东北大学21秋《客户关系管理》综合测试题库答案参考91
14页1、东北大学21秋客户关系管理综合测试题库答案参考1. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案:B2. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案:A3. CTI属于呼叫中心的基本结构之一,它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口,但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案:B4. 无论客户满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案:A5. 企业核心竞争力,按表现形式的不同,可将其分为( )。A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案:ABC6. 当员工有两个领导:项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案:A7. 通过提高客户份额,可以提高企业当前客户的盈利性,进一步挖掘客户的价值。( )A.错误B.正
2、确参考答案:B8. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案:B9. 在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案:A10. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案:A11. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案:B12. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案:BD13. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案:A14. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案:B15. 关于数据挖掘模型的建立,最重要的事情是:模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考
3、答案:B16. 在现代信息技术的支撑下,联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围,因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案:B17. 一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案:B18. ( )强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案:D19. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案:C20. 在CRM技术类型中,起沟通交流的中心作用的是( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案:B21. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式
4、向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案:B22. 运营型CRM,也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案:A23. ERP应用成功的前提是( )。A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组,使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视参考答案:B24. 商业智能是理解分析信息的途径。( )A.正确B.错误参考答案:A25. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案:A26. 从数据仓库的最终用户看,可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案:AB27. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案:D28. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案:A29. 从市场营销的角度来讲,客户满意或不满意心理形成的根源
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