08服务控制程序
广州市*农业机械有限公司受控状态:程序文件文件名称：服务控制程序文件编号：KLY-QP-08生效日期：2008.3.1制定单位：市场部版 次：A/0页 码：第 1 页 共 4 页 编制：日期：复核：日期：核准：日期：1 目的公司对产品交付后的质量实施跟踪服务，为顾客提供产品“三包”维修服务，解决顾客在产品使用、操作过程中发生的不合格、不满意问题，使顾客买得放心、用得满意，从而提升产品质量信誉和顾客满意度。2 适用范围 适用于公司产品市场质量信息的收集、分析、处理、回复和售后维修服务支持活动的控制。3 职责3.1公司市场部售后服务人员负责产品售后服务的归口管理，全面负责市场质量信息、用户投诉问题、顾客抱怨问题等的接收、分析、处理回复，接收“三包件”的退换。3.2 品控部负责市场反馈的产品质量信息所反映的问题责任分析处理，责成相关部门制定纠正和预防措施，并对措施实施监督和改进效果的验证。3.3 品控部负责“三包件”退回公司后的属性鉴定和供方确认。3.4 公司仓储部负责不合格“三包件”退回后的库区存放及标识。3.5 采购部负责“三包件”退回后的清退工作。4 控制程序4.1 服务范围和对象 4.1.1服务区域范围 市场部售后服务人员负责向国内各地销售服务店和用户（顾客）提供产品技术服务。4.1.2服务产品范围a) 由本公司制造的所有产品。b) 产品在国家规定的“三包”期内，即购买年限在一年以内。c) 随机提供产品装箱单、合格证、三包说明、使用说明书、图解零件表。42服务对象421为全国各地销售服务店培训维修技术人员，协助销售服务店建立维修技术站（点），对有实力和市场销售规模的销售服务店授予“销售服务店”或“特约维修站（点）”招牌。4.2.2定期组织产品售后巡回服务，义务为用户维修产品或更换零部件。4.3产品服务内容4.3.1对本公司销售后的产品，如发生不合格时，在规定的三包期内实行免费维修、免费更换零部件和更换同规格型号的新产品。4.3.2收集用户对产品质量的意见和建议，根据用户要求实施产品质量的改进。4.3.3接受用户的产品质量投诉和抱怨，及时为用户提供咨询和解除后顾之忧，最大程度地保证消费者满意。4.4产品服务措施4.4.1市场部售后服务人员可根据产品的性能、使用特点和国家行业的规定，制订服务政策、服务计划、服务流程、服务标准等，并编制成文件规定实施。4.4.2对顾客（包括销售商和用户）的产品质量信息，市场部售后服务人员必须立即向顾客作出能否处理、解决的明确回答，回答的结果应该保证使顾客满意和接受。4.4.3售后服务人员必须坚持到销售点处主动收集了解产品的质量问题，掌握消费者对本公司产品的意见。通过对销售商和用户的走访，向销售商和用户收集第一手产品的市场质量证明材料，同时指导特约维修站（点）维修技术人员提高维修技能。并主动为消费者提供现场维修服务。4.4.4市场部售后服务人员应按照规定的“三包”政策，向销售商发放“三包”零配件，确保产品销售后用户维修时的及时需要。4.4.5市场部售后服务人员必须按照产品的销售商地区分布情况，建立健全用户档案，记录并掌握市场产品维修服务动态，及时改进服务质量和提高服务水平。4.4.6每年度定期组织开展区域性产品使用、维护、保养宣传咨询活动，增加用户对本公司产品的了解程度和购买信心。4.5服务质量要求4.5.1产品售后服务工作必须做到及时、准确、周到、认真，取得用户真心的理解和真正的满意，与顾客进行服务沟通或交谈必须做到语言文明、态度亲切友好。4.5.2维修人员在进行产品的维修、调试服务时，应做好维修记录，认真填写服务记录，并将维修更换的零部件进行标识后张贴在零部件的显著位置，以便退回公司进一步验证确认。4.5.3维修服务更换的不合格零配件退回公司时，由市场部售后服务人员负责接收，并清点所退回零配件的品种及数量，根据清点结果填写清单，将三包退回的废品交仓储部存放于库房“不合格品”区。4.5.4对不合格三包退回的零配件，由品控部负责根据零配件本身的产品标识和标记，进行零配件供方的鉴定和确认。4.5.5根据三包不合格零部件退回后供方的鉴定结论，“不合格品”库房应及时发出三包不合格品清退通知交采购部传递给供方，要求供方及时将库存的废品件清除。4.6顾客投诉处理4.6.1市场部售后服务人员接收到顾客投诉时，必须将顾客投诉的内容详细作好用户来电记录，耐心地给顾客提供咨询解答和请求顾客放心，公司一定会帮助他解决问题和困难。同时通知当地销售商或者本公司维修人员直接上门服务。4.6.2对顾客投诉的质量问题，市场部售后服务人员应及时填写联络函传递到品控部。4.6.3品控部对市场部售后服务人员传来的顾客投诉问题，应进行原因、责任分析，落实问题的解决责任单位，并发出纠正和预防措施处理单到问题的处理解决部门。4.6.4责任部门接到品控部的纠正和预防措施处理单后，针对问题的复杂性，制定相应的纠正和预防措施，并实施改进。5 相关文件5.1 质量记录控制程序 5.2 不合格品控制程序5.3 纠正和预防措施控制程序6 质量记录6.1 售后服务计划6.2 服务记录6.3 用户来电记录6.3 联络函6.4 纠正和预防措施处理单7 流程图流程图相关单位相关表格记录结果实施售后服务制订售后服务计划分析问题原因采取纠正/预防措施收集、汇总处理资料跟踪验证回复客户处理投诉信息传递反馈信息至相关部门填写用户来电记录接受客户投诉/反馈售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部相关部门相关部门售后服务部门售后服务部门售后服务计划用户来电记录客户投诉处理单服务记录相关资料客户投诉处理单纠正预防措施处理处理单 编制日期审核日期批准日期
