门店销售管理实务之服务基本礼仪培训教材(PPT 25页)
25页1、门店服务基本礼仪 门店销售管理实务 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 2 卖场是商品与顾客第一次约会的地方 卖场认知 门店服务基本礼仪 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规范形式。 服务礼仪的定义 门店服务基本礼仪 仪容仪表 文明用语 服务笺言: 第一条:顾客永远是正确的 第二条:如果顾客有错,请参考第一条。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 门店服务基本礼仪 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 清洁、有活力的仪容 清爽、俐落的基本姿势 开朗、健康的态度 仪容仪表 保持清洁、有活力的仪容 商场的主角是谁? 客人。 所以,导购不是去向客人展示自己的优秀,是要让客人来感觉自己的热诚。不要令客人感到不愉快、设法获取其好感乃一切之基本。 仪容,首重清洁 第二是服装的合宜 第三,仪容要与商场的形象配合 小节之处显精神 举手投足见文化 仪容仪表 开朗、健康的态度: 4s a微笑 ( 笑容开朗地接待客人 b速度 ( 动作迅速、俐落、轻快 c诚意 ( 表示体贴、诚意。 d: 安全( 营造轻松的购物环境 迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,
2、服务周到。 9 态度决定一切 如果令 这 26个字母分别等于 123426 ,那么 力工作) H+a+r+d+w+o+r+k=8+1+18+4+23+15+18+11=98% 识) =96% 7% 由此看来,这些我们通常认为重要的东西往往并不是最重要的。那么,是什么能使得创业更成功呢? 是资金 不! 2% 是 不! 9% 那么是什么能使事业 100%的成功呢? 每个问题都有其解决之道,只要你把目光放得远一点 态) 只有 +20+20+9+20+21+4+5=100%。 思维方式 仪容仪表 清爽、俐落的基本姿势 身体首先要站正、背要直。 脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可以太上扬,这样会给人傲慢、自以为是的印象。 胸部要直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量,两手自然贴身,指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放,右手放在左手上面、自然垂放。另外,收缩小腹,让重心放在肚脐附近。 膝盖放松,同时两膝要并拢。 脚跟合拢、脚尖呈 45 的角度张开。全身重心不能放在脚跟,应该放在脚拇指附近。 最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。 更多资料在资料搜索网 (
3、 海量资料下载 11 现在就做 仪容仪表 男性店员的仪表要求 仪表部位 自检要求 总体要求:整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美 面部 胡须是否刮净?鬓角是不是太长 ? 口腔 牙齿要清洁,口腔不能有异味;嘴唇要保持滋润 头发 要勤剪头发,以短发为佳;要勤洗,不能有头皮屑 西装 是否整洁?有无线头、污垢?是否有褶皱 ? 领口 有无破裂之处?有无污迹 ? 纽扣 有没有掉扣?是否正确系扣上 ?西装外套的钮扣最下面一颗不扣 衬衫 是否干净、整洁 ? 领带 是否与西装、衬衫搭配得当?是否清洁?系法是否正确 ? 工牌 是否弄脏?是否别在正确的位置(左胸)?是否歪斜 ? 双手 是否有水渍 ? 是否有污渍 ? 是否粗糙干枯 ? 指甲 要经常修剪,保持清洁,指甲内不能有污垢 鞋 是否打油擦亮?颜色与样式是否得当 ? 袜 颜色和花样是否过于花哨?有没有臭味?袜口是否松开 ? 仪容仪表 女性店员的仪表要求 仪表部位 自检要求 总体要求:整洁、有亲和力,文雅,具有女性温柔之美 面部 是否洁净?看上去是否容光焕发 ? 口腔 牙齿洁净,口腔无异味,嘴唇滋润。可使用有色唇膏,颜色不可过艳丽 化妆 不可浓妆艳抹。香水不可过
4、浓,气味不可太怪异。看起来是否健康 ? 头发 发式是否过于复杂?长发有无挽起?刘海是否太长?是否凌乱?是否干净?有无头皮屑 ? 服装 是否清洁?有无线头、污垢?是否有褶皱?内外装搭配是否得当?夏装是否过于暴露 ? 首饰 /发夹 是否超过三件 ? 式样和颜色是否太过花哨 ?是否佩戴垂挂式耳环? 领口 有无破裂之处?有无污迹 ? 纽扣 有没有掉扣?是否都已扣上 ? 工牌 是否弄脏或有折皱?是否别在正确位置(左胸)?是否歪斜 ? 双手 是否有水渍 ? 是否有污渍 ? 是否粗糙干枯 ? 指甲 是否过长?指甲内有无污垢?指甲油的颜色是否太过艳丽 ? 鞋 是否打油擦亮?颜色与样式是否得当 ? 袜 颜色和花样是否过于花哨?是否有破损 ? 具体要求 着装规范 01店员必须统一着工作服; 02上岗须配戴工作牌,统一戴在左胸上方; 03工作服须熨烫平整,工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在专卖店外着工衣。 04工作服上不允许配戴夸张饰物; 05严禁佩戴可能划破商品的首饰; 06店员不得着拖鞋和长筒靴上班,鞋子保持干净;女员工着丝袜时颜色不能太艳丽,不应有抽丝现象,上端不应露出
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