高效创新从听从客户建议开始
10页1、高效创新从听从客户建议开始说到安全的汽车,您首先想到的是什么品牌?没错,就是沃尔沃。而安全性也许是人们对汽车产品最重要的诉求了,因此沃尔沃汽车销量如此之好。沃尔沃汽车给人留下安全的品牌形象,除了其自身的汽车质量、品牌宣传外,还有什么原因吗?答案在于沃尔沃发明了安全带,沃尔沃的一位名叫尼尔斯?博林工程师的发明得到了公司的赏识,最初的时候,沃尔沃只将三点式安全带作为在瑞典市场销售的汽车的一个标准装置。后来,三点式安全带成为一项世界标准,而安全性成为沃尔沃乃至瑞典汽车业的一大金字招牌。而这无疑要归功于沃尔沃以客户诉求为己任的创新态度。再说一个中国的例子,当今最红的手机是什么?小米手机(最新发布的小米 3 更被新闻联播报道,赞之为目前最快的手机)。排名上升最快的论坛是什么?小米论坛。这家初创企业市值竟然达到令人眩目的 100 亿美元。MIUI 系统宣称每周都会根据网友客户的反馈建议来改进系统,这是一项以客户需求、客户建议为企业生存动力导向的公司。这也是它大受市场认可、粉丝追捧的一个重要原因。现有市场各行各业竞争十分激烈,改革开放初期“野蛮生长”的阶段早已过去,想要在业界中引领群伦,十分不易。不
2、光要看同行答不答应,更重要的是看企业的现有和潜在客户买不买账。得客户者得天下,要取得最大的市场份额就必须创新,去满足不断发展变化、纷繁多样的客户需求。创新不仅是口号,它已然是企业的生存命脉。但创新是越多越好吗?显然不是,企业人力、财力资源有限,无法支撑全面创新所必须的无限投入。因此必须考量创新的必要性及投入产出比,如何能让创新变得更有效、更有价值?值得每个企业深思。而如何去获得这些创新的灵感,如何确保创新的东西是客户想要的?最直接、最有效的方法就是搜集客户建议注重客户诉求,采取有的放矢的创新,这样才能保持竞争力。客服部门与精准创新精准创新,是指在目前资源有限的情况下找出最能带来直观经济效益的创新点。创新的最终目标是为了客户认可、市场青睐,所以这时候就要从客户需求本身出发,抛开目前热门的大数据不谈,其实企业内部已经有了很好的需求发掘点,那就是客户建议。而客服呼叫中心作为接触客户最广泛、收集大量客户建议的部门,在找出精准创新点的过程中将发挥至关重要的作用。客户服务部门,尤其是呼叫中心,不仅是解决客户问题的部门,更有在公司和客户之间担当中间媒介的功能,让客户了解公司、信任公司,让公司理解客户
3、、更好地服务客户,这其中,客户对公司的希望和自身需求的表达,大部分是通过客服部门来完成和实现的。举个例子,比如某公司的官网是由市场部门来负责,上面功能繁多受众广泛,是公司与万千客户接触的重要渠道。有一张登记表,客户需要下载打印后提交给公司来完成某类交易,这时问题就出现了,可能是由于选择的随机性或者承袭前版的原因,客户地址登记的栏目全部都是由方格来组成,每格一字,总共二三十个空格怎么也够了,没想到一天一个客户较劲了:我是内蒙古自治区 XXXX 市XXXX 旗 XXXX 屯 XXXXX 街道 XXXX 小区 XXXXX 楼 XXXX 号,你们的方格让我怎么填?客户打电话到客服,客服部门再快速反馈到市场部,市场部快速修改好所有单据类的表格内容,将空格全部改成一条下划线供客户“自由发挥”,这样不止解决了一个客户的问题,更可能是几个省客户已经遇到或者将要遇到的问题。真的应该感谢这样的客户!这样的客户建议带来的投入产出比是闭门造车所无法比拟的。您所在的企业呢?客户有渠道来反馈这些“琐碎”但极其重要的问题吗?有传达、追踪、反馈机制来保证这些问题的解决吗?现状和问题从客户体验和结果上来看,目前国内大部
4、分企业对客户建议的处理方式有以下四种问题,而这四种问题需要我们正视并逐个修正。1、无客户建议渠道或者渠道形同虚设。公司根本没有这样的机制,客户无从提交他们的建议,无法将所需所想与公司有效沟通。很多公司或机构的网站或者热线电话里根本就没有“投诉与建议”这一项,当客户找到客服,对着委屈的客服人员(因为他们是最后结果的承受者,而产品质量问题、市场宣传有误等问题不是他们能控制的)大发光火后,可能也就只能发泄一下情绪罢了,挂完电话后客服人员长出一口气,而客户依然没能得到问题的解决。2、无升级机制。客服部门是建议收集的起点,也是终点。继续上例,委屈的客服人员将销售礼品未发放的消息报告给了其他部门负责市场宣传的同事,如果仅是个案如客户在某银行网点未收到礼品,可能市场人员就将此建议束之高阁了,君不见更多的工作正向我滚滚涌来吗?!3、无专人负责,权责不明。三省自身,我们呼叫中心有没有专门负责收集建议,整理判断的员工?负责的员工有没有这样的技能、知识、意识储备呢?建议接收方是否明确?熟悉呼叫中心的人都知道,每天客户的建议和抱怨都非常多,如果没有一个汇总建议、抱怨的工作环节,这些建议可能永远会被埋没掉。这就
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