呼叫中心行为准则及管理制度
6页1、呼叫中心管理规章制度对于呼叫中心管理规章制度来说,主要划分为三方面:现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度一,现场管理制度1. 工作后将桌面上的东西摆放整齐,桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方,资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区,主任负责检查,在办公区域内一经发现使用手机直接没收,由主管代为保管,并处50元罚款,如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款,同一个组员违反两次以上均双倍处罚。2. 不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作,在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施,乱图乱画保持座席干净、整洁。如发现有以上情况,根据当前情况处10元处罚.如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架,造成不良影响,根据情节轻重通告批评或终止合约,如出现打架行为直接终止合约,并不发放剩余所有工资。3. 严禁酒后上岗,出入工作区应注意个人姿态,不得勾肩搭背,不得倚靠墙门斜立,不得坐桌踏椅,电话统一在左边,
2、保持坐姿端正,不许趴在桌上休息,不许与他人交头接耳.应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况,自己及主任及副主任各10元罚款4. 工作期间进出动静不要太大,工作时不做与工作无关的事情,如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款,如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等,一经发现,第一次罚款5元,第二次罚款10元,第三次罚款50元.并且在管理工作日志中备案。5. 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实,第一次罚款5元,第二次罚款10元,第三次罚款50元。如果需打私人电话,用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过单位热线找人。特殊情况可以通过同事电话找人。6. 与工作有关的任何资料不准带回家.7. 平时不能私自使用他人电脑,尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息,有恶意行为或造成损失的,将承担一切后果,情节严重者,将终止合约.8. 组内工作遇到任何问题,主管应及时向经理反应。做到及时解决.9. 任何客服人员不许带朋友、家属来办公区.对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露,每个人员都有保守商业机密的义务和责任,如果发现呼叫中心内部信
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