导游案例业务篇课件资料教程

1、导游案例业务篇案例1：错接2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场 迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍 一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客 入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的 饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和 领队的不一样呢?当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知 道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外 旅行社今天有两个团发给自已所在的旅行社，团号、人数都 一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本由小汪 接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公 司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小 汪，“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅 游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至 少说明了导游员工作不细心责任心不强。案例思考：1.错接后是否可以“将错就错”?案例2：旅游行程发生变更某旅行社导游员杜鹃，接待了本公司自组的一个日本陶 瓷研修团，团员为日本陶艺界的专家。该团于傍晚抵达景德 镇，计划在景德镇住一晚。次日白天参观景德镇市内的几个 古陶

2、瓷遗址，晚餐后乘坐20 :00起飞的国内航班离开景德镇 。团队抵达的当晚，团长的朋友一位景德镇考古界的名人应 邀来酒店探望团长。他告诉团长，在距离景德镇市内30公里 的乡下，最近刚发现一个规模巨大、具有极高研究价值的元 代窑址。团长听后非常兴奋，当即提出次日一早赶往该窑址 参观，并把这种想法告诉了领队。领队及时把团长的意思告 诉了杜鹃，希望小杜尽可能满足团长的要求。案例思考：1.如果你是导游杜鹃，你应该怎么办?案例3：误机2007年北京某旅行社组织的一个旅游团，原计划乘8月 30日3432次航班于11:25离京飞往广州，9月1号晨离广州飞 往香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了周日的另 一航班( 10 :05起飞)，并在订票通知单上标注了“注意航 班变化10 :05起飞”。由于计调疏忽，只通知了行李员航班 变化时间而没有通知导游1员，也没有更改接待计划。8月30 号上午8时，行李员发现导游与其确认的时间和他任务单上 的时间不符，虽经提醒但并未引起导游员的注意。导游员也 没有认真检查和核对团队机票的起飞时间，结果造成了全体 游客误机的重大责任事故。案例思考：1.如果你是导游的话，你

3、如何处理此次事件？2.造成此次误机事故的原因有哪些?案例4：游客突然不见了一次，某旅行社地陪小张带团先游览花港观鱼公园 ，然后在花港码头坐船游西湖。小张带领游客游完花港观 鱼公园后，在临出公园大门前清点了一遍人数，游客全部 到齐。到码头等了一会儿后，他便引领游客上船。待游客 都坐下后，再清点人数，却发现少了一位。这时小张非常 着急，因为同船的另一团队游客已经到齐，游船即将启动 。小张马上来到驾驶舱，把情况与工作人员作了说明，请 他们再等一会儿，自己和全陪上岸去寻找游客。通过电话 联络，这位落队的游客终于上了船。刚才他一直和团友走 在一起，旁边的一对夫妇请他给拍张合影，自己又不好意 思拒绝，没想到在那儿照相的人很多，耽误了时间，差点 误了船。案例思考：1.导游员如何避免游客走失现象的出现?案例5：空接深圳某旅行社导游小周，打开自己的邮箱后，收到了旅 行社发给自己的一份接团计划。这批游客来自新加坡，行程 安排是在5号晚上9:32乘飞机到达宀州，当晚入住酒店。第二 天游览广州后再乘汽车到深圳参观。5号小周约好司机开旅游 车一同到广州去接新加坡游客。当旅游车抵达广州后，小周 先与旅游团下榻的酒

4、店取得联络，落实住房。考虑到旅游团 一进饭店，游客马上就想入房休息，小周还将房间号和房卡 事先准备好了。当晚，小周与司机一起开车到火车站去接团 。可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。 于是，小周立即与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。 不料，计调的答复却是：“不好，这个团昨天通知我取消了 ，我忘记通知你了。”小周只好立即回到酒店，将此团情况 与具体营销人员进行沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按 照双方所签订的合同，小周仍然要承担赔偿责任。案例思考：1.你认为此团空接所导致的损失应该由谁来承担?案例6：食物中毒市工会组织先进工作者到美丽的海滨城市一大连度假 。小涛放了暑假，也跟随妈妈一同前往。导游员小付作为 全陪承担了该团的接待任务。旅游团坐的是晚上9:50的火 车。第二天凌晨，当火车停靠在中转站时，小涛让妈妈给 他买了一盒当地小贩销售的盒饭，结果没过多长时间就出 现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小涛妈妈和小付都束手无 策，连忙叫列车员帮忙。列车员通过列车广播站，在乘客 中找到了医生及药品。在作了一番处理后，患病者的病情 终于得到了控制。案例思考：1.导游员为了避免游客发生食

5、物中毒现象，应在哪些场所 应多做提示工作?2.导游员应如何处理此类事件？案例7:亲友随团参观为何不行？一个印尼旅游团从广州入境。一到广州，一位老年华人对全陪说:“ 我有一个妹妹在北京，已失散30多年，请协助找找。”全陪马上将此要求 转告给北京地接旅行社。当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按照游客提 供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在饭店相拥会面时， 喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而， 第二天早晨，老人将他妹妹带上旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队 则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到 很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。但最后，地陪还是上前为难地告诉老年游客，他的妹妹不能随团活动， 否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤一挤就行 了，以前饭菜总吃不完，所以多一人少一人没什么关系。”地陪无奈，只 得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让妹妹下了车，自己也下 了车。此后两天他没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直 处不好，还写了投诉书，说地陪不近人情。案例思考:1

6、.如果所有的游客和导游关系相处的特别融洽，而领队也无意见的前提 下，你会同意客人亲属随团旅行吗?案例8：失而复得的行李某年9月，北京导游员程先生接待了一个美国TBI 8人旅游 团。由于航班延误，他在机场等了很长时间，直到那个航班的 游客几乎都走完了，才见一位佩带TBI胸牌的男士急匆匆地跑 了出来。与他交谈后，程先生了解到，他们中有两个人的行李 没有随日航的飞机运过来，刚才是到查询处查找行李云了。程 先生闻讯，急忙同该游客一起到国际行李查询处登记并办理行 李查询手续，该处工作人员估计行李可能于第二天下午到达， 要求必须由失主亲自来取。由于丢失了行李，一路上失主的情绪十分低落。为了不影 响大家的兴致，程先生安慰失主说：“如果行李到北京，就一 定能找到。即使真丢失了，日航一定会赔偿。”接着，也为大 家介绍了此行几天的活动安排，并告诉失主，第二天陪他们到 商店先买些急用的物品。第二天行李还是没有到，要再等一天。失主知道后， 很着急。程先生怕影响其他游客的情绪，便尽量调动失主 的情绪，在旅游活动中对他们多安慰、多照顾、多突出地 位、多给表现机会。其他人见状都很会意，有人开玩笑地 说：“程先生真是

7、厚此薄彼啊!要知如此，我也会丢件行 李的。”一句话，连失主也禁不住开心地笑了。第三天游览途中，程先生终于得知，行李已运到了北 京。晚饭前，他将人们送回饭店休息，然后要了出租车与 失主一同去机场将行李取回。在临别的风味晚宴上，失主 为程先生的热心服务表示衷心感谢。其他客人也纷纷举杯 为失主找回行李而干杯。案例思考：1.游客丢失行李之后，导游该如何处理？案例9：交通事故某地陪率团从某景区返城，途间，地陪带领旅游团于途 中某旅游商店购物，因耗时较长，地陪怕耽误晚间娱乐活动 遂催促司机加快速度，一路上，导游与游客同司机有说有笑 ，很是开心。在接近城区时，前方一人骑车横穿公路，司机 因躲闪不及而将骑车人撞成重伤，旅游车也连人带车滚进了 路边农田里，部分游客被撞伤，车内现时一片大乱，导游一 阵尖叫，吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，给旅行 社打去电话，惊惶失措地在路边等待旅行社。并立即告诉旅 游者晚上娱乐活动取消。 案例思考：1.在此次交通事故前后，导游有哪些不妥行为？2.旅游团不幸遇到交通事故，导游人员通常应如何处理？ 案例10：导游人员人格尊严不可辱某年4月，一家私营企业老板与旅行社签订了

8、一份“ 长江大小三峡神农架七日游”的合同。前两天旅游途中虽 然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，由 于旅游团住宿的宾馆临时给某些“高级代表团”租用，游 客们住宿暂时无法落实，为此，游客们在宾馆大堂纷纷指 责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理 部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为 坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么 也看不见了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明 的话，后来竟然动起手来，甚至要抢导游人员的导游证。案例思考：1.遇到这种用情况，导游该怎么办？ 案例11：迟到的地陪清晨8 时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店 前往车站。地方导游员A 从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又 向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一 共16 件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团15 个人都已经到齐。好 ，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9 点30 分的XX 次火车去X 市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理 解和合作。中国有名古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进 了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士 、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。 我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路 顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请 下车。”案例思考：请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不 足之处。

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