生产与作业管理期中报告

1、1生產與作業管理期中報告百會圈縮短中醫傷科門診患者平均候診時間M944011033陳杰瑞M944011034張錦燕2目錄目錄壹、前言壹、前言.1貳、百會圈背景貳、百會圈背景.1一、 中國醫藥學院.1二、 百會圈.1參、百會圈活動計劃參、百會圈活動計劃.1一、 本期活動主題.1二、 活動計劃甘特圖.2三、 現況把握.2四、 目標設定.4五、 解析.4六、 對策擬定.5七、 對策實施與檢討.9八、 標準化.11九、 檢討與改進.11十、 持續運作.12肆、參考資料肆、參考資料.121壹、壹、前言前言身為醫療照護工作人員，為什麼要進行品管圈活動？進行品管圈活動絕不 是為了整理一份包裝精美的文書報告，其用意是希望將改善的成果，透過文字 的表達，描述品質改善的細節。也就是說，在以人去照顧人的醫療環 境中，透過品管圈的改善過程，最終的宗旨是要將好的照護行為累積下來 ， 養成習慣，貼近病患的需求，提升照護的品質。 那麼，如何進行一篇品管圈作品？好的品管圈作品是要能回答下列的問題： 位什麼樣進行改善(Why)？活動過程發現了小問題點需要被改善(What)？如何進 行改善(How)？針對人(Who)、時

2、(When)、事物(Where)？做了哪些改變？最終的 結果對病人照護的成效，貢獻了什麼(how much)？以下將分享一個品管圈的案 例縮短中依傷科門診患者平均候診時間 。貳、貳、百會圈背景百會圈背景一、中國醫藥學院中國醫藥學院創立於民國 69 年，至今已成立二十餘年，該學院之宗旨 為中醫藥現代化，中西醫一元化 。為求更有效率的流程，自 87 年 8 月起開始推動品管圈活動，成果卓越。二、百會圈成立時間為 88 年 7 月 1 日，圈長為邱雅珮，杜惠娟、李佳芳擔任輔導 員，圈員共有葉依純、華琦珊、林秀美、林韋孜、白滿惠、吳幸芬、 陳素玲、曾堉惠等人參、參、百會圈活動計劃百會圈活動計劃一、本期活動主題縮短中醫傷科門診患者平均候診時間縮短中醫傷科門診患者平均候診時間( (分分) )選題理由：1.候診時間長，醫院形象受損 2.候診時間長，護士工作壓力高 3.候診時間長，加班時數多，增加人力成本2二、活動計劃甘特圖百會圈於 88 年 7 月成立，活動預計由 7 月底進行至 89 年 1 月初，但 其間有圈員支援 921 災區醫療服務和與醫師協調開會日期兩件事 耽擱活動的進行，導致實際上完成時

3、間為 89 年的 2 月中。圖 1 百會圈活動甘特圖三、現況把握(一)傷科患者看病流程從患者掛完號至給醫生診療之間的流程，均定義為候 診時間 ，這段時間的時間長短決定於院方流程進行的順暢度，故決議 以這段時間為改善重點。圖 2 患者看病流程候診時間候診時間3(二)實施百會圈之前的門診患者平均候診時間分佈由下圖 3 可知，改善前的患者候診時間最普遍在 25 分鐘，甚至最 長有等候 100 分鐘左右，平均候診時間為 35.5 分鐘，顯然等候時間過 長，有待改善。資料來源：88/8/168/20 收集 100 位掛雙號的患者圖 3 實施百會圈之前的病患候診時間分佈圖(三)候診逾 20 分鐘之主要原因圖 4 候診時間大於 20 分鐘病患的等候時間統計圓餅圖由上圖 4 可以歸納出，造成候診逾 20 分鐘之最主要原因有以下三個： 1.提早報到 2.遲到就診 3.現場掛號4四、目標設定本活動志在將患診候診時間縮短，經由公式及團結圈的現況推算 出目標值：目標值目標值現況值-改善值平均候診時間-(平均候診時間候診時間逾 20 分鐘患者 比例改善重點圈能力) 35.5-( 35.5 76% 87.9% 6

4、6% ) 19.919.9降幅降幅44.1%44.1%圖 5候診時間大於 20 分鐘病患的等候時間統計圓餅圖五、解析針對提早報到 、 遲到就診 、 現場掛號等欲改善項目進行解析， 利用魚骨圖發展其可能因素，並透過百會圈團員共同討論出各項目之 要因除下：(一)造成病患提早報到的原因1.醫護人員給予患者錯誤訊息 2.患者以為早到可以先看 3.醫師對熟悉患者先叫進來看(二)造成病患遲到就診的原因1.護理人員叫號方式不一致 2.醫師診療時間長 3.患者不知何時來適當5(三)造成病患採現場掛號的原因1.不會使用語音系統 2.以為有連續就診卡不需再掛號 3.依過去經驗以為現場掛號可以先看 4.不清楚預約流程六、對策擬定經由上述分析出的要因，提出下列六個對策因應之：(一)對策一：開診後開診後 3030 分內發號碼牌分內發號碼牌1.改善狀況患者以為早到或現場掛號可以先看，但因採掛號號碼先後順 序看診，導致患者的候診時間過久。2.對策內容I.製作開放報到方式，張貼於診間外 II. 開診時，由護理人員發給號碼牌 III.依看診燈號就診，如：領號碼牌 6 號者及掛號號碼 6 號 者，同時就診(以掛號號碼 6

5、 號者先看)3.對策確認由下圖 6 可以看出，經由對策一實施後，逾 20 分鐘等候時間 的患者中， 提早就診的患者從 19 人下降至 7 人，平均等 候時間從 49.1 降至 32.1 分；而現場掛號的人數則從 17 人降至 3 人，平均等候時間從 51 分下降至 27 分。圖 6 對策一實施成果比較6(二)對策二：看診流程表加印於門診時間表1.改善狀況患者不清楚看診流程，現場掛號患者於診間外等候時間久。2.對策內容I.中傷科門診時間表背面加印看診流程表 II. 於診間外張貼 看診流程表 III.對初診患者口頭說明3.對策確認88/12/16 隨機抽樣 10 位患者發給問卷，8 位患者瞭解看診流 程。圖 7 中醫外傷看診流程圖(三)對策三：宣導叫號方式的公平與一致1.改善狀況醫護人員給予錯誤訊息，及熟識的患者先看診，導致早到患 者候診時間久 。2.對策內容88 /11/9 圈員和全體醫師共同商討對策，達成共識後經主任 首懇，要求醫護人員共同遵守。73.對策確認I.圈活動過程，雖取得傷科醫師的同意配合，但可能不習 慣流程的改變，出現口頭允諾，行動有困難的情形。 II. 88/12/16

6、以問卷調查結果，13 位醫護人員中有 2 位未按 照看診流程 4.輔助措施推派年資較深的圈員及圈友擔任跟診護理人員，與醫師溝通 協調，直至配合對策的實施。(四)對策四：製訂遲到叫號方式1.改善狀況I.門診護理人員為先消化當時就診患者 II. 遲到患者未與跟診護士報到，等候時間久。2.對策內容I.由圈員製作遲到叫號流程，遲到患者由報到時的看診燈 號，遞延 2 號就診 II. 於晨間會議宣導3.對策確認由下圖 8 可以看出，經由對策四實施後， 遲到患者的平均 等候時間從 32.8 降至 20.5 分。實施後資料：88 年 11/2912/3，93 位掛雙號的患者圖 8 遲到患者候診平均時間比較8(五)對策五：製訂醫師看診流程圖1.改善狀況I.工作職權未能分層區別 II. 看診醫師必須中斷看診或從事實習醫師的工作2.對策內容I.11/9 與中傷科醫師達成工作分配的共識，並取得主任首 肯 II. 11/10 將圖貼 531 診公佈欄 III.由總醫師為每梯次實習醫師講解 IV. 醫生看診流程圖圖 9 醫生看診流程圖93.對策確認由下圖 10 可以看出，經由對策五實施後，患者平均等候時間 從 3

7、3.96 降至 26.5 分。圖 10 對策五實施成果比較圖(六)對策六：教導患者預約掛號1.改善狀況I.患者不會使用電腦語音系統掛號 II. 以為有連續就診卡不需再掛號2.對策內容I.主動為患者預約下一次回診時間 II. 提醒使用連續就診卡患者正確就診程序III.教導患者利用語音掛號系統方法預約掛號，或人工掛號 專線預約掛號3.對策確認I.比較改善前後現場掛號患者之人數及平均候診時間，合 併於對策 2II. 現場掛號患者人數由改善前 25 人次/診，降低至 15 人次 /診七、對策實施與檢討(一)效果確認經由百會圈的活動實施，順利改善看診流程的流暢度，造成下數 成果：101.逾 20 分病患候診人數減少由下圖 11 可知，活動推行前之看診時間逾 20 分鐘的患者計 76 人，總累計時間達 3093 分鐘；而推行後，患者計 15 人， 總累計時間減至 387 分鐘，降幅達 87.5%。圖 11百會圈實施後逾 20 分鐘患者候診時間比較圖2.患者候診時間縮短由下圖 12 可知，活動推行前之看診時間平均 35.5 分鐘；而 推行後，平均時間減至 11.4 分鐘，降幅達 87.5%，眾數落於 1.5 至 11.5 分鐘。圖 12百會圈實施後患者候診時間分佈比較圖11(二)目標達成率患者候診時間目標值 19.9 分鐘，實施後平均時間縮短至 11.4 分

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