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北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业（1）参考资料

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1、北交城市轨道交通服务质量管理在线作业二 1 单选题 1 以下哪种客流不属于生活性客流( )A 购物B 就医C 学生上下学D 体育活动2 以下哪项不属于市场定位的方式( )A 迎头定位B 避强定位C 重新定位D 择优定位3 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )A 人员因素B 设备因素C 环境因素D 管理因素4 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )A 运量大B 运价低C 能耗低、污染小D 安全好5 城市轨道交通服务补救的特点包括( )A 实时性B 主动性C 全员性D 层次性6 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )A 乘客B 市轨道交通企业C 企业环境2 多选题 1 城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )A 人员B 硬件C 软件2 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。A 票务服务B 导乘服务C 运行服务3 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )A 贡献法则B 平等原则C 公平法则D 需要法则4 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为

2、( )A 政府测评B 社会测评C 企业测评D 乘客测评5 城市轨道交通服务测评方法主要包括( )A SERVQUAL方法B 步行穿越调查法C 关键事件技术测评D 满意度测评6 城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )A 人员B 社会C 硬件D 软件7 城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段A 应急准备B 初级反映C 扩大反应D 应急恢复8 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )A 技术标准B 管理标准C 工作标准9 投诉按乘客投诉的心理期望分为( )A 辅助性投诉B 非辅助性投诉10 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )A 错误B 正确3 判断题 1 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )A 错误B 正确2 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )A 错误B 正确3 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )A 错误B 正确4 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )A 错误B 正确5 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )A 错误B 正确6 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )A 错误B 正确7 根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )A 错误B 正确8 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )A 错误B 正确9 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )A 错误B 正确

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