门店作业管理(2)
72页1、门店作业管理门店作业管理2002年2月目 录壹、前言2贰、手册使用与管理2参、门店作业架构4肆、门店角色扮演与定位5伍、岗位职责6陆、每日开店作业流程8柒、开店前准备事项9捌、营业中作业11玖、打烊准备作业18拾、服务管理20拾壹、整洁管理26拾贰、商品管理30拾参、安全管理34拾肆、收银钱财管理37拾伍、设备管理40拾陆、出勤管理41拾柒、附表 42壹、前言一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力,亦是爱施德所提供的整体企业形象中,很重要的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序,心情得以放轻松,服务更亲切,自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。再者,有了标准的现场作业,亦是员工培训的模板,对于统一作业流程亦有莫大的帮助。爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营,必能逐渐地开创出自己的风格,未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范,2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜,依本章第五节办理。 二、内容本手册包含下列作业规范事项1.手册使用
2、与管理2.管理规范3.开店作业4.打烊作业5.服务作业6.商品管理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业10.设备维护作业三、管理及使用单位1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司),举凡手册之解释、运用、修正等作为,均以本公司之处理为准,使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店,各单位在使用时,必须善尽管理人之义务,并须按使用申请及保密原则处理。四、保密处理1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有,其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。2.负责保管或使用本手册的人员,离调职时,必须将本手册列入移交。五、修订 1.为确立公司制度的建全,并维护作业标准化,本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新办法经总裁核准修改后,总裁室将已修改之正本复制,并更换原制度标准之文件,将旧标准作废。3.新作业公告实施并公布实施试行期间,期间届期未再公告修正者正式实施。参、门店作业架构1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.商品进货验收作
3、业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.防止意外管理5.灾害防患管理1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项设备管理服务管理人员管理1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业收银钱财管理门店商品管理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全管理整洁管理每日开店作业管理肆、门店角色扮演与定位一、我们的角色1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。2.以高质量的服务让顾客满意。3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。二、我们的商品1.超值的商品高质量的通讯产品,平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客,使顾客享受到物超所值(Value for money )的商品。2.便利的消费爱施德以全面覆盖的网点,提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面,以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修,节省顾客宝贵的时间,以好邻居的角色,适切的提供便利的通讯生活。
4、3.轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛,爱施德以专业及舒适的门店卖场,提供现代人购物、休闲的好地方。4.热诚的服务爱施德的服务人员皆经过专业训练,亲切的招待、热情的微笑,传递专业、活力、热情给顾客,令顾客来爱施德感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。三、我们的顾客1.目标市场A.25-40岁的消费者B.通讯生活的专业者C.享受友情的聊天者2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.专业专技人士D.中上所得人士E.青春学生人士3.生活型态A.匆忙生活上班族B.休闲欢乐新生代4.意识型态A.自信的B.傲性的C.智能的伍、岗位职责一、人员的组成1.店长:总理门店一切事务。2.副店长(班长):门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业(收银员)。2.销售作业(销售员)。3.维护作业(全体)。4.库务作业(发机员)。三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚,使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收,维系公司的生命力。3.维护作业在保持门
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