清华大学班组长培训自测题目11
3页第 1 题如果餐厅的食物不干净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨,这是质量特性中( )。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C您的答案:A题目分数:15此题得分:0.0批注:第 2 题“企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的( )。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B您的答案:B题目分数:15此题得分:15.0批注:第 3 题服务不同于有形产品的基本特征包括( )A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D您的答案:A,C,D题目分数:20此题得分:0.0批注:第 4 题下列关于顾客满意的说法,正确的是( )A.顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度,只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案:A,B,C题目分数:20此题得分:20.0批注:第 5 题一般而言,投诉抱怨的顾客是好顾客,他们成为忠诚客户的比例会比较高。( )答案:正确您的答案:正确题目分数:10此题得分:10.0批注:第 6 题顾客满意度与顾客的主观感受有关,所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。( )答案:正确您的答案:正确题目分数:10此题得分:10.0批注:第 7 题企业追求的终极目标是产品符合标准。( )答案:错误您的答案:错误题目分数:10此题得分:10.0批注:试卷总得分:65.0试卷总批注:
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