基于客户行为的保险业客户关系管理研究
3页1、基于客户行为的保险业客户关系管理研究摘 要 数据挖掘技术自20世纪80年代初产生以来,随着计算机技术的发展与普及,带动了它在商业领域中的应用,有助于保险从爆炸性增长的数据中,挖掘出与经营决策相关的信息与知识,提高决策的针对性和有效性,日益受到关注。在这种背景下,本文首先概述了客户关系管理的价值与发展,进而从两个方面着手,分析了保险企业如何基于客户行为记录,通过数据挖掘技术来改善客户关系管理工作。关键词 客户行为 数据挖掘 保险业 客户关系管理一、客户关系管理的价值与发展客户关系管理是近年来企业组织所关注的议题。越来越多的企业组织开始重视客户价值与创造。企业与客户之间的关系,从传统的以“产品导向”的经营思维,渐渐转型成为以“客户导向”为主的经营思维。随着经营思维的改变,营销方式也从原本的“单一化、大众化”,向“个人化、定制化”方式转变。为了可以准确捕捉到客户的消费偏好与需求,企业需要经由大量的数据采集和分析来认知客户的价值与客户的重要性。针对客户价值,企业可以对其需求做出相对应的调整,为高价值的客户做更为完善的服务,以取得更高的收益回报;对于较低价值的客户则是尽可能压缩对其不必要的资源投
2、入以严控经营成本。由于近年来科技发展,资料库技术也成为企业所不可或缺的技术;凡客户资料、交易资料,及专案资料等都可借助资料库的技术将之存成数字化的资料并加以管理,甚至可以进一步地对这些资料进行分析以取得隐藏在这庞大资料中有价值的信息或规则。然而要从庞大的资料中取得有价值的信息或有价值的规则并不是一件简单的事情,所以为了解决这样的问题,可以通过资料挖掘的应用,将资料库中的原始资料加以分析并从中提取出有价值的商业知识,以作为企业决策时的依据。随着市场经济的蓬勃发展对风险管理的需要,以及民众对于保险的保障投资功能日趋理性和成熟的认识,特别是政府管理职能的定位转变,国内保险市场正转型为全面开放的竞争市场,真正体现其经济加速器、社会稳定器的作用。保险市场的竞争日益激烈,无论是实体法人还是民众个人所拥有的保单数逐渐增加。城市普通百姓手上都有一到二张的保单。由此可见,保险市场潜力巨大。保险企业为可持续经营发展的需要,不仅要服务好已成交客户,还要在服务过程中提升客户黏性、挖掘客户价值创造、把握更多创新产品等的商业机会。因此,高效的客户关系管理成为保险企业保持或不断提升市场竞争力的有力砝码。二、保险业客
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