汽车-服务礼仪培训2(ppt 130)(3.56MB)
130页1、 来自 国最大的资料库下载 營銷 服务礼仪 技能 特训 来自 国最大的资料库下载 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 来自 国最大的资料库下载 课堂要求 禁止吸烟 课间休息 洗手间 紧急出口 关闭移动电话 来自 国最大的资料库下载 赢 危機意識 服務 顧客抱怨處理 團隊精神 凡是相信自己一定會成功 服務營銷 企业赢的关键 来自 国最大的资料库下载 第一单元 服务您的顾客 服务工作认知 来自 国最大的资料库下载 第一讲 服务意识的建立 来自 国最大的资料库下载 所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。 来自 国最大的资料库下载 服务使我们获得市场 ! 服务可培养客户的忠诚 ! 客户的忠诚是我们永续经营的生命 ! 客户服务 来自 国最大的资料库下载 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比,顾客 来自 国最大的资料库下载 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的 行为 ,
2、以及造成 这些行为的 原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 来自 国最大的资料库下载 服务的关键因素 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念 指无论在什么程度上, 服务都要达到客人的要求和期望。 与客人接触中,始终保持同一 水准。 意帮助客人,回应客人特殊需求 来自 国最大的资料库下载 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 按照客人的要求,服务者要掌握 相关的知识与技能 客人提出的服务要求给予承诺, 对客人输送理解与信任的信息。 织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况,根据客人的需求改变 程序 服务的关键因素 来自 国最大的资料库下载 服务与产品差异比较表 服务 产品 不可触摸 可触摸 ,有形 无形的无法储存 可长期储存 品质不稳定 ,控制较难 可运用各种品管方法控制品质 品质与服务提供者不可分离 品质并非决定于销售人员 不容易标准化 产品可以标准化 来自 国最大的资料库下载 第二讲 服务顾客感知分析 来自 国最大的资料库下载 韦尔奇 “公司无法提供职业保障,只有顾客才行。 来自 国最大的资料库下载 客户预期主要由客户需要、过去经历
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