IT服务管理体系管理手册--精选文档
34页1、服务管理体系手册 文件编号: 修订状态:A/0服务管理体系手册 文件版本: A 受控状态:发布实施日期:2015- 09 -28 密级:内部公开XXXX文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建目录0.概述10.1手册管理10.2发布令20.3公司简介30.4管理者代表任命书40.5引用标准51.目的及适用范围61.1目的61.2IT服务管理方针61.3IT服务管理目标61.4范围61.5IT服务相关职责72.术语和定义113.管理体系要求123.1管理职责123.2其他方运行过程的治理133.3文件管理133.4资源管理134.服务管理的策划与实施154.1服务管理的策划(计划)154.2实施服务管理并提供服务(实施)164.3监视、测量和评审(检查)174.4持续改进(改进)184.4.1策略184.4.2管理改进184.4.3改进活动185.设计和转换新的或变更的服务196.服务交付过程206.1服务等级管理206.2服务报告206.3服务连续性及可用性管理216.4IT服务的预算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.关系过程247.
2、1业务关系管理247.2供应商管理248.解决过程258.1事件和服务请求管理258.2问题管理269.控制过程279.1配置管理279.2变更管理279.3发布和部署管理28附件1:程序文件清单30附件2:职责分配表3120. 概述0.1 手册管理a) 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施;b) 本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工;c) 本手册分为“受控”和“不受控”两类;d) “受控”版本是现行有效版本,随XX内外环境的变化而修订。e) “不受控”版本是参考版本,一般不作修订,主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。f) XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性,以确定本手册是否需要进行修订;g) 本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次,修订状态号增加1,当出现大的修订时,调整大版本号标识,由A依次调整为B、C。h) 本手册版本号:VA/0。发布时间:2015年9月20日编 制: 审 核:批 准: 0.2 发布令IT服务管理手册是依据ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术服务管理服务管理体系要求国际标准制定的,是XXXXIT服
3、务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定,阐述了XXIT服务管理的角色和职责,以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。 IT服务管理手册是IT服务管理体系的基本准则,如有与IT服务管理手册冲突的其它文件,以本手册为准。IT服务管理手册同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施,公司所有员工必须遵照执行。 批准人: 2015年9月20日0.3 公司简介【简介内容】0.4 管理者代表任命书 兹任命 XX 副总裁为XXXX管理者代表,负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系,并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行,不断地改进提高。 总总裁: 2015年9月20日0.5 引用标准a) ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求b) ISO/IEC 20000-2:2012信息技术服务管理Part 2: 服务管理体系应用指南1. 目的及适用范围1.1 目的本手册依据ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求和
4、公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成,旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服务管理框架,其直接目的是:a) 公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务;b) 通过体系的建立、实施和持续改进,提高客户的满意度。1.2 IT服务管理方针IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向,面向公司全体员工发布。XX的IT服务管理方针是:1.3 IT服务管理目标见公司服务管理目标管理计划1.4 范围a) 本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员;具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图;b) 涉及的场地范围为:XX;c) 涉及的业务范围为:IT信息系统的运维服务。d) 本手册规定了公司IT服务管理体系的要求,确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程,是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。e) 公司IT服务管理体系包括ISO/IEC 20000-1:2011标准要求的全部内容,不做删减。公司IT服务管理管理体系组织结构【组织结构图】1.5 IT服务相关职责l 总裁
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