15客户满意度手册-斯巴鲁
42页1、 社外秘 斯巴鲁汽车客户满意度手册CustomerSatisfactionmanualofSUBARU斯巴鲁汽车的成长离不开顾客的支持 让顾客非常满意是作为斯巴鲁汽车员工必须追求的目标之一 目录 CONTENTS 斯巴鲁汽车顾客满意度分析 顾客满意度的重要性 顾客满意通常与顾客对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关 顾客满意 不满意有程度的区分 顾客满意水平的量化就是所谓的顾客满意度 斯巴鲁汽车要想在如今竞争激烈的市场环境下脱颖而出 离不开广大顾客的支持 就如同鱼离不开水一样 斯巴鲁汽车这条大鱼如果失去了赖以生存的水源 顾客 那么结束是唯一的结果 不想失去就要想办法留住 而且是长期留住 如何能够留住顾客呢 满意度很重要 如果你做的只是一锤子买卖那么无需提高顾客满意度 但是靠一锤子的买卖又有哪个品牌能够禁得住市场的考验 答案是没有 斯巴鲁汽车所有经销店都应该把提高顾客满意度作为自己的工作目标之一 认真并且严谨的加以对待 提高满意度促进销售量的提升 只有这样我们才能在中国汽车市场中生存 才能有机会壮大自己 全员参与顾客满意度提升 提高顾客满意度是
2、斯巴鲁汽车经销店内所有员工的共同职责 而不是拘泥于一两个人的服务体现 顾客来到斯巴鲁经销店感受的是整个接待过程 在这个过程中会涉及到很多的店内人员 如果不能使每个人都做到始终如一的优质服务 那么在顾客心中建立的对本店的整体标准及印象就会产生瑕疵 顾客在考虑选择哪个品牌店进行最终消费的时候 都会进行全方位的比较 顾客是否非常满意你们的服务 决定了最终你们是否可以入选或者再次入选 所以想要从品牌竞争中获得胜利 就必须让每个店内工作人员都参与到顾客满意度的提升过程中去 提高顾客满意度的方法 从重视顾客的体验开始 顾客的体验是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈 到购买了我们的汽车 直至此后的使用 这种体验与汽车的品质 服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关 一个顾客与一个品牌店的接触 人是关键 对品牌店的印象往往就是接受该店人员服务的那一瞬间 一个微笑 一声问候 这是我们对员工最基本的要求 平时要注重对员工的培训 在店内部创造出一种机制 强化服务观念 使得每位员工与每位顾客接触时 都能够把自身的亲切 平和与友善表现得淋漓尽致 重视第一次接触 从而真正实现对顾客体验的重视 了解顾客需求 认真准备
3、 顾客需要的是什么 在我们准备为其服务前首先要弄清楚 顾客对公司的期望有些虽是基本的 但要求并不低 它包括 1 服务人员办事有能力 2 能够兑现承诺 3 把事情解释清楚 4 能尊重客人 5 特别是要能够感受客人的急迫心理 6 必须要有充足的准备等等 店里服务人员素质不尽相同 要使这样一个服务群体去迎合不断提升的顾客期望不是容易的事情 关键是要抓住重点 而上述的第6条最为重要 只有充分准备 才能应付不同层面的顾客 尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离 从而给顾客留下一个好的印象 重视对员工的关怀 经销店如何对待员工 决定员工如何对待经销店 一个经销店的服务不是依赖于某一个人 而是一个整体 员工服务素质的高低决定本店的命运 为此店内应做出更多的努力 例如提供优质 整洁的宿舍楼 生日关怀 提供外出旅游机会等等 这些无一不体现出了本店对员工无微不至的关怀 另外我们积极为员工设计工作及生活蓝图 每年在薪酬 培训等方面都做出计划 让每个员工都知晓自己的奋斗目标 让每个员工都充满信心地投入每天的工作 还有一点要讲的就是沟通 经销店方面与员工进行沟通 了解员工的需求与期望 并切切实实
4、地为员工办些实事 重视对顾客投诉的处理 顾客的投诉是留给每个服务人员和经销店的一道难题 但也是一次具有挑战性的机会 顾客的投诉处理一要领导重视 二要快速高效 三要事后跟踪 3 4 斯巴鲁汽车客户满意度手册 店内店外环境建设仪容仪表礼仪规范销售工具准备到位 您好 您好 售前准备 集客活动 以新店开业 店庆 试乘试驾会 新车上市等活动邀请已购车顾客及未购车顾客到店看车打出电话邀约顾客收集顾客信息 总结集客经验 顾客接待 小跑相迎到店顾客 积极接听顾客来电 问候顾客 自我介绍 询问来电目的 记录信息 询问顾客姓氏 了解顾客来意 递名片 邀约意向顾客到店 加以引导 全员参与顾客问候 1 2 3 销售接待程序 5 斯巴鲁汽车销售接待流程 购买斯巴鲁汽车 维修斯巴鲁汽车 推销 找人等其它来意 需求分析 引导顾客就座 提供饮品 进行售后维修及妥善处理 寒暄 恭送顾客 收集顾客个人及购车信息确认及总结顾客需求提醒顾客拿好随身物品 车型讲解 根据顾客需求推荐合适商品FAB法进行六方位介绍抓住顾客利益点进行商品说明 试乘试驾 积极引导顾客参与试乘试驾 审核顾客条件 填写试驾协议 按需求引导顾客试乘试驾 填
5、写报价单 说明购车费用 议价成交 遵循议价成交原则进行谈判 4 5 6 7 8 新车交付 准备车辆 PDI检查 迎接顾客 举行交车仪式 确认新车交付单 讲解使用方法介绍售后服务人员恭送顾客 9 售后跟踪 7日内回访顾客 常联系顾客 实现转介绍 6 斯巴鲁汽车客户满意度手册 店外环境建设 顾客如来斯巴鲁经销店 首先会环视店外环境 店外环境建设是否有条理 规范 是决定顾客对本店整体形象 服务水平 认可度的关键所在 有了良好的店外环境建设可以让顾客怀着轻松舒适的心情进入本店 为接下来的销售工作做好前期准备 1 顾客停车区要求为了避免顾客出现不知道把车停放在什么位置的困惑 顾客停车区要有顾客车辆停放指示牌 指示牌设置的大一些 面向顾客开车进入方向摆放 让顾客能够一目了然 顾客停车区要画好停车线并标注顾客停车区文字 停车线及文字最好使用醒目的颜色加以突出 比如黄色 顾客停车区尽量设置在明显及方便顾客进入的位置 让顾客从停车便开始体验本店的人性化服务 切记停车位数量要和店内接待能力相匹配 员工停车区要求员工停车区要同顾客停车区分开 设置员工停车区指示牌 地面停车线区别顾客停车区使用不同颜色 比如白
《15客户满意度手册-斯巴鲁》由会员zl****ce分享,可在线阅读,更多相关《15客户满意度手册-斯巴鲁》请在金锄头文库上搜索。
2020男性群体消费趋势研究报告
2020Q1新势力TOP10-KOL大盘点
认清趋势抓住机遇—2019全球数字化风险调查报告
21世纪20年代的十个词汇-孟宪忠教授谈我们如何适应与创造未来
深度·融合:2018-2022教育科技趋势报告
2019-2020年中国在线酒店预订行业发展分析报告
新冠肺炎疫情下的旅游需求趋势调研报告
武汉企业现状调查报告
2019-2020年综艺剧目赞助趋势
2020直播生态研究报告
2020中国健康生活趋势概览
丰巢收费事件公关分析报告
清新我的暑假生活PPT模板
绿色卡通我的快乐暑假生活PPT模板
蓝色卡通暑假夏令营活动策划方案PPT模板
卡通手绘娃娃暑假旅行相册PPT模板
粉色小清新你好夏天商务教育通用PPT模板
彩色小清新夏天你好商务通用PPT模板
蓝色卡通我的暑假生活学习总结PPT模板
绿色清新暑假军事夏令营活动策划PPT模板
2022-03-24 92页
2021-03-31 46页
2021-03-31 41页
2021-03-29 20页
2021-03-29 23页
2021-03-30 40页
2021-03-29 47页
2021-03-29 5页
2021-03-29 7页
2021-03-30 18页