08服务控制程序
5页1、广州市*农业机械有限公司受控状态:程序文件文件名称:服务控制程序文件编号:KLY-QP-08生效日期:2008.3.1制定单位:市场部版 次:A/0页 码:第 1 页 共 4 页 编制:日期:复核:日期:核准:日期:1 目的公司对产品交付后的质量实施跟踪服务,为顾客提供产品“三包”维修服务,解决顾客在产品使用、操作过程中发生的不合格、不满意问题,使顾客买得放心、用得满意,从而提升产品质量信誉和顾客满意度。2 适用范围 适用于公司产品市场质量信息的收集、分析、处理、回复和售后维修服务支持活动的控制。3 职责3.1公司市场部售后服务人员负责产品售后服务的归口管理,全面负责市场质量信息、用户投诉问题、顾客抱怨问题等的接收、分析、处理回复,接收“三包件”的退换。3.2 品控部负责市场反馈的产品质量信息所反映的问题责任分析处理,责成相关部门制定纠正和预防措施,并对措施实施监督和改进效果的验证。3.3 品控部负责“三包件”退回公司后的属性鉴定和供方确认。3.4 公司仓储部负责不合格“三包件”退回后的库区存放及标识。3.5 采购部负责“三包件”退回后的清退工作。4 控制程序4.1 服务范围和对象 4
2、.1.1服务区域范围 市场部售后服务人员负责向国内各地销售服务店和用户(顾客)提供产品技术服务。4.1.2服务产品范围a) 由本公司制造的所有产品。b) 产品在国家规定的“三包”期内,即购买年限在一年以内。c) 随机提供产品装箱单、合格证、三包说明、使用说明书、图解零件表。42服务对象421为全国各地销售服务店培训维修技术人员,协助销售服务店建立维修技术站(点),对有实力和市场销售规模的销售服务店授予“销售服务店”或“特约维修站(点)”招牌。4.2.2定期组织产品售后巡回服务,义务为用户维修产品或更换零部件。4.3产品服务内容4.3.1对本公司销售后的产品,如发生不合格时,在规定的三包期内实行免费维修、免费更换零部件和更换同规格型号的新产品。4.3.2收集用户对产品质量的意见和建议,根据用户要求实施产品质量的改进。4.3.3接受用户的产品质量投诉和抱怨,及时为用户提供咨询和解除后顾之忧,最大程度地保证消费者满意。4.4产品服务措施4.4.1市场部售后服务人员可根据产品的性能、使用特点和国家行业的规定,制订服务政策、服务计划、服务流程、服务标准等,并编制成文件规定实施。4.4.2对顾客(
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