2020年热线办政府服务热线工作总结
10页1、2020年热线办政府服务热线工作总结2020年,我们热线办在委、政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的大力支持下,严格贯彻市委届次、九次全会,届次党代会精神,紧紧围绕委、政府中心工作,紧扣“融城发展、协同发展”战略,以政府热线为平台,搭建委、政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁,通过及时交办、重点督办、回复回访,切实解决群众和企业的有效诉求,社会满意度不断得到提升,为“努力在地区双城经济圈建设中实现新作为”构建了良好社会氛围。现就上半年工作总结如下。一、总体运行情况上半年,全共受理热线工单 件次;同比增长.%,办结率%、回复率.%、满意率.%,分别位居全市(区)第一、第七、第四;组织相关部门参加市电台、电视台举办的阳光问政直播间期件次、直通栏目期件次;办理长信箱件;办理重要来电单 件次,已办结件次,办结率.%;办理“营商环境优化提升年”专项整治工单 件次,办结率%;会同效能办督查督办轮次。群众反映问题主要分布在:市政和物业管理件次、住房与房地产件次、环境保护件次、能源管理件次、交通运输件次、工程欠款件次、水利水电件次、优抚救济件次、交通安全件次、社会保险 件次,该十类占办理总量
2、的.%,其他占.%。不满意工单按内容主要分布在:住房与房地产件次,占.%;市政和物业管理件次,占.%;环境保护件次,占.%;交通运输与安全件次,占.%;能源管理件次,占.%;水利水电件次,占.%;工程欠款件次,占.%;土地征用与管理件次,占.%;城镇拆迁与规划件次,占.%;优抚救济件次,占%。以上类共计占.%,其余类别占.%。不满意工单按承办单位主要分布在:住房城乡建设局件次,占.%;综合执法局件次,占.%;镇件次,占.%;镇件次,占.%;街道办件次,占.%;镇件次,占.%;交通运输局件次,占.%;公安局件次,占.%;镇件次,占.%;镇件次,占.%。以上个单位共计占.%,其余单位共计.%。1.工作开展情况(一)全力以赴,夯实热线工作1. 加大工作力度,构建工作合力。( 1 ) 加大对 接力度 。每月,及时主动寻求市热线中心回访出的我群众不满意工单,请求指导我热线工作存在的不足和改进意见建议,尤其是薄弱环节。上半年,参加市热线中心交流会次,加强了交流沟通,扩展了视野,增强了服务意识。(2) 加大 督导 督办力度 。一是强化联席会议制度。坚持每周,至少每月组织相关部门,及时对特殊案例进行综
3、合分析,集中研判。今年上半年,组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议次,集中听取办理情况,深入研判办理举措,指导培训工作作风、方法技巧。二是强化督办制度。与效能办无缝对接,与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年,开展“”热线工单专项效能督查轮次。三是强化互动制度。切实参与办好市电台电视台的问政阳光直播间、直通。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题,形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合效能办、电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对镇街频繁停水影响居民日常生活,路号附近化粪池堵塞臭味扰民,镇村、地扶贫搬迁集中安置点房屋后墙护坡塌方等投诉件进行曝光督办,有效地解决了群众的困扰。2. 规范流程,强化工单办理( 1 ) 突出主要环节。坚持24小时值守制度,坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握,坚持准确交办,涉及职能不清、交叉情况,要求第一时间退单。坚持催办督办,突出回复环节,杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题,工单回复质量日渐提高。( 2 )突破
4、薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉,办理质量不高,解释疏导敷衍应付的单位,在委、政府的坚强领导下,在政府办、效能办的的强力支持下,热线办向责任单位发出整改通知(函)份,涉及单位个次。逐步突破薄弱、死角环节。( 3 )强化目标考核 。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报,必要时,围绕党委、政府中心工作,领导重要批示,重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则,每月考核作为全年考核依据,严格按照市、考核办法,对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核,确保我效能热线工作在市的目标分,力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人,尤其对我工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责,处罚处分。(二) 完善机制,优化 营商环境全面贯彻落实“优化营商环境提升年”行动,完善营商环境投诉举报和查处回应制度,及时纠正发现问题,并公开曝光营商环境反面典型案例,进一步深化“亲”“清”新型政商关系。一是在市受理中心24小时受理热线投诉基础上,热线办坚持24小时值班
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