顾客完全满意讲义

1 1One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨2 2One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意? 为什么要做到顾客完全满意? 谁是顾客? 使顾客完全满意的工作作风3 3One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！什么是完全满意?4 4One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)为什么要做到TCS? 全球性竞争空前激烈的时代特点：完全顾客导向从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率5 5One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)为什么要做到顾客完全满意 ? 1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响6 6One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)1、外部顾客谁是顾客?一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客7 7One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人/部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人2、内部顾客谁是顾客?8 8One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)新员工必修课：TCS100/0503、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务谁是顾客?顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付9 9One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)谁是顾客?每一个摩托罗拉人都是合作链条中的 重要一环1010One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是“抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风1111One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)在每年每月每周每一天里，顾客与摩托罗拉员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他 们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。还记得我吗？2、真诚时刻(Moment of Truth)使顾客完全满意的工作作风1212One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风1313One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审？什么是顾客满意度评审？顾客满意度评审是一个策划，研究、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客 满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及 更久远的运作。它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序， 当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：确定顾客期望确定顾客期望连至内部过程连至内部过程解决问题解决问题衡量顾客满意衡量顾客满意1414One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审？什么是顾客满意度评审？评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要 研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会 。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一 小部分，被证实是高端行动机会的指示器。1515One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审？什么是顾客满意度评审？实现恒久的改善对于实现组织的商业目的十分重要，并 需要将顾客要求贯穿于内部控制原因是多数顾客调查的频率至多是一个月或一个季度一 次成功的持续改进过程和运用统计工具来收集数据和分析 。前者是持续的，后者是一次性的明白内部过程数据至关重要，所以所有员工和过程要与 顾客满意者和顾客期望联系在一起1616One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)为什么要衡量顾客满意度？为什么要衡量顾客满意度？公司从听取来自市场目标或声音中受益大多数顾客不愿公开抱怨，因为他们认为不会有 什么记录一个顾客满意项目是一个强大的工具，强迫改进它让你明白你什么地方做对了衡量将发现潜在的市场机会衡量将协助、了解顾客的渴望和需要衡量联系，专注及配合到内部的行动计划1717One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)开发顾客满意度评审系统的关键步骤 ：q定义顾客满意度评审研究的目标 q在组织内顾客满意的结果 q承诺一个持续的测量系统（不是一次性的研究）， 尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量 q系统会： 监督进展 发现发展中的不足及时胜任之处 提供一个基础来奖励授证好绩效 识别显见/改变的需要 q在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获 得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定 q定义你的顾客，并在每个顾客满足他们 q决定如何使用评审的结果1818One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客满意过程模式顾客满意过程模式计划和文 件化CSP建立顾客 数据库明了顾 客期望重新评价 CSP报怨反馈实施战略 行动计划分析结果测量确定调查发展调查1919One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)计划和文件化计划和文件化CSPCSPCSP的成功取决于计划和对项目目标的一致性应考虑：过程的目标是什么？ 提供的产品或服务是什么？调研对象是谁？ 组织哪个区域将会被输出影响？ 谁使用调研结果？ 调研结果将如何被使用？ 调研结果将如何被交流？ 如何设定改进的目标，如何被沟通，实施和监督？2020One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)建立顾客数据库（记录）建立顾客数据库（记录）首先，你需要决定是否已有一个顾客数据库，如果没有，你需要开发一个新的。 当建立数据库，落实以下几点： 决定数据库将如何使用及谁将使用它， 定义和将有用的顾客信息分段分类，例如： 人口统计等 产品 地理 顾客（新的，目前的，失去的，对手的） 定义你需要什么样的顾客信息来提高顾客满意度 收集所有现有内部顾客数据 决定由谁 数据库 决定如何组织这些数据（关联的或 扁平的） 极小化抽样中抽样偏差带来的影响 建立数据库应做 拓展，以使将来 轻松修改 目前有许多商业化的数据库软件2121One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)明了顾客期望明了顾客期望该步骤使你能列出关于你的产品或服务在驱动顾客满意的方面 ，和可决定达到顾客期望的优秀程度 通常的，我们在我们组织内口述从调查中获取的信息。为了跟 进顾客的输入，有时甚至需要忽视内部输入风险。 顾客应参与到本阶段以便表述所有顾客的信息。 开始了解顾客期望的过程中，定性的，开放式的讨论是最 佳的方法。它能在最大范围内提供最广泛的信息。 开放式讨论是最有效的完成方法，可通过亲自面见和集中 小组讨论进行，以下为正面和负面的方法。2222One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)亲自面见：亲自面见：Ø正面的： 联系顾客环境，理解顾客的要求和期望 发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面， 可以深入调查 提供潜在的更多开放的、真诚的反应 增加顾客的商业上的认识和问题 通过采购或使用行为，可以鉴别防止失去顾客的方法Ø负面的： 消耗更多时间 成本较高 没有进行小组合作 仅提供陈述式的信息资料量化较困难2323One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)小组集中的讨论小组集中的讨论正面的： 在参与者中创造合作 鼓励滚雪球式的想法和想法交流 促进迅速完成 负面的： 小组很难取得一致意见 高度依靠调解人的技巧 仅提供陈述性的信息资料量化较难 信息孤立，而不是在顾客环境的基础上的见解 当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相 互交流时，不适合小组或 。2424One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)不论使用何种方法了解顾客的期望，一定要标识每个问题，优先级别。 一般来说，可考虑以下特性： 管理功能、如记帐、出货等 产品表现 产品设计 产品可靠性 价格/价值关系 产品修理服务/支持和担保顾客服务和支持 技术支持 商业信誉 公司形象 交付计划期望和时间表 理想的供方的特征 竞争者的形象 应当提出可量化的讨论点，并制定结构化讨论向导格式，供与会者使用以 确保会见的一致性2525One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)实施测量实施测量调查开发调查开发调查开发收集完顾客信息，开始做调查开发。如果你没有经验，咨询调查设计专家。无 论何种情况，你应当独立评审调查表的制作。2626One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)调查问卷的设计调查问卷的设计ØØ设计考虑点：设计考虑点： 范围范围 组织组织 提问的类型提问的类型 事实的描述或（表现或重要性的测量）事实的描述或（表现或重要性的测量） 开放式的问题开放式的问题/ /调查（回答者可自由答问并提供解释）调查（回答者可自由答