呼叫中心建设规划

1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 【呼叫中心建设规划运营方案】 基础建设一、 系统的技术支撑二、 工作场所、环境运营建设一、B2C电子商务概论及客户中心定位二、业务类型预测及组织架构三、岗位职责1、订购相关岗位工作职责2、售后相关岗位工作职责3、相关岗位职责4、催货助理职责5、培训相关岗位工作职责6、质监相关岗位工作职责四、各岗位工作流程及相关工作流程五、呼叫中心管理制度六、呼叫中心操作指导七、呼叫中心薪资体系和绩效考核总则在企业自建呼叫中心的模式下一般包含着基础建设和运营建设两项基础工作。一 基础建设：础建设主要包含技术方面的系统开发设计和呼叫中心场地设计两方面；既硬件方面的建设。此方面的建设必须与呼叫中心的业务类型、使用呼叫中心完成何种目标紧密相关联。二 运营建设：一个呼叫中心具备相应的硬件设备后，人员素质、服务质量等“软件”也具备着相当重要的作用，一个完备运营模式下的呼叫中心在运营建设方面主要有以下几个方面内容：1 运作管理体系的构建a)人员的管理体系制度、人员招聘、培训制度、考勤制度、业务处罚制度、绩效考核制度及人员的薪酬管理制度b)运营管理体系的建设 现场工作职

2、责、数据分析、人员排班、例会、服务流程设计等。2 质量管理体系的构建：A 质量的监测工具、方法、手段等；B 质量标准的确定C 质量的改进等。3 培训管理体系的构建在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。以上部分仅广义阐述呼叫中心建设的工作，具体的建设内容和运营管理的方方面面，将在以下章节中会按目录排序的先后展开讨论！基础建设一、 系统的技术支撑此方面的开发以最能贴近客户需求为主要原则。二、 工作场所、环境呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性，坐席代表长时间保持坐姿，为客户提供各种形式的服务。工作成果也直接与企业的生产效率相挂钩。为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度，在部署呼叫中心座席时需要考虑的因素相当多，从房间的设计到空间利用；设备的经久耐用到维护保修，每一个环节都不能轻视，同时也需尽可能为员工提供舒适条件并考虑到满足未来几年的话务发展需要。故场所的布局需有以下考虑：呼叫中心现场（可根据业务类型进行分区 如呼出/呼入，管理人员分区）、单独培训兼会议室（也可合适单独

3、的沟通与辅导）、员工休息室（满足小休、用餐需要，及情绪放松）、除了空间外，还要考虑空调、吸音、安全等方面的因素。 最后是环境布置。原则以整洁、便捷并能激发员工的工作热情即可。比如设置水杯架，座位牌，工作箱。此外还需布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。运营建设一、B2C电子商务概论及呼叫中心定位 近些年越来越多企业把电子商务作为主要的贸易手段，双方直接通过网络就可实现购物、交易及在线支付。此种交易过程的电子化和网络化也一定程度上极大降低了企业运营成本。我个人理解的交易过程如下：客户通过网站上的展示进行商品的选择确认要购买的商品电子支付物流配送客户签收。呼叫中心定位及服务目标1 呼叫中心职能定位：全面负责公司B2C产品的销售管理，包括相关销售服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等。是公司最核心的部门；2 负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；3 负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议；4 负责销售人员的培训；5 呼叫中心负责满足最终用户的需要，完成公司下达的销售任

4、务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉；二 业务类型预测及组织架构一个运转正常的呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品、树立公司形象。鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，个人认为以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：1、业务类型预测图：客户（网络/电话）客户咨询客户订购订单取消/订单查询/订单修改售后服务拒收/退换货来电催货/改时配送意见反馈/其他2：客户中心组织架构图： 客户中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，此处主要列出正常运营模式下具有针对个人客户营销功能的呼叫中心架构供参考，但具体岗位可结合实际来灵活调整。1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议3统计分析数据4受理解决客户催货1日常培训工作2监督服务质量并评估3服务质量方面的报表统计并分析1以客户满意为中心，确保优质服务，保障售后服务体系正常运营2解决客户各类商品售后疑问1处理网络/电话订购2受理客户咨询和其他解答3保证服务质量4提升客户满意度降低客户流失客服中心运营经理订购主管/班长售后主管/班长Outbo

5、und主管/班长培训/质监主管坐席代表售后专员拒收/外呼/满意度回访专员催货员培训师质检员/督导数据分析/行政三、岗位职责客户中心众多岗位间有着密切的联系和协作，良好的团队协作可以更好的提升团队效率。具体的岗位职责与客户中心不同的运营时期、规模、业务和流程息息相关，此处主要列举呼叫中心现场主管、培训专员职责供参考。职位：呼叫中心现场主管岗位职责：1、 监督呼叫中心现场人员的考勤情况，熟悉当日呼叫中心现场人员安排；2、对所承提的工作全面负责，针对性的提高本部门的业绩量；3、汇总每日销售数据，周、月分析报表的制作，提交运营经理和相关部门；4、汇总一线销售代表问题，协调各组交接班，使呼叫现场的交接有序进行；5、处理呼叫现场的突发状况，保证销售正常进行；6、协助运营经理协调与客服、培训、质监、产品、市场、物流的关系，及时把收集到的信息传达到呼叫中心的每一位销售代表，配合其他部门展开工作；7、配合组长对呼叫现场气氛的调控，提高销售代表工作热情；8、新员工的部分培训工作；9、定期跟进夜班，根据实际情况，对夜班工作安排进行调整；10、每天配合各部门处理临时性的事务11、完成本部门的业务指标并考评所管

6、人员的工作能力；12、承上启下的完成辖区单位的组织建设，发挥团队的最大化；13、组织班组长例会，独立完成辖区的各项日常工作；14、带领所辖团队参与业绩竞争活动；职位：呼叫中心培训专员岗位职责：1、制定培训计划1) 根据公司各业务部门的培训需求、结合培训部汇总的各类问题制订培训内容，编写培训教材；2) 按时、按质实施培训课程，并能及时、灵活地改进和调整，保证培训课程顺利、高效地完成；3) 提交关于部门管理人员的培训方案，定期组织人员参加；4) 编制、修订、完善员工培训手册，完善培训体系；3、员工培训；1) 负责员工的各类岗前和在岗培训；2) 设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果；3) 拟定新员工入职培训的培训课程安排、培训教材、考核方式等；4) 拟定新品上市前的培训手册；5) 在线辅导（日常工作）；6) 在线监听；4、其他工作；四、各岗位工作流程及相关工作流程呼叫中心在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户订购相同商品可能获得不同的服务体验，因此流程的确定和改进就有着

7、相当重要的作用。具体来説呼叫中心流程细分为业务流程和工作流程两类，此处仅简单列举几种供参考。培训部工作流程跟组培训部工作新员工入职培训在职员工培训新产品资料制作新产品知识考核班前会班后会质监监控流程培训部接受要求座席接受并改进质监培训后跟进制定座席改进计划监听坐席录音发现录音问题是否为共性问题 否 是填制各组员工录音分析表话务指导填制各组员工录音分析表，并业务问题统计质监提出培训需求改进后跟进1培训名单、学员资料，签到单（拼音排序）2课程PPT、产品广告碟、培训反馈记录3培训名单、学员资料授课人员人手一份（电子版，打印版）4调试导入培训场地的设备（投影仪、话筒电池要充足电、电脑）5白板，白板笔，白板擦、拖线板新员工入职培训计划流程：新员工培训计划、准备汇总授课资料企业文化培训呼叫中心常识培训系统操作培训 注重一对一演练业务知识培训电话沟通技巧培训产品知识考核80，课堂参与度20 销售技巧培训话术培训 1、操作系统培训2、进组现场辅导3、录音分析指导业务知识考核 1 听打测试10、听录音现场纠错考试20、实战模拟考试702考核后分组线上培训 综合能力考核课程结束后1. 收集学员培训反馈2

8、. 培训信息汇总（上课记录，成绩，备注，考勤，培训日期）3. 质监跟进评估并制作分析报告课程总结五、呼叫中心管理制度 呼叫中心的特性决定其运营过程必然是一个动态的工作模式，千差万别的问题和各类不同的作业方式除了需要明确流程外，还需要各类管理规范制度去进行约束和调整。日常的呼叫中心管理制度如下 员工培训管理质监管理制度业务处罚制度例会制度员工考勤管理办法员工行为规范员工就餐休息管理制度呼叫中心现场管理制度交接班管理制度 具体的各类规范管理制度制定之基础是依呼叫中心规模、人数、具体业务类型来确定，此处仍只能例举作为自建参考！1、 考勤管理运营部员工每日考勤遵循以下制度：1. 每月各职能组根据当月媒体安排和人员配置情况制定班表。2. 由组长提交班表给运营主管。3. 每日组长负责监督组内人员考勤（包括病假、事假、换班、调休、迟到早退等）并记录在考勤表中。4. 呼叫中心主管监督各组考勤执行情况。5. 月底由呼叫中心主管收集汇总各职能组考勤并提交人事部门。考勤记录：1、公司员工须准时上下班，均须用门禁卡进行打卡登记。2、 员工上下班时应亲自打卡，严禁以任何理由托/替他人打卡。第一次发现此种情况，扣除当事人双方岗位工资50元，第二次扣除岗位工资100元，第三次做严重记过处分，直至解除劳动合同关系。3、 忘打卡必须填写漏打卡说明，由直接主管签字

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