客服服务管理手册模板
40页1、 连锁企业总部客户服务管理手册模板 客服服务务管理手手册模板板逸马国际际顾问集集团出品品编制说明明【编制目目的】标准化是是连锁企企业大规规模快速速扩张的的基础,标标准的工工具包含含流程、规范、表单,而而其重点点表现方方式就是是规范化化手册。为此,逸逸马国际际顾问集集团总结结10多多年来服服务各类类型连锁锁企业的的经验,推推出了涵涵盖连锁锁企业运运营各个个方面的的手册工工具,以以便各连连锁企业业能够据据此快速速领悟、创造、实践适适合企业业自身的的手册工工具,推推动自身身连锁平平台的快快速发展展。连锁总总部客户户服务管管理手册册模板是逸马马国际顾顾问集团团在100年专业业积累和和企业实实践的基基础上总总结而成成,旨在在为连锁锁企业编编制总总部客户户服务管管理手册册提供供范例和和方法。【使用说说明】1. 本手册模模板包括括会员信信息管理理、会员员数据分分析、会会员关系系维护等等方面。其中涉涉及很多多的工作作程序及及规范标标准,是是工作执执行的基基础标准准指导。是连锁锁成功的的操作经经验。2. 请企业根根据自身身的经营营特色和和个性需需要进行行相应的的调整、补充。3. 为正常阅阅读和修修改模板
2、板里的流流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。【版权声声明】本手册仅仅供购买买产品的企企业内部部使用,其其版权归归深圳市市逸马管管理顾问问有限公公司所有有。未经本本公司书书面许可可,任何何单位及及个人不不得以任任何理由由,通过过网络、媒体以以及其他他任何方方式向第第三方传传播或公公开发布布。如侵犯本本公司版版权等知知识产权权,本公公司将依法追追究其法法律责任任。版权所有有 侵侵权必究究目 录编制说明明11 客户户服务管管理概述述41.1客客服管理理的定义义41.2客客服管理理的重要要性41.3客客服的工工作标准准51.4服服务范围围51.5服服务水平平52 客服服部组织织构架及及岗位职职责52.1 组织架架构52.2 岗位职职责62.2.1 客客服部经经理岗位位说明书书62.2.2 客客服专员员岗位说说明书773 客服服部管理理制度993.1会会议制度度93.2行行为规范范制度1103.3工工作汇报报制度1103.4建建立与保保管客户户资料1104 会员员信息管管理1004.
3、1新新会员资资料管理理104.1.1 新新会员资资料管理理流程1114.1.2 操操作规范范114.2到到期会员员资料管管理1225 会员员数据分分析以及及管理1125.1会会员消费费水平分分析1225.1.1 操操作流程程135.1.2 操操作规范范135.1.3 分分析指标标与公式式145.2消消费会员员性别年年龄分析析155.2.1操作作流程1155.2.2操作作规范1155.2.3分析析指标与与公式1165.3会会员消费费力分析析175.3.1操作作流程1175.3.2操作作规范1175.3.3分析析指标与与公式1185.4会会员流失失分析2215.4.1操作作流程2215.4.2操作作规范2215.4.3分析析指标与与公式2226 会员员关系维维护管理理236.1会会员关系系维护工工具2336.2客客户投诉诉处理2236.2.1直接接投诉处处理2336.2.2门店店投诉处处理2446.3会会员售后后回访2246.3.1会员员售后回回访流程程256.3.2操作作规范2256.3.3会员员回访的的分类2267 礼品品管理2297.1 总仓礼礼品盘点点297.1.1总仓仓礼品盘盘点
4、流程程297.1.2关键键步骤说说明3007.2 门店礼礼品盘点点307.2.1门店店礼品盘盘点流程程307.2.2关键键步骤说说明3117.3 礼品的的审批发发放及管管理3337.3.1礼品品的审批批发放及及管理流流程3337.3.2关键键步骤说说明3448 工具具表单3348.1 参考表表单3448.2 顾客客投诉意意见处理理表(客客服部用用)3348.3 赠品品发放登登记表358.4 到期期会员名名单3368.5 礼品品申请单单3668.6 门店店礼品库库存表368.7 门店店礼品盘盘点表378.8 门店店礼品盘盘点汇总总表3378.9 总仓仓礼品库库存表388.100 总总仓礼品品盘点表表3881 客户服务务管理概概述1.1 客服管理理的定义义客服管理理,就是是指企业业为了建建立、维维护并发发展顾客客关系而而进行的的各项服服务工作作的总称称,其目目标是建建立并提提高顾客客的满意意度和忠忠诚度、最大限限度地开开发利用用顾客。1.2 客服管理理的重要要性 优质的客客户服务务是最好好的企业业品牌; 优质客户户服务是是防止客客户流失失的最佳佳屏障; 老客户是是企业发发展壮大大的基石石。
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