{品质管理质量控制}保安服务操作规程与质量控制

1、品质管理质量控制品质管理质量控制保安 服务操作规程与质量控制 保安 服务操作规程与质量控制 保安服务操作规程与质量控制保安服务操作规程与质量控制 目次 前言II 1范围1 2术语和定义1 3保安服务操作的基本要求2 4门卫服务2 5守护服务3 6巡逻服务4 7押运服务5 8随身护卫服务7 9人群控制服务7 10技术防范服务8 11安全咨询服务9 12保安员9 13保安管理人员职责11 14保安服务合同的评审和签订12 15保安服务的准备13 16保安服务质量的检查与改进13 17不合格服务的纠正措施14 前言 本标准由公安部治安管理局提出并归口。 本标准负责起草单位：公安部治安管理局。 本标准参加起草单位：中国保安协会、北京市公安局内保局、 北京市保安服务总公司。 本标准主要起草人：刘文玺、池世才、丛锋、何智、石小迎。 保安服务操作规程与质量控制 1范围 本标准规定保安服务具体的操作规程及服务质量应达到的基本 要求。 本标准适用于在中华人民共和国行政区域内开展的保安服务活 动。 2术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 2.1 保安服务securityservice 为满足公民、法人和

2、其他组织的安全需求，依照法律、法规、 规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化 安全防范服务及相关服务的行为。保安服务一般按照合同约定 ，采取门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术 防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全， 维护客户合法权益。 2.2 门卫服务gate_guardingservice 保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、 检查登记的服务业务。 2.3 守护服务grardservice 保安员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。 2.4 巡逻服务patrolservice 保安员对特定区域、地段和目标进行巡视检查、警戒的服务业 务。 2.5 押运服务escortservice 保安员按合同约定将客户的财、物安全地守卫护送到目的地的 服务业务。 2.6 随身护卫服务bodyguardservice 保安员维护自然人人身及其合法财产的安全服务业务。 2.7 人群控制服务crowdcontrolservice 保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服 务业务。 2.8 技术防范服务electricalsec

3、urityservice 保安服务公司运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标 ，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警 和其他相关的技术防范服务业务。 2.9 安全咨询服务securityconseltationservice 保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技 术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划， 并提供相应的建议、方案的服务业务。 3保安服务操作的基本要求 3.1保安服务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行 ，并遵守主管行政机关的有关管理规定。属于保安服务职责范 围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项， 依法交有关部门处理。 3.2保安服务公司应依照约定合同为客户提供安全服务，维护客 户单位的安全和秩序，防止或减少客户受到不法侵害或灾害事 故的发生，有效避免因服务提供方或保安员责任造成客户损失 ，以满足客户的安全需求。 3.3保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司 的类别、资质、保安员的等级和素质状况、提供服务的种类和 效果以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应 本着诚实信用的原

4、则给予明确的答复。 3.4保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一 种或数种服务，如客户有特殊需求，在不违背有关法律规定的 前提下视情况另行约定。 3.5保安服务公司根据客户要求或保安服务的需要，可分别或联 合采用人防、技防、物防和犬防等手段，维护客户合法权益。 4门卫服务 4.1门卫服务内容 4.1.1保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记 ，维护客户安全。 4.1.2查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入 。 4.1.3对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防 止客户单位财物流失及违禁物品流入。 4.1.4指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。 4.1.5及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。 4.1.6协助客户单位做好来访人员接待等工作。 4.2门卫服务操作规程 4.2.1制定门卫执勤方案 4.2.1.1根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等 。 l）根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具 体位置。 2)确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。 4.2.1.2门卫执勤方案需经客户单位审定。

5、 4.2.1.3上岗前的准备 担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使 用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。 4.2.2门卫勤务的实施 4.2.2.1验证 1）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2m3m时，保安 员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻 看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符 ，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时 ，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归 还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不 准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前 来处理。 2）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在 大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的 人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。 3)对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标 志，免检放行。 4.2.2.2检查 1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入 车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员 ，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人

6、员和车辆， 仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、 数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后 备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一 定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然 驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。 2）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品 的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对 ，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝 检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员 进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。 4.2.2.3观察 在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情 、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。 4.3紧急情况的处置 当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特 殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告 客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序 。 4.4勤务制度 4.4.1交接班制度 1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因 故不能执勤的，必须提前办理请假手续。

7、2）上岗前的准备工作 接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接 班。 3）交班 接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察 ，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结 果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字 备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。 4.4.2请示报告制度 保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客 户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户 单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指 示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录 。 4.4.3勤务检查制度 驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安 员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责 的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记 录，重要问题应及时向上级汇报。 4.4.4勤务登记制度 勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交 办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确 ，不得随意涂改，并妥善保管。 4.5岗位要求 4.5.1着装整齐，语言文

8、明,手势规范,站姿端正，精神饱满。 4.5.2熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种 证件、标志、车辆的牌号等。 4.5.3了解门卫区域内的环境状况和安全措施。 4.5.4熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式。 4.5.5基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。 5守护服务 5.1守护服务 5.1.1保安员通过对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全 。 5.1.2维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范 围。 5.1.3做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作 。 5.2守护服务操作规程 5.2.1制定守护方案 5.2.1.1根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危 害目标的情况等制定守护方案。 5.2.1.2守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重 大活动等的守护方案需经上级主管部门批准。 5.2.2上岗前的准备 担任守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使 用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。 5.2.3守护勤务的实施 5.2.3.1固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护 秩序，保卫目标的安

9、全。 5.2.3.2移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保 卫目标安全。 5.2.3.3瞭望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人 员和可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保障目标 安全。 5.3紧急情况的处置 5.3.1遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻； 对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处 理。 5.3.2遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听 指挥强行闯入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车 型、牌号、颜色等特征。 5.3.3发现不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法 行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。 5.3.4发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警,并及时通知客 户单位。采取积极措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并 做好现场保护工作。 5.4勤务制度 按4.4的规定执行。 5.5岗位要求 5.5.1执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出 入守护区域的手续和证件。 5.5.2熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置 、性能和使用方法。 5.5.3熟记与有关部门、人员的联系方式。 5.5.4熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了 的，能及时、准确报告。 6巡逻服务 6.1巡逻服务内容 6.1.1保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警 戒，保护客户安全。 6.1.2通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不 法侵害。 6.1.3通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭 送有关部门处理。 6.1.4对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止， 将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。 6.1.5检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、 爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。 6.1.6在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事 故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施 保护现场。 6.2巡逻服务操作规程 6.2.1制定巡逻方案 6.2.1.1根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡 逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。 1）根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所 需装备的种类和数量。 2)根据巡逻区域的地形、地貌和要害

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