物业客服部ISO精品工作手册

1、客服部工工作手册册文件编号号： JYYHT-KF-O版本：AA改次：00目 录页码第1页共2页文件编号号版次文 件 名 称页码备 注JYHTT-KF-0A0目录1JYHTT-KFF-000A0修订页2JYHTT-KF-011A0客服部质质量/环境目目标4JYHTT-KFF-022A0客服部组组织架构构图5JYHTT-KFF-033A0客服部岗岗位职责责6JYHTT-KFF-044A0接管验收收工作细细则10JYHTT-KFF-055A0管理处入入驻工作作细则22JYHTT-KFF-066A0客户入/退伙管管理程序序28JYHTT-KFF-077A0客户资料料管理规规程30JYHTT-KFF-088A0装修管理理程序31JYHTT-KFF-099A0解答客户户咨询技技巧33JYHTT-KFF-100A0客户投诉诉受理规规程34JYHTT-KFF-111A0客户回访访工作规规程36JYHTT-KFF-122A0租赁管理理程序37JYHTT-KFF-133A0钥匙管理理规程38JYHTT-KFF-144A0物业管理理费用收收取规程程39JYHTT-KFF-155A0车辆出入入IC卡办理理规程

2、40JYHTT-KFF-166A0住户智能能卡办理理规程42JYHTT-KFF-177A0智能卡挂挂失/报损/补办规规程43JYHTT-KFF-188A0客户搬入入/搬出管管理规程程44JYHTT-KFF-199A0停水、停停电管理理规程45JYHTT-KFF-200A0商业网点点广告招招牌管理理规程46JYHTT-KFF-211A0有偿服务务项目收收费标准准47JYHTT-KFF-222A0前台接待待工作规规程49JYHTT-KFF-233A0社区文化化管理规规程50客服部工工作手册册文件编号号： JYYHT-KF-O版本：AA改次：00目 录页码第2页共2页文件编号号版次文 件 名 称页码备 注JYHTT-KF-24A0客户维修修服务管管理规程程51JYHTT-KFF-255A0建筑物巡巡查管理理要点52JYHTT-KFF-266A0装修管理理规定56JYHTT-KF-27A0公共场地地使用管管理规程程59JYHTT-KFF-288A0JYHTT-KFF-299A0JYHTT-KFF-300A0JYHTT-KFF-311A0JYHTT-KFF-322A0JYHTT-KFF-333A

3、0JYHTT-KFF-344A0JYHTT-KFF-355A0JYHTT-KFF-366A0JYHTT-KFF-377A0JYHTT-KFF-388A0JYHTT-KFF-399A0JYHTT-KFF-400A0JYHTT-KFF-411A0JYHTT-KFF-422A0JYHTT-KFF-433A0JYHTT-KFF-444A0JYHTT-KFF-455A0JYHTT-KFF-466A0JYHTT-KFF-477A0JYHTT-KFF-488A0客服部工工作手册册文件编号号： JYYHT-KF-O0版本：AA改次：00修订页页码第1页共1页修订时间间文件编号号本文修订订状态修订人批准人20077-8-JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT

4、-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止JYHTT-KFF-O新增 修订 废止客服部质质量/环境目目标客户服务务满意率率投诉处理理回访率率管理费收收缴率有偿服务务满意率率对客户服务满意的业主人数客服部工工作手册册文件编号号： JYYHT-KF-O1版本：AA改次：00客服部质质量/环境目目标页码第1页共1页客户满意调查总业主人数1.0客客户服务务满意率率= 1000%，不得得低于 990 % ；投诉处

5、理回访宗数总投诉处理宗数2.0投投诉处理理回访率率= 1000%，不得得低于 550% ；管理费实际收缴数管理费应收缴总数3.0管管理费收收缴率=1100%，不得得低于 955 % ；有偿服务满意数量有偿服务总数量4.0有有偿服务务满意率率= 1000%，不得得低于 998% 。编写：审审核：批批准：日日期：客服部工工作手册册文件编号号： JYYHT-KF-O2版本：AA改次：00客服部组组织架构构图页码第1页共1页收款员管理处主任客服前台厨工物业管家管理处经理编写：审审核：批批准：日日期：客服部工工作手册册文件编号号： JYYHT-KF-O3版本：AA改次：00客服部岗岗位职责责页码第1页共4页1.0物物业管家家直接上级级：管理理处主任任直接下级级：无岗位职责责：1）在管管理处主主任的领领导下，对对住宅区区的楼宇宇、公共共设施、治治安、交交通、清清洁等全全面监管管。2）遵守守公司各各项工作作制度，按按时上下下班，着着装整齐齐，持证证上岗，热热情接待待住户和和来访客客人，对对住户的的投诉要要耐心解解释，及及时处理理（一般般在24小时内内处理完完毕）。5）熟悉悉住宅区区楼宇的的结构、设设

6、施管线线情况、熟熟悉住户户的种类类、数量量、居住住人员情情况，熟熟悉各项项收费标标准和计计算方法法；6）熟悉悉市府有有关部门门物业、市市容卫生生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定，并并能熟练练运用到到日常工工作中；7）负责责提出责责任区内内的管理理服务工工作计划划，监督督、检查查管理处处维修、绿绿化、治治安、清清洁、卫卫生消杀杀等工作作情况，负负责处理理责任区区内违章章、违纪纪行为和和突发事事件；发发生火警警、困梯梯、台风风、治安安案件时时懂得应应急处理理办法，并并且能够够有效及及时地处处理。8）每天天详细巡巡查辖区区楼宇二二遍，维维护公共共设施和和楼宇的的安全、完完整、美美观，监监督住户户的装修修、改造造工程，发发现违法法、违章章行为及及时处理理，做好好每日工工作日记记。9）密切切与住户户的友好好联系，定定期上门门征求住住户意见见和建议议，填写写住户回回访记录录表，归归纳总结结住户意意见并向向管理处处主任报报告。10）向向住户宣宣传国家家的方针针政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定，协协助配合合公安、居居委会等等部门开开展工作作。11）负负责员工工饭堂帐帐务管理理工

7、作12）协协助组织织实施社社区文化化活动；完成上上级领导导交办的的其它任任务。基本要求求：1） 投诉处理理率达1000%；2） 管理费收收缴率98%；3） 住户月有有效投诉诉率低于于2%。客服部工工作手册册文件编号号： JYYHT-KF-O3版本：AA改次：00客服部岗岗位职责责页码第2页共4页2.0客客服前台台直接上级级：管理理处主任任直接下级级：无岗位职责责：1）自觉觉遵守公公司的各各项规章章制度，负负责前台台接待工工作，记记录好来来电来访访内容，接接待业户户投诉并并跟进处处理；2）负责责公司计计划、总总结以及及内部公公文（资资料）的的打印、复复印、修修改和校校对工作作；3）负责责外来文文件的签签收、登登记工作作，并按按文件属属性分送送相关领领导及部部门传阅阅；4）协助助安排公公司各类类会务工工作，做做好会议议记录，按按要求编编写会议议纪要；5）负责责新聘人人员的手手续办理理、食宿宿安排等等工作；6）负责责采购物物品的验验收、贮贮存、发发放等工工作；7）恪守守保密原原则，增增强保密密观念，严严格按工工作程序序办事，不不散布、传传播在工工作中接接触的公公司资料料、决策策等属保保密的事事项；8）建立立、健全全管理档档案，定定期检查查档案情情况，如如有档

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