公寓酒店客房部管理运行规范
31页1、1公寓公寓酒店客房部管理运行规范酒店客房部管理运行规范目目录录 1 1、部门简介、部门简介 1-01客房部职能 1-02 客房部组织机构和岗位设置 2 2、岗位职责、岗位职责 2-01 客房部质量职责 2-02 客房部环境质量职责 2-03 客房部经理岗位职责、 2-04 客房部主管岗位职责 2-05 客房部服务中心文员职责 2-06 客房部楼层服务员岗位职责 2-07 客房部总机员工岗位职责 2-08 客房部大堂卫生班人员岗位职责 2-09 公寓卫生员岗位职责 2-10 客房部工服房员工岗位职责 2-11 总机主管岗位职责 2-12 PA主管岗位职责 2-13 客房部库房人员岗位职责 3 3、作业指导书、作业指导书 3-01 客房部各岗位流程 3-02 客房部楼层工作作业指导书 3-02-1客房清洁房间工作作业指导书 3-02-1-1空房清洁作业指导书 3-02-1-2开夜床作业指导书 3-02-1-3做床作业指导书 3-03客房楼道清洁作业指导书 3-03-1楼层通道地面的清洁 3-03-2楼道的清洁 3-04住宅、公寓楼层的清洁 3-35客房卫生质量标准 3-06大堂清洁作业指导
2、书 3-06-1大堂的清洁 3-06-2玻璃门、窗、镜面的清洁 3-06-3不锈钢的清洁、保养 3-06-4瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 3-06-5灯具的清洁 3-06-6清洁铜器 3-06-7卫生间的清洁 3-06-8大堂卫生间标准 3-07清洁工作应急方案 4 4、客人离店时的服务规程、客人离店时的服务规程 4-01客人离开楼层前的准备工作 4-02客人离店楼层时的送别工作24-03客人离开楼层后的检查工作 5 5、预防客人丢失财物的处置预案、预防客人丢失财物的处置预案 5-01预防: 5-02财物丢失、被盗: 6 6、 客房设施的维修作业指导书客房设施的维修作业指导书 7 7、布草车的使用和保养作业指导书、布草车的使用和保养作业指导书 8 8、客房茶具消毒制度、客房茶具消毒制度 9 9、机械设备的使用维护与保养、机械设备的使用维护与保养 9-01吸尘器的使用与保养 9-02消毒柜的使用与保养 9-03地毯机的使用与保养 9-04清洗地毯作业指导书 1010、 话务员作业指导书话务员作业指导书 10-01话务员工作流程 10-02长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书 10-0
3、3叫醒电话作业指导书 10-04总机检查标准 10-05总机维修检查标准 1111、工服房作业指导书、工服房作业指导书 1212、工服管理作业指导书、工服管理作业指导书 1313、异常情况的处理、异常情况的处理 13-01停电的处理 13-02火情发生紧急情况处理 13-03疏散、撤离情况处理 13-04客人丢失物品的处理 13-05客人损坏饭店财务情况处理 13-06意外损坏宾客物品事故的处理 13-07解决客人需求 13-08客人投诉的处理(客房服务) 13-09客人洗衣遗忘物品的处理 13-10处理客人洗衣服务的投诉 13-11对突发异常事件的处理 1 14 4、客房部各项制度、客房部各项制度 14-01客房部二级库管理制度 14-1-01纪律 14-1-02成本控制 14-1-03棉织品的控制 14-02 客房部的安全管理制度客房部的安全管理制度 14-02-1客房区域安全岗位责任制 14-02-2消防安全岗位责任制 14-02-3钥匙管理规定 14-02-4会客登记制度 14-02-5开门安全程序 14-02-6电梯安全管理制度 14-02-7洗衣房消防安全管理制度 14-0
4、2-8库房消防管理制度31 14-4-0 03 3 客房部的例会制度客房部的例会制度 14-03-1领班晨会制度 14-03-2员工晨会 14-03-3领班例会 1 14-4-0 04 4 客房部交接班管理制度客房部交接班管理制度 1 14-4-0 05 5 客房部培训制度客房部培训制度 1 14-4-0 06 6 客房部的检查制度客房部的检查制度 1 14-4-0 07 7 客房部的奖惩制度客房部的奖惩制度 14-07-1奖励 14-07-2处罚1 1、客房部岗位设置(参考)、客房部岗位设置(参考)42 2、岗位职责、岗位职责 2-012-01客务部质量职责客务部质量职责1、负责本部门文件的管理控制。 2、负责本部门记录的管理控制。 3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。 4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。 5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。 6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。 7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。 8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。 9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。
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