客服中心应急预案
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客服中心应急预案随着我分公司客户服务系统的建立和开通， 客服中心正在对社会和居民客户用电发挥着重要作用， 为了保证在电网系统出现紧急情况时，做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的供电形势和分公司实际情况，特制定某某供电分公司客服中心应急预案 。一、应急小组人员构成：组长：付组长：成员：二、应急小组主要职能：当电网出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。三、基本要求：1、由值班人员向客服主任汇报客服非正常运行情况（包括电网的异常情况）。2、客服值班室必须具有小组成员的手机、办公室、住宅电话号码表、小组成员在应急情况下必须24 小时开机，重大情况下要亲临现场。3、全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。四、应急方案1、一般应急方案当 10KV 线路停电超过两条（计划停电除外）、客服值班坐席占满 15 分钟情况下， 启动一般应急方案、 由客服副主任安排增加一名坐席代表上坐席， 并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。 并将情况及时向中心主任汇报。2、重大应急方案当10KV 线路停电超过3 条，客服值班坐席占满 30 分钟的情况下，应启动重大应急方案，由客服副主任调动其余全部3 名坐席代表及专师上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向小组领导汇报。客服中心设应急指挥专用电话：
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