网购纠纷案例

1、网购纠纷案例【篇一：网购纠纷案例】第一部分网络购物纠纷案件审理基本情况 和传统购物模式相比，网络购物在交易主体认定、合同订立、商品 交付、价款支付、售后服务、纠纷解决等方面都有其特殊性。网络 购物系通过网络进行，具有虚拟化特点，因信息不对称，以及出现 的网络欺诈现象，导致网络购物面临风险。在网络购物人数及交易 量猛增的情况下，因网络购物引发的纠纷也频频发生。鉴于此，有 必要对网络购物相关问题进行梳理，以期对网络购物的发展及相关 纠纷的审理有所助益。我们在对此类案件的审理情况进行调研的前提下，对网络购物纠纷 类型、网络诈骗情形进行了梳理，并分析了消费者权益易受损害的 原因及目前的维权障碍。一、何为网络购物网络购物是依托互联网和信息技术的新型零售形式，具有流通环节 少、交易费用低、资金周转快、流通效率高、销售范围广、消费者 购买方便等优势。市场是传统购物模式进行商品或者服务的买卖场 所，网络购物环境下，同样有网络意义上市场的存在一一网络交易 平台，即平台服务提供者为开展网上交易提供的电脑信息系统，包 括互联网、电脑、相关硬件和软件等。相比传统购物模式，网络购物具有以下特点：(1) 交易通过

2、网络交易平台进行，交易双方通过虚拟网络，实现商品 或服务的交易，具有虚拟性；(2) 交易参与方为三方，即买方、卖方和网上交易服务提供者;(3) 商品交付及价款支付方式具有多样性。根据网络交易平台服务提 供者类型的不同，消费者的网络购物模式主要有两种：即消费者与 消费者之间通过互联网进行的交易;企业通过自己建立的或者服务提 供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务。二、网络购物纠纷案件情况近三年来，据不完全统计，北京市法院系统共受理因网络购物引发 的纠纷案件共127件，涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊 等多家购物网站。综合上述案件情况，并结合网络购物的特点，网络购物纠纷的产生 主要有以下几种情形：1、消费者所购商品与商家广告中的宣传是否一致。有些商家为推销 商品，会在网站上发布广告，对商品的价格、功能、智能性、新颖 性、优惠力度以及套餐等进行宣传。但消费者在看到商业广告并心 动下单后，有时会发现所购商品与商家之前的宣传有不一致的情形： 或为成交价格高于广告中宣传的价格，或为所收到的商品缺少套餐 中的某种商品，或为所收到的商品不具备商家承诺的功能等，从而 与商家发生纠纷。2、

3、消费者与商家之间的买卖合同是否成立。网站管理难免存在漏洞、 失误，商品价格、型号、数量等信息标注错误的情形时有发生；部分 商家诚信意识的缺失，人为虚假标注商品相关信息的情形也客观存 在。消费者已经根据网站所标注的信息下单交易，而商家却主张其 陈列商品的行为系要约邀请，只有在网站发出送货通知时双方之间 的买卖合同才成立，进而称合同未成立，与消费者发生纠纷。3、商家是否应依约发货。还有极个别商家在商品断货后为增加销售 量，追逐更多利润，不惜隐瞒实情，向消费者虚假承诺能够按时发 货，而在消费者下单后，商家因无货可发，便以各种借口搪塞，迟 延发送货物，从而与消费者发生纠纷。4、消费者是否有权要求商家退货退款。消费者称自己在下单时商家 作出了一定期限内退货退款的承诺，而在消费者真正要求商家退货 退款时，商家会否认曾作出此类承诺，或找各种借口拒绝退货退款， 从而引发纠纷。除了上述表现形式外，网络购物实践中还存在网络诈骗，主要有以 下几种情形：1、冒充买家、卖家促成交易，牟取非法利益。不法分子冒充买家， 并将真实买家收货地址告诉卖家，同时，冒充卖家，向真实买家兜 售同一商品，并留下自己的收款账户。真

4、实卖家发货，真实买家向 指定账户付款收货，而真实卖家却无法实际收到货款。2、冒充其他商家发布招商信息，侵占投资方定金。不法分子窃用其 他商家在某网页上发布的招商信息，并在第三方网站上以该商家的 名义招募合作伙伴，在该网站上除了其窃取的商家名称和公司地址 为真实之外，其余信息皆为该不法分子所捏造，但由于第三方网站 并不审核和担保其所发布信息的真实性，潜在投资方易因未认真核 实或难以核实而信以为真、上当受骗。3、与虚假的物流公司串通，制造商品已经发出的假象。不法分子多 称已将货物交付物流公司，并向买家提供该物流单号，从而要求买 家支付货款。经买家查询，不法分子所称的物流公司有名称、公司 地址以及公司网站，并显示货物已发出，即将到达目的地，买家很 容易信以为真并支付货款，货款支付后，却没有收到货物，也无法 再与不法分子及物流公司取得联系。三、消费者权益易受损害原因及维权障碍（一）网络购物中消费者权益易受损害原因1、交易双方信息不对称。网络交易具有虚拟性，商家的描述有时会 有夸大成分，虚假宣传也时有发生，消费者知情权受到侵害;加之网 络交易平台多系商家开发，有权制定、修改交易规则，在网络交易

5、中具有主动性，使消费者和商家在交易中处于实质上不对等地位。2、部分商家诚信经营意识差。有些商家缺乏诚信意识，为追逐更高 利润，不惜进行虚假宣传，公然销售假冒伪劣产品，在发生纠纷后 甚至擅自修改交易数据。3、网络诈骗时有发生，消费者防不胜防。网络交易的虚拟性也给一 些不法分子通过网络交易进行诈骗提供了时机和可能，加之这些不 法分子诈骗手法具有隐蔽性和一定的技巧，消费者很难识破。4、相关制度不太健全、监管不到位。这主要表现在网购市场准入门槛低、第三方交易平台监督不到位、网络监管制度不完善、监管部 门审查监管执行不到位、法律救济制度不太健全等。（二）网络购物中消费者权益受到损害时的维权障碍 1、交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定。网络购物中除消费者外，还可能涉及到商品生产者、商品销售者、网上交易服 务提供者、物流服务提供者等多方主体。消费者在遭遇损害维权时， 各主体之间有时会相互推诿，责任难以确定。2、诉讼维权成本高，维权收益与维权成本不成比例。消费者通过网 络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议 时，消费者基于通过诉讼维权成本、周期、精力等各方面因素的考 虑，

6、会选择协商解决，即便协商结果不满意多会忍气吞声。3、证据意识淡薄、保存证据能力弱。网络购物的信息表现为电子数 据，易修改，不易保存，甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删 除;加之消费者多证据意识淡薄，易错过保存证据的最正确时机，证 据保存不利，即便是诉至法院，也多因为举证不能而承担不利后果。第二部分网络购物案件常见争议法律处理 争议一、网络交易平台提供者是否应作为被告承担赔偿责任案例1：刘某通过某网站购买了一款由某珠宝公司销售的水晶摆件， 经珠宝鉴定中心检测，该水晶摆件为玻璃摆件，不含水晶，故以某 珠宝公司构成欺诈，且某网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，应当履行承诺为由以某网站为被告诉至法院， 要求某网站退货退款并给予三倍赔偿。法院经审理认为：本案中，某网站产品页面载明了销售方系某珠宝 公司，并在其网站上公示了某珠宝公司的地址和有效联系方式，刘 某也通过上述信息与某珠宝公司取得了联系。刘某也未能举证证明 某网站作出更有利于消费者的承诺，故依法驳回了刘某的诉讼请求。根据消法的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，消费者有权要求销售

7、者或者服务者单独承 担赔偿责任、有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任、还 有权要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责 任。实践中，消费者为维权方便，一般仅起诉网络交易平台并要求 其承担赔偿责任，但是网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任 是有条件的。具言之，在以下几种情形下消费者可以要求网络交易平台提供者承 担赔偿责任：1、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息，消 费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任；2、即便网络交易平台提供者能够提供销售者或者服务者的相关信息， 但假设其对消费者作出更有利的承诺，则消费者可以要求网络交易 平台提供者承担赔偿责任；3、假设网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其 平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施，则消费者可以要求 网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或者服务者承担赔偿 责任。争议二、受诉法院是否具有管辖权案例2：韦某在某电子公司购买10瓶白酒，后经查证，所购白酒不 符合食品安全国家标准，便以某电子公司为被告诉至a法院，请求 判令某电

8、子公司退还货款，并给予十倍赔偿。某电子公司在答辩期 内提出管辖权异议，称因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者 合同履行地人民法院管辖，某电子公司住所地位于b法院辖区，并 依据法律关于“履行义务一方所在地为合同履行地”的规定，合同履 行地亦不在a法院辖区，故请求法院将案件移送至b法院。法院经审理认为：因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同 履行地人民法院管辖;以信息网络方式订立的买卖合同，通过其他方 式交付标的的，收货地为合同履行地。本案中，涉案货物的收货地 址位于a区，故a区法院对本案有管辖权，故裁定驳回了某电子公 司对管辖权提出的异议。释法：消费者在准备提起诉讼时，应根据以下原则确定管辖法院： 第一，消费者可选择向被告住所地或者合同履行地人民法院提起诉 讼。第二，消费者假设选择向合同履行地人民法院提起诉讼，则通 过信息网络交付标的的，以消费者住所地为合同履行地;通过其他方 式交付标的，则收货地为合同履行地;合同对履行地有约定的，从其 约定。同时还要提醒消费者注意的是，在很多案件中，出现了一方当事人 向某法院提起诉讼，另一方当事人主张双方已达成仲裁协议或约定 户进行网站注册时会同

9、意签订用户协议，其中有的会对解决争 议的方式作出约定，例如“如双方就本协议内容或其执行发生任何争 议，任何一方均应向北京仲裁委员会申请仲裁裁决”，任何一方均 可向本站所在地的人民法院提起诉讼”。消费者提起诉讼前也需要注 意用户协议中是否对仲裁或管辖法院进行了约定，假设有相应约定， 如果不存在无效或约定不明的情形，那么则应该按照用户协议中的 约定来执行。管辖条款等，进而对管辖提出异议的情况。般情况下，在网络用争议三、合同是否成立消费者根据商家在网站上标注的商品信息下了订单，但商家却拒绝 发货，并称根据网站交易规则，其未对消费者的订单进行确认，双=J最方之间的买卖合同尚未成立，消费者无权要求其发货。此时，消费 者便会感到困惑，明明已经下单，而且还支付了货款，怎么到最后 竟被告知合同还未成立?网站管理难免存在漏洞、失误，商品价格、型号、数量等信息标注 错误的情形时有发生;商家逐利的本性以及部分商家诚信意识的缺失， 人为虚假标注商品相关信息的情形也屡见不鲜，有些商家为自己利 益考虑，会在网站交易规则、用户协议等中约定合同成立规则条款 （比方消费者下单后，商家向消费者发出收到订单通知时，合同方成 立）。对于合同是否成立产生争议并诉至法院的，法院应审查网站交 易规则、用户协议等中关于合同成立规则条款的效力，并根据合同 法等有关法律关于合同订立规则的规定进行认定。争议四、是否应依约履行合同 案例3：某网络书店推出“好书好礼72小时抢购”活动，王某于活动 开始后下单购买活动书籍两本，某网络书店向王某发出收到订单并 确认合同成立的通知，但此后却以价格标注错误，拒绝交付书籍， 于是王某便诉至法院，要求某网络书店履行交货义务。某网络书店 则称因工作人员失误，标注的价格低于成本价，属于价格错误，合 同构成重大误解应被予以撤销，并就此提起反诉。法院经审理认为：重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事 人、标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识，使行为的 后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的行为。本案中，某网络 书店未向法院提交有

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