{情绪压力与情商}情绪管理全员版
60页1、-+ ,提供国际化与本土化完美结合的管理资讯与商务课程,GEC(中国)管理课程,GEC Program,让心灵快乐 情绪管理,方太呼叫中心 2011年2月,课程目标,学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法 学习解决问题的思维方式,并养成习惯 享受轻松愉快的课程,课程内容,第一讲:辨识压力情绪管理从何入手 第二讲:情绪管理的心理视觉和思维方式 第三讲:情商管理与身心健康,理论篇,第一讲:辨识压力 情绪管理从何入手,辩识压力,压力现代生活的副产品 什么是压力? 三个层面: 使人感到紧张的事件或者环境 人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程 对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应,压力源,社会性压力:拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统 生活性压力:快速紧张的节奏、重要变动 人际性压力:日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、认知发展不如人、同事同伴不协调或冲突,压力公式,生活(工作)时间*事件压力值 个人压力总量 = 压力应对资源 人的心理能量是一个常量。如果总量耗费过多,引发机体强迫性调整,就是疾病,良性压力 思考活跃,动机加强
2、是一次提高自己的机会,是动力和鞭策 为了按期完成任务,你就会更努力地工作 它会使你以更积极、高度的感情投入工作,心理压力带来的影响,负面压力 使你变得工作效率低下业绩和生产率低下 过度紧张使你无法完成任务一事无成 为了安慰你自己,可能沉溺于吃零食、吸烟或喝酒 各种负面情绪困扰和产生疾病,中国的“神甫”在哪里,EAP 心理咨询师 企业内部心理培训,你手里的五个球 ,第二讲:情绪管理的心理视觉和思维方式,认识什么是情绪,情绪管理的心理视角与思维方式,认识自己 认知协调理论 归因理论 视网膜效应,、认识自己,意识,潜意识,无意识,弗洛伊德的人格三层次(冰山模型),2、认知协调理论,当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调,人们总是希望使由不协调造成的不适最小化即情绪的调节 一旦我们做了一个决定或选择了一种立场,就会有发自内心的以及来自外部的压力来迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种措施或寻找各种理由,让自己认为自己做出了明智的选择。,学会沟通,协调认知,1.发送者有 某种意图,2.发送者将 意图编成信息,3.信息在渠道 中传递,6.可能接受者提供再反馈,5.反馈传递至发送者,4.接
3、受者对 信息进行解码,影响认知协调的障碍,表现出无兴趣或敷衍的态度 太早给出解决问题的方法 批评或质疑对方的言行 使用自己的参照标准,与上司相处的十种压力情景分析,怎么办?,上司不接受意见,与上司个性有冲突,上司不赏识,上司做错事,上司故意刁难,和上司有隔阂,上司有不合理要求,上司有误解,上司发火了,上司的决定经常变,与上司沟通大技巧,经常汇报,不拖延、不隐瞒 不断创新思维,选择正确主题,给出良好的选择题 把握机会,表现长处 实践对上司的承诺 支持上司;不反对上司 将成绩归功于上司 每次沟通前都作好规划和准备 清楚地向上司表明沟通的目的,删繁就简、突出重点,企业减轻员工压力的措施,改善组织的工作环境和条件 从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力,学会缓解压力、自我放松 组织制度、程序上帮助减轻员工压力,加强过程管理 人力资源招聘:选择适合压力工作的人 人力资源配置中:力求人与事的最佳配置,并清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务。可减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力。 人力资源培训中:压力管理培训 职业生涯规划 保障制度:完善员工保障制度,进行定期心理心态辅导,建立必
4、要管理措施,减轻其压力。 向员工提供有竞争力的薪酬,并保持企业内部晋升渠道的畅通等,有利于帮助减轻或消除社会压力源给员工带来的压力。,3、归因理论重要的内在反馈,归因与情绪之间的关系: 将失败归于 ,会使人产生气愤和敌意 将失败归于 主观,会使人产生内疚与无助 将成功归于 客观,会使人产生惊奇和感激 将成功归于 主观,会使人感到满意和自豪,客观,客户投诉指责时的自我调节,归因解压法 投诉的客户是好客户 我是问题的解决者,我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我,而是针对公司的产品或服务 保持冷静,做深呼吸 客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响 我需要冷静地听客户诉说,虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相,所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他,使他放松,缓和他的紧张心情 ,4、视网膜效应,视网膜效应(又叫心眼)是指我们眼里看到的事物与心里所想的东西往往密切相关。,第三讲:情商管理与身心健康,所謂壓力管理 就是使用各种方法平衡情绪与心态,將压力轉化為动力,從而使自我身心放松,保持健康生活及工作狀態。,情绪的处理方式,建设性的方法 用积极的态度去改进或弥补各样的缺失; 破坏性的
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