顾客完全满意讲义
53页1、1 1One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨2 2One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意? 为什么要做到顾客完全满意? 谁是顾客? 使顾客完全满意的工作作风3 3One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)以顾客的标准为标准, 超越顾客的期望!什么是完全满意?4 4One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)为什么要做到TCS? 全球性竞争空前激烈的时代特点:完全顾客导向从一流中挑选最佳 如果顾客不满意,公司将迅速失去市场占有率5 5One Global, One Quality Management System (Automotive Indust
2、ry)为什么要做到顾客完全满意 ? 1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候,就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响6 6One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)1、外部顾客谁是顾客?一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客7 7One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客:下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人/部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色: 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人2、内部顾客谁是顾客?8 8One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)新员工必修课:TCS100/0503、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务谁是顾客?顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付9 9
3、One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)谁是顾客?每一个摩托罗拉人都是合作链条中的 重要一环1010One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨,否认或藉口) 积极倾听,明白与负责的反应 (而不是“抱歉,这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风1111One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)在每年每月每周每一天里,顾客与摩托罗拉员工发生接触,同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受,牢记在他 们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。还记得我吗?2、真诚时刻(Moment of Truth)使顾客完全满意的工作作风1212One Global, One Quality Manag
4、ement System (Automotive Industry) 明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风1313One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审?什么是顾客满意度评审?顾客满意度评审是一个策划,研究、调查、衡量、分析,行动和持续改善顾客 满意度的过程,其对于实现商业目标和顾客而言,至关重要。它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及 更久远的运作。它是计划的,予以衡量的,分析的并采取纠正和预防措施,它不是一个单独的程序, 当其适当地实施时,它会作为整个业务系统的一部分,如下模式所描述的:确定顾客期望确定顾客期望连至内部过程连至内部过程解决问题解决问题衡量顾客满意衡量顾客满意1414One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审?什么是顾客满意度评审
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