11.客房楼层迎送服务

1、教 师 一 体 化 课 次 授 课 计 划珠海市高级技工学校 NO 1 学习领域 客房楼层迎送服 务 学习情境教师理论教学，演示学生自编自演，教师点评授课课时 4 课时授课日期 2014 年 11 月 21/24 日 周次 第 12/13 周 教研室审批教学班级 13 服务 5 班学材 客房服务与管理 教学方法 讲解示范法、任务驱动法、巡回指导法童仁椿教学媒体(含教具) 电脑、书、笔记本 教学系审批学习目标知识目标：1、能够做好楼层接待服务2、能够做好离店服务2 情感目标：通过该项目的学习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。杨丽敏学生情况分析1、 中技二年级上学期，全班 43 人，分为 8 个小组，大部分同学性格活泼，乐于动手。2、 经过前厅服务、餐饮服务课程的学习，熟悉一体化教学流程，对职业有相当的认知，在形体礼仪技能上也有一定的基础。3、 经过前十周客房铺床的实操训练，对于铺床标准及客房有一定认识基础学材分析1、 选用中国铁道出版社宋俊华、曲秀丽主编的客房服务与管理第四版作为教材，该书具有生动的案例导入和丰富的知识链接及相关技能训练指导，理论实践结合，可以为学生自主学习提供支撑

2、。学习重点及其化解方法1、学习重点楼层接待服务2、化解方法教师讲解演示，学生自编情景演练巩固加深学习难点及其化解方法1、学习难点同重点2、化解方法同重点教学准备案例分析工作页、相关视频资料布置作业客房内遗留物品的处理方法执行后记编号：ZHGJ/QR/JW/037 A/O楼层迎送服务1.知识点 1 楼层接待服务学习环节 学习内容 学生活动 教师活动 课时分配第一阶段明确任务一、旧课知识回顾，导入新课二、情景案例引入1.国际饭店的客房服务员安妮正在客区忙碌，接到客房服务中心的呼叫，得知有 6 位客人刚刚办理完 3 间套房的入住手续，并了解到客人是第一次入住本店，经过长途旅行，可能很疲惫，需要安妮协助行李员为客人提供楼层接待服务，尽快入房休息。此时，客人正由行李员李明引领前往客房。当电梯停在 16 楼时，安妮已在电梯口迎接。任务要求：1.什么是客房楼层接待服务？2.学习楼层接待服务礼仪规范和技巧，如何进行楼层接待3.分析任务，了解楼层接待的程序5.小组组内自行分工，以对话模式进行剧本填写，并分角色进行情景剧模拟1. 回答复习题目。2. 听老师讲解案例，并领取任务3. 小组集体阅读任务书，讨论

3、分析本次小组要完成的任务及为完成任务所需要的知识点。1复习旧课，导入新课。2讲解本次任务，发放任务书。3监督学生小组会议，要求学生进行任务分配，并快递浏览书上相关内容10 分钟第二阶段信息搜集 1. 接待服务礼仪规范学习1. 小组为单位，自学为主，教师巡查为辅1、该阶段是小组自学为主，建立学生对接待礼仪规范的常识，从而为完成任务打下基础2、教师抽查20 分钟第三阶段任务解析楼层入住接待流程解析a. 梯口迎接b. 引领入房c. 介绍房间d. 礼貌退房询1. 对任务进行流程解析，认真听课对流程进行把握了解2. 小组总结流程中应掌握的注意事项，以及在后期任务情景再现应准备的物料等1. 讲解楼层入住接待的流程，侧重点在介绍房间的具体事宜2. 观察小组讨论并注意小组对流程的理解度20 分钟第四阶段任务实施第五阶段过程控制1.根据第一阶段的情景设置，依照任务解析。按小组分工以对话模式进行剧本填写，并对模拟情景对话进行修改2.根据流程修改对话，并准备相应的设施设备及办公用品3.按小组进行情景模拟对话演练，背熟演练对话1. 学生按计划完成本次任务（小组组内自行分工，以对话模式进行剧本填写，并分角色进行

4、情景剧模）。2. 先完成任务的小组单独向老师展示小组成果，在老师的指导下完善小组成果。3. 已完成情景对话的小组进行模拟训练，并在组内先行试讲。1. 提醒各组安排好时间。2. 任务实施过程中随时巡视，对在任务中有疑问的小组进行解疑。同时要照顾组内不同性格同学的分工和情绪。3. 老师关注学生是否注意到以下关键问题：（1）引领入房的礼仪方式是否规范？（2）房间介绍内容是否重点突出？ 4. 检查已完成任务小组的成果，并提出修改意见。40 分钟第六阶段评价反馈抽小组在全班展示成果，接受同学和老师的评价。1. 小组抽签进行情景模拟展示2. 被抽签到的小组展示后，接受老师及其他小组的点评。（点评目的在于希望通过点评给予每组进步的机会，所以希望出现的效果是最后一组能达到最终的课程目的）3. 进行自评。1. 听取小组汇报。2. 对小组进行评价。3. 总结本次任务完成情况。45 分钟2.知识点 2 离店服务（45 分钟）2.1 案例引入一位客人提早办好了结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午十二点以前客房的住用权仍然属于他，因此把行李放在客房内，没向服务员打招呼，就出去逛街了。一个多小时后，客人回饭店

5、取行李时，到客房一看，该房已有新住客人入住，而他的行李已经不在了，找到楼层服务员才知道他的行李已送到前台了，服务员责怪他为什么在结账后不和楼层联系。客人很生气，总台人员不记得他已结账，还要进行核对，当客人离开时已经 1 点钟了。客人临行时说:“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们饭店？”思考：1.本例中你认为饭店服务出现了哪些问题？2.如果是你，你会如何去做？2.2 离店服务程序简单介绍a. 服务准备b. 礼貌送别c. 后续服务d. 客房整理2.3 房内遗留物品处理（重点）1、楼层服务员做房时如发现任何物品(不是酒店的物品,是客人的) 应送到服务中心的，必须将房间号码、物品名称、客人姓名清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一物、一卡、有记录。做物品登记时，必须要将物品的数量、大小、颜色、形状详细记录清楚。2、所有一般物品应锁在客房部遗留物储存柜内。3、贵重物品（价值 500 元以上的）做好记录后，马上通知 AM 需转 AM 保存，由 AM 在失物招领记录本上签字，AM 将贵重物品保存在前台保险柜中，服务中心文员要做好记录。如是价值不清的物品，通知 AM. 由其进行鉴定

6、，该物品是否保存服务中心或做其他处理，同时在失物招领记录上做好记录，以备查。AM 同意保存在服务中心的贵重物品，必须存放在保险柜内。当服务员报有客人遗留物品时，文员要马上通知 AM 联系客人认领。4、食品药品做好记录后，存放三天后如无人认领就扔掉。5、领取或移交的物品，必须有客人或 AM 的签字，如是客人领取物品，必须在失物招领卡上填写有效证件号码或是可以联系的到的电话号码。6、遗留物品由客人或楼层服务员领取后，必须要求在失物招领卡和失物招领记录上签字确认。服务中心文员必须妥善保管每张失物招领卡片，以备查。7、遗留物品若是衣物时，应将衣物整理之后文员再做保存。8、服务中心文员每月复查遗留物品登记本，按规定清理一批库存的 L/F，并与前台主管及时沟通，核销记录。9、在物品发放前把具体发放的物品清单复印一份提供给保安部存底。10、发放遗留物品时，必须由服务中心文员与楼层主管进行帐务核对后，再进行发放。遗留物品超过三个月无人认领时，就转发给物品的拾到人；贵重物品超过六个月以后无人认领的，由总经理按酒店业惯例适当安排处理，并在失物招领记录相关人签字。11、保存在服务中心的遗留物品如有丢失，由服

7、务中心文员照价赔。五、无人认领的遗留物品处理：（一）处理规定：1、水果、食品、已开瓶的酒水：两天后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。2、药物：两周内无人认领，则请示部门经理核准后扔弃。3、一般物品、普通衣物：三个月后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。归拾物者所有后，由部门开具“出门条”，员工方能将物品带出宾馆。如：未开封的丝袜、低质化妆品、小礼品等。4、贵重物品(物品价值达 200 元以上的) ：6 个月后无人认领，则请示上级是否交由总办或财务部处理。如：钱币、珠宝首饰、相机、手机等。(注:可根据国家相关法规交当地派出所处理,但手续麻烦一般他们也不愿意接手让酒店自行处理或保管)（二）处理细则：1、水果、食品、已开瓶的酒水及药物：在遗留物品记录本上直接注明“XX 年 XX 月XX 日”及处理结果（扔弃、发放等）。2、每季度清理一次遗留物品柜，无人认领的低值品，则由客房中心文员提交遗留物品处理申请，写明待处理物品名称、数量及处理办法等，请部门经理审批后抱分管领导.3、经理批复同意后，文员制遗留物品处理表，注明物品名称、数量、处理日期、处理办法，若为发放给拾物者或由其它部门，则必

8、须有接收人签名。4、每份申请及遗留物品处理表均由文员进行留底存档，以备查。5、贵重物品需根据规定交其它部门处理者，文员须请接收方在遗留物品记录本上签名，并注明“交 XX 部处理”及日期。3.小结及课后作业作业布置:客房内遗留物品的处理方法补充案例：1998 年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店 808 房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔 808 房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开 808 房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事接着她问清他要取的是晾在浴巾架上

9、的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到 508 房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。案例评点：山西这家大酒店的服务员小姐体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。 本案涉及：1客人遗留物品的处理，2服务员的应变能力

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