酒店员工应急能力培训

1、酒店员工应急能力培训给客人上错了菜怎么办？先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。发现客人损坏了酒店物品怎么办？马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知吧台，婉言向客人收取赔偿。在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。主管、领班视具体情况给客人一些优惠。对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。对较晚来就餐的客人应该怎样接待？要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。自始至终热情服务，不得以

2、下班、清洁卫生等方式催促客人。客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？首先说；请稍候，我到厨房问一下，是否能做。然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。客人点菜时菜沽清怎么办？先向客人表示歉意。然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？首先表示谢意。婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意，或者以茶代酒（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，然后说事，说完事表示谢意。如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。满足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。通知

3、主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。客人要求以水代酒时怎么办？对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。介绍菜品兼顾孩子口味。孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。对待醉酒的客人怎么办？上点清口、醒酒的食品。更加耐心细致地服务。通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？以最诚恳的语言向客人表示歉意。尽量减少其他客人的注意，减少影响。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务

4、质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人提的不实意见也不要说：没有的事，决不可能等，争一句没完没了，忍一句一了百了。对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。尽量缩小影响面。如何对待饮酒呕吐的客人？及时送上漱口水、湿毛巾。及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。对待无法行走的客人要搀扶帮助。客人来店时已经客满怎么办？首先道歉，并安排客人入座休息区，稍候。根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。向客人说明情况，问客人是否可以等候。安排客人在等候区休息，提供茶水，送上宁波晚报报刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。客人用餐过程中突然停电怎么办？道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。了解停电原因，向客人作出解释。尽可

5、能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：对不起，XX不是一次性的，或对不起，您误拿了XX。客人归还后要表示感谢。如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗？对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。主管选择优秀服务员为之服务。更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。查明原因，给予适当的优惠补偿。客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？表示感谢。说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：如果以后有机会，我会考虑的。因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，

6、有服务员自行负担。服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。客人结帐时钱不够怎么办？首先应客气地对其说：能否让其他客人凑凑，如数交齐。要表示感谢。否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。客人用餐中，孩子哭闹怎么办？询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。客人要赠送礼品或小费怎么办？婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。如果房间订重怎么办？迅速和领位联系，看有没有其他类似的房间。诚恳的道歉。报告主管、领班，根据情况灵活处理。客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。服务员在接受客人点

7、菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：请稍等，马上就来。服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。要做到一招呼，二示意，三服务。客人询问餐厅以外的事怎么办？知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，稍后给予回复。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。上菜时，桌面不够摆放怎么办？把桌面上的盘碟移好位置。撤掉空盘。征得客人同意后合并同类菜。将剩的不多的菜换小盘。切忌菜盘重叠放。遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？要态度温和、热情周到。尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。努力用自己的热情去影响客人的情绪。上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？跟上相应的配食佐料。跟上一次性手套。勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？将头面向主宾位。客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？保持镇静。将客人安置在能够躺卧的安静地方。立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。客人要求

8、优惠餐费怎么办？询问 客人对菜品及服务的意见。婉言说明自己没有优惠的权利。如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？不能有责怪的言行。马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。对消费较高的客人应注意些什么？随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。更加热情周到的服务。结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。主动推荐少而精的高档菜。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。如果餐具有破损，伤了客人怎么办？诚恳地向客人道歉。立即拿一干净的毛巾或消毒的药水给客人。马上换整洁、完好的餐酒具。在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。如不能办到，应婉转地向客人说明。如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如不在本酒店就餐等，切不可自己随意杜撰。）客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？先问清客人姓氏、单位，请其稍候。立即向主管或经理汇报。若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：经理出去了，如有事是否可以转告？如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。客人对帐单产生疑问怎么办？应说：对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。下班时间已到，仍有客人就餐时怎么

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