一段谈话进行总结之后,应允许 对方发表意见。v提供信息在明确问题的性质后,提出解决问 题的方法和途径。在提供信息时,首先要强调的 是信息的正确性,并要简单明了地进行说明,为 了使对方易于接受和理解,有时可用口头的、书 面的或其他辅助方式。 护患沟通技巧其它沟通技巧v沉默给对方思考的时间,令人感到舒适与温 暖,尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对 方感到你很能体会他的心情,真心听取他的意见 ,自己的愿望受到尊重。v自我暴露一般人比较愿意和能开放自我的人 相处,井向能自我暴露的人分享自己的
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