营销服务礼仪技能特训(ppt 130)
130页1、来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 1 營銷 服务礼仪 技能 特训 自 国最大的资料库下载 2017/3/19 2 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 3 课堂要求 禁止吸烟 课间休息 洗手间 紧急出口 关闭移动电话 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 4 赢 危機意識 服務 顧客抱怨處理 團隊精神 凡是相信自己一定會成功 服務營銷 企业赢的关键 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 5 第一单元 服务您的顾客 服务工作认知 自 国最大的资料库下载 2017/3/19 6 第一讲 服务意识的建立 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 7 所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。 来自 国最大的资料库下载 服务使我们获得市场 ! 服务可培养客户的忠诚 ! 客户的忠诚是我们永续经营的生命 ! 客户服务 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 9 顾客的期望越来越
2、高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比,顾客 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 10 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的 行为 ,以及造成 这些行为的 原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 11 服务的关键因素 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念 指无论在什么程度上, 服务都要达到客人的要求和期望。 与客人接触中,始终保持同一 水准。 意帮助客人,回应客人特殊需求 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 12 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 按照客人的要求,服务者要掌握 相关的知识与技能 客人提出的服务要求给予承诺, 对客人输送理解与信任的信息。 织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况,根据客人的需求改变 程序 服务的关键因素 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 13 服务与产品差异比较表 服务 产品 不可触摸 可触摸 ,有形 无形的无法储存 可长期储存 品质不稳定 ,控制较难 可
3、运用各种品管方法控制品质 品质与服务提供者不可分离 品质并非决定于销售人员 不容易标准化 产品可以标准化 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 14 第二讲 服务顾客感知分析 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 15 韦尔奇 “公司无法提供职业保障,只有顾客才行。 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 16 客户预期主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值,客户就会满意 +1 0 2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评价 预期 体验 客户为何会不满 子 客需求的层次 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 17 顾客满意的公式 事先的期望 实际所得 事先的 期望 实际所得 事先的 期望 实际所得 感觉不满意 心中评价低 倾向新的供应商 未来将流失的顾客 感觉满意 心中评价高 倾向持续往来 未来忠诚客户的基础 感觉普通 心中评价不高 交易关系无法长久 未来寻找其他供应商 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 18 顾客 流失 的原因 失去的客户的百分比 原因 1%
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