服务顾问培训总结（3篇）.doc

1、服务顾问培训总结经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。一、用户满意的理念与管理企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。二、处理顾客投诉投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4s店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉。如何能在投诉中取得“双赢”呢。这需要有一定的技巧与经验。1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心

2、情再处理事情。3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。三、售后服务流程东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值。1-体现出的“顾客为中心”的服务理念2-展现品牌服务特色与战略3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。四、服务工作手册1、服务顾问的作业流程：准备迎接客户欢迎客户询问故障判断故障填写委托书确认委托书接收车辆维修安排客户离开车间进程控制车辆内部交车交车前说明结算送走客户跟踪回访2合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的维修进度，对有变更的项目与客户进行交

3、待，告其细节，不可自行修改以减少客户抱怨。5、对完工车辆要做好“三检”辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。6、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节，哪些是收费与优惠，哪些是免费的、让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。通过此次的培训，对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识，对我在以后的工作有更好的帮助，可以让我更加规范地做好服务顾问的工作，搞好综合协调，及时准确地掌握客户各方面的动态，注重调查分析，对各种情况进行分析和判断。最后希望东风标致能够给服务顾问提供一些技术性的培训，将理念与实践结合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不断改善不足之处，尽自己的全力打造东风标致优质的售后服务形象，提高客户最大满意度。篇二：前_务顾问培训心得前_务顾问培训心得为了提高前_务岗位的综合素质，更好地开展本4s专营店业务，为客户提供更好的服务，东风风神总公司培训室于_月_日至_月_日开展了为期五天的培训，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和老师进行交流

4、，接受指导，在培训过程中所讲的汽车基础知识、职业道德和客户服务规范、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。作为汽车服务顾问需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，要有很好的沟通能力和亲和力，对整个服务流程要熟悉。服务流程可以概括为下面几项：1）、立即接待立即接待在车开到服务站时，服务顾问要在_秒内快步上前接待，接待要热情，面带微笑等，要把接车单、名片、四件套带上，并引导客户将车停在待修区，方便下面的工作。2）、预先检视当车辆停好后，服务顾问要陪同客户对车辆进行预检，例如倒车灯、刹车灯、小灯、大灯、转向灯、手刹、空调、音响、雨刮、备胎等等。在这个过程中可以适时的和客户进行交流，了解客户的需求，以便更好的服务客户。3）、目录式报价目录式报价这个就要求服务顾问对配件及工时价格了解，比如有一辆s30的车进行7500保养时，就要和客户说机油价格、机油滤清价格，工时价格，一共总计的价格，这样可以让客户清楚知道什么东西什么价位。同时要认真填写接车单，请客户把_、保修手册给服务顾问核对信息，对追加费用要及时告知客户，避免不必要的麻烦。4）、顾客关怀在客户的车辆在进行维修或保养时，时间长的可以

5、和客户商量，客户如果有其他事情，可以让客户先忙，然后拿着接车单的绿联取车就可以了。时间短的，此时要把客户引导到客户休息室进行等候，及时给客户端上茶水或饮料，并对客户讲解休息区各种功能。同时要告诉客户交车的大概时间，让客户耐心等候，告诉客户洗手间的方位。5）、合理派工服务顾问要和各工位的维修师傅沟通，合理进行派工，缩短单车维修或保养时间，提高工作效率。6）、完工检验在车辆维修或者保养结束后，服务顾问要对车辆进行最后仔细的检查，服务顾问要对客户负责。7）、结账及交车对车辆进行完工检验后，服务顾问要及时通知客户，以免客户等候时间过长。此时，要对客户进行最后的价格确认，并陪同客户到结算处付款，同时也要将车辆交给客户。8）、关怀回访服务顾问要对客户及时进行回访，了解客户对服务站的服务或者维修等方面是否满意，以便我们以后更好的服务客户。9）、促进回厂电访服务顾问培训总结（二）工作总结转眼，来到金昌宝顺店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。作为一个服务顾问，既要服务好客户，

6、又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系方面

7、，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的变化。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。最后，我了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。服务顾问培训总结（三）引导语。工作总结专区提醒各位朋友，工作总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。在此，特意整理了服务顾问工作总结范文，希望对您有所帮助，欢迎各位欣赏和借鉴。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给_公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，_公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为_分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁_。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营针对今年公司总部下达的经营指标，结合_经理在_年商务大会上的

8、指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢。我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据_年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了_出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传_品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年_市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持

9、贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租_司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租_司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和_市高校后勤集团强强联手，先后和_理工大后勤车队联合，成立校区_维修服务点，将_的服务带入高校，并且定期在高校_免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极_车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在_市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成_任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取

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