顾客满意度监测与提高方案研究
13页1、顾客满意意度监测测与提高高模型(, )让您您赢得更更多的忠忠实顾客客 顾客是上上帝追追求顾客客满意成成为现代代企业的的营销目目标之一一顾客满意意使营销销成本最最小化鼓励满满意顾客客重复购购买的成成本获获得一个个新顾客客的成本本挽留留一个不不满意顾顾客的成成本不满意顾顾客的口口碑影响响坏事传传千里满意顾顾客平均均向个人人传播口口碑不不满意顾顾客会向向个人抱抱怨其经经历顾客满意意度研究究目的衡量顾顾客满意意度了了解对满满意度影影响较大大的关键键因素 客观观、准确确的衡量量工具确定自自身优势势和弱势势寻找找提高满满意度和和忠诚度度的行动动策略 有效效可操作作决策支支持最终目的的是帮助助客户赢赢得更多多的忠实实顾客,实实现成本本最小化化、收入入最大化化、利润润最大化化顾客满意意度模型型顾客满意意度指标标基础础指标:总体满满意度()()辅助指标: 不满意比例指标() 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 (加权)平均数指标相对指标: 横向排序指标:不同部门、地区的对比排序 横向差距指标:对比竞争对手或行业领导者的差距 纵向改善指标:对比以往满意度数据满意度比比较模型型的应用用因素贡献献
2、度分析析 亟亟待改进进, 保保持优势势提高满意意度首要要行动原原则重要要程度高高、满意意程度低低的因素素是重点点改善目目标提高满意意度的行行动准则则二综合合权衡满满意度、忠忠诚度、推推荐率作作为行动动目标提高满意意度行动动准则三三缩小与与竞争对对手或行行业领导导者在关关键满意意因素上上的差距距(因素素是品牌牌相对竞竞争品牌牌的弱点点,应重重点改善善)提高满意意度行动动准则四四选择最最佳因素素组合模拟不不同因素素组合的的改善效效果,选选取成本本最小,而而使整体体效益获获得最大大提高的的因素组组合提高满意意度行动动准则五五不满意意顾客群群需要特特别关注注不满满意顾客客群容易易流失成成为竞争争对手的的顾客不满意意顾客通通过传播播不满影影响数倍倍顾客的的购买决决策分分析造成成顾客不不满意的的关键因因素,尽尽量挽留留顾客,提提高顾客客保持力力争取取竞争对对手的不不满意顾顾客提高满意意度行动动准则大用量量客户重重要客户户是重点点服务对对象 对对于某些些产品,的顾客可能占企业收入的对于耐用品,接近更新增购期顾客的意见值得重视顾客的具体意见有助制定改善措施 有时,后期的定性研究显得颇为重要流失顾客经验
3、值得分析满意度跟跟踪研究究目的动态跟跟踪顾客客满意度度的变化化,评估估满意度度改善措措施的效效果检检验和完完善满意意度提高高模型,制制定最为为有效的的行动策策略通通过成本本收益核核算(),为为企业相相关策略略提供支支持,提提高企业业价值和和竞争力力行动决策策建议行动决决策建议议建立在在提高顾顾客满意意度行动动原则和和跟踪研研究的基基础上行动决决策建议议针对不不同研究究项目具具体而异异行动动决策将将体现从从宏观方方针到具具体措施施、针对对不同决决策层的的各层次次建议顾客满意意度为什么要要做顾客客满意度度调查?顾客满满意()是是企业成成功的重重要因素素。顾客客满意度度调查的的意义在在于建立立和提升升顾客忠忠诚以及及顾客保保留图 顾客客满意及及其对顾顾客忠诚诚的影响响怎么做顾顾客满意意度调查查?一、 倾听顾顾客的意意见,应应对顾客客的需求求面对日益益激烈的的竞争,越越来越多多的企业业发现定定期对他他们的顾顾客做满满意度调调研是保保持和改改进企业业的市场场努力的的关键。最保守地讲,顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道,这家公司是真正看重他们的意见的,这样一来,起码可以提升公司的形象和声誉。实
4、际上,顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。在当今的商业社会,倾听顾客的意见无论是内部顾客,还是外部顾客的意见,是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大,也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。二、 对对外部顾顾客进行行的市场场调查零点调查查公司帮帮助顾客客确定关关键的顾顾客对产产品或服服务的期期望和意意见。系系统地测测量外部部顾客的的满意度度是十分分必要的的,因为为,许多多的对产产品或服服务不满满意的顾顾客从来来不对产产品或服服务的提提供者公司司或企业业直接地地表示他他们的不不满他们只只是掉头头到其他他的公司司那里寻寻找他们们认为满满意的。零零点调查查公司通通过市场场调查和和焦点座座谈会收收集竞争争者数据据以帮助助顾客:把有限限的资源源集中到到顾客最最看重的的特性方方面;评评估顾客客的竞争争地位;预测顾顾客未来来的需求求;调整整顾客接接触点上上的服务务人员的的培训、选选拔、和和补充。三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业研究发现现,顾客客这样来来定义一一家公司司提供的的产品
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