银行服务礼仪(PPT 36页)
36页1、万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 银行服务礼仪 万普企业管理公司 2006年 3月 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 课程目标 使学员掌握银行服务礼仪规范 养成良好服务习惯,提升个人素质 树立银行品牌 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 银行服务礼仪的概念 银行服务礼仪的分类及规范 课程大纲 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 令人不满意的行为? 42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 储户到银行窗口 递送存取凭条 或口述 接过存折或钱物 离开 你好! 存取?密码? ? ? 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的习惯 目前银行客户办理业务的流程 目前银行柜员的服务 “六字方针 ” 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 何谓银行服务礼仪? 指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。 要点: 真心关心储户,在意他的自尊与感受。 万 普 企 业 管 理 有 限 公
2、司 银行服务礼仪的概念 银行服务礼仪的分类及规范 课程大纲 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 判断一个人,人品、素质第一印象便占 80% 1、 服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着) 2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度) 3、态度(姿势、表情、声音、谈吐) 人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为“这人 真优秀!”或“这人真讨厌!”两种。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 银行服务礼仪的分类及规范 仪表 基本仪态 柜面及咨询人员的服务规范 处理投诉的礼仪 电话礼仪 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 仪表 发式 :女发型应为短发或盘发 ; 男头发不应超过耳轮 . 脸面 :女淡妆上岗 ;男刮净胡须 着装 :工作服 佩饰:工号牌 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 基本仪态 表情:基本表情 自然真诚 冷漠、目中无人 毫无表情 不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表情吗? 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 基本仪态 微笑:一米微笑 眼神:散点柔视 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 柜面及咨询人员服务规范(服务仪态) 无顾客接待时 无人处理 : 如有事
3、离开,应放置 “ 暂停服务 ” 工作牌,或指示可代替窗口。 坐姿 :舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐,可两腿交叉重叠,但注意上面的腿向内微收。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 深坐 松 懈 轻 闲 中坐 沉 稳 严 谨 浅坐 谦 虚 恭 敬 警示: 严防“ 4” 型架腿 女性小心“走光” 优美的坐姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 你是不是未经对方许可就径自坐下; 你是否着短裙落座时双腿未并拢; 你坐下来时,是否立刻双脚交叉,或抱着胳膊; 你是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓,一副心绪不宁的模样; 你是不是一会儿把手插进裤袋里,一会儿把手放到背后交握在一起; 你是不是一边说话,一边两手互搓,一副卑屈、乞求的模样。 坐姿礼仪检讨 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 顾客到银行窗口 微笑 : 真诚、自然、发自内心。 鞠躬 : 储户少时 ,请站立面向储户行 15度鞠躬礼: 储户多时 ,请在座位上头转 90度面向储户,行 15度欠身礼。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 头部: 额头部分的头
4、发往上梳,脸部面向正前方。 肩膀、手臂 :双肩放松,手臂自然下垂。 腰部: 下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖 :两膝自然靠拢。 脚跟:脚跟对齐,脚尖略为分开,大约一个拳头大小。 优美的站姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 鞠躬礼 15度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝的两边(女士双手交叉放在体前),头颈背成一条直线, 前倾 15度,目光约落于体前 慢慢抬起,注视对方 30度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝 的两边(女士双手交叉放在体前),前 倾 30度,目光约落于体前 1m,在慢慢抬 起。 行礼要距对方 2与对方目光 交流的时候。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 挺拔稳重,抬头平视 摆臂自然,勿惊慌奔跑 自然并膝沉腰,女性小心走光 行姿 蹲姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 优美的蹲姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 顾客到银行窗口 指示储户坐在窗口外的吧椅上。 指示手势: 要点:五指并拢,掌心向上, 引荐恭请,举止得当, 小心指棍,指点情伤。 问候 /询问 : “您好!请问您要办理什么业务?” 或“请问您要咨询什么事情?” 递送存取凭条 或口述 再次确认储户
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