十几年的老店长处理顾客投诉-满满都是经验!
9页1、顾客投诉处理经验!管理是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些情况列出梳理,浅加分析。一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找店长过来,服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫店长来,我一个小女孩外出来打工,一个月工资也不多,月月都要寄钱回家养父母。店长来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。”如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,让服务员暂时离开,向顾客道歉,派遣其它区域的服务员来服务这个区域的顾客,多说好话,可以赠送顾客酸梅汤,保证不会再发生这样的事情。及时了解服务员遇到的困难,疏导员工的心结,鼓励帮助员工二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:“对不起,是我们的错,您没有受伤吧,弄脏您的衣服,餐后给您干洗一下,您留一下联系地址,干洗干净后给您送过去,为了表达我们的歉意,赠送给您一扎酸梅汤,不
2、够喝您给我说一下,再给您送一份。”一般态度好可以有效避免顾客狮子大开口,后期服务一定要跟上,顾客很有可能不在让店面干洗,还可以挽留住顾客。三、客人在进餐中要求退菜,换菜、漏菜,投诉出品欠佳 菜肴有投诉,经检查属实,那是厨房自身的问题,应无条件退菜。另外有可能客人多点菜,怕吃不完。先检查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,这种不属于质量问题,给客人讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可以打包带走。如客人实在不要,应立即转卖其他客人,以免浪费成本。如客人要求换菜,未做可换,做好不可换,尽量先做客人工作,如果客人坚持才取消。如证实漏开单,应先向客人道歉,说传错菜,答应马上优先补做这道菜,观察客人的反应行事,入单或取消。如反映菜品质量问题,不论对错,先道歉,再拿走食物与厨师长反映,自己亦检查一下,如果稍有小问题,不必要争论,告知客人会帮他重新做一道,如果客人说不用,就帮他取消此菜。四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等首先想办法拿走证据去检验真假,紧接着要派主管级管理人员向客人道歉,另外给他做新菜,好话说尽,再打个折扣,以避免举报投诉为原则,大化小处理。五、客人打架1通知保安过去劝架;2通知店长;
3、3服务员站好岗位不要走单;4将两帮人分两地拉离现场,但保留碎片索赔。平常管理人员应在餐厅巡查,要提前观察情况,千万不要等客人打起来才制止,一旦打起来控制不了,餐厅会损失惨重,先知先觉哪台有火药味,通知管理人在他的台周围巡站,盯着他们,客人心中有所顾忌,可在事发第一时间制止。六、餐厅客人物品被偷首先要安慰客人,然后可这样告知:“先生,我很理解你来吃饭本来是一件开心的事,但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事,但不该发生的已发生了,我们也在周围找过,都找不到,唯一可做的事就是报警,我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿,可解释:“您要求赔偿是可以理解,但我们亦有我们的难处,我们从未见过你的包是什么样子,也没见过包里面有什么贵重物品,一旦要我们赔,我们亦接受不了,这样,先报警,让派出所来作出决定,是店责任的话我们会赔给你的。”七、客人来电话投诉用餐后拉肚子第一要表达对客人身体的关心和担忧,然后及时询问清楚就餐情况。例如:“先生,真对不起,你目前身体觉得怎么样,在医院还是在家里,你贵姓,联络电话,昨天晚上在那个位置用餐,共多少人,吃过什么菜,其他客人有多少跟你一样拉肚子,有未有去过哪
4、家医院看过病,病历上说什么,是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知店长。我们不能推掉责任,但在未经医生判断前,也不能承认是本店问题。八、客人来电话说遗留物品 先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否,有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询,如找不到,叫对方留下姓名、电话号码,等我们详细再查或等回来再查。询问有关服务员,客人离去时,是否携带什么物品,再将结果去电话告诉客人。九、客人向餐厅索取药时除创可贴、烫伤膏外,酒店不准供应药物,因为每个人身体素质不一,药品可能对大部分人适合,但对小部分人可能出现并发症,饮酒者更不能服药,所以药品需经医生检查身体后才能开药,否则没出事还好,一旦出事就会赖餐厅医坏了人,索赔天文数字。管理人不准供应药品,出了事谁都担不起,不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买,再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。十、客人在餐厅受伤如给玻璃、瓷器割伤,摔倒,打架,先为客人止血,如伤势严重或流血不停,用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小,应当好言好语,送水果、打折等,摆平事情。如客人喝多摔倒,在现
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