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保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程

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保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程固定类工作（一）来访接待 1工作目标：（1）根据办公室管理规定接待客人；（2）来访客人无因接待人形象、态度差而投诉。 2工作流程：（1）见到客人马上起立问好您好,怎样可以帮到您?；（2）招呼客人坐下、倒水请坐,请喝水; （3）询问来访者到访意图，并马上作出处理；（4）离开或结束时致意请慢走。 3.留意事项：（1）客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、办证人员、来队探访的队员家属、面试的人员及其他；（2）见到客人起立要快，问候要准时，并要支配好客人坐下；（3）接一待二应三，有多名来访人员时，应当有条不紊地绽开接待；（4）切忌在办公室内大声讲话或吵闹；（5）客人离开时应起立道别。（二）.接听电话 1工作目标：（1）确保二至三响之内提筒接听；（2）不出现因接听听电话态度不好、语气不佳而令客人不适或投诉。 2工作流程：（1）电话铃响后左手按听筒并调整坐姿为正襟危坐，直腰，挺胸；（2）调整呼吸至平缓或深呼吸，面带微笑；（3）接听后，首先使用敬语：您好，这里是物业管理部办公室，怎样可以帮到您？；（4）询问和了解对方来电意图并作解答和处理；（5）通话结束时通常应表示感谢或客气，待对方挂断电话后方能放下听筒（或结束交流3秒后方能挂断电话）。 3留意事项：（1）接听电话时四周有噪音应设法消退，如人为的应提示不要大声喧哗；（2）接听电话时要调控好声音、表情、面容和心情。声音不能过大或过细，适中（30分贝）为宜，表情和面容应积极，从容的表情和略带微笑的面容可以引导声音和心情优化；掌握心情至为重要。接线员应在电话里面向客人施加积极的影响，心情稳定，不可将个人心情带到工作中，包括接听电话；当然，更不可在电话里与对方争辩或争吵、发脾气等；（3）对紧急突发事件的来电，要具体的问清晰对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要状况并记录，向上级通报准时；（4）两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并分别向二者表示歉意。 1

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