荣盛物业员工行为规范(4月19日确定稿)

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页荣盛物业（廊坊）管理人员行为规范公司各级管理人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1、 工作时间内，按照物业公司制定的工服管理规定内的要求着装。2、 仪表端庄、态度和蔼、面带微笑；面无表情、态度冷漠、服装不整洁、形象邋遢注重细节精益求精实事求是善于沟通心态开放严于律己举贤避亲言传身教行为举止1、 每日到达工作岗位后，主动与同事问好；2、 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；3、 经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求；4、 常巡视现场，关注细节，主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物；5、 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；6、 做任何事情都要身先士卒，不推卸责任；1、 让员工为自己干私事；2、 当顾客面训斥员工；3、 对顾客的投诉或建议敷衍了事， 不耐烦；4、 在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物；5、 事情出现了推脱责任。语言态度1、 对待顾客多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语；2、 部署工作时，耐心细致；3、 对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励

2、和表扬，对下级的过错，应亲切指正，严肃批评；4、 对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心倾听，并表示衷心感谢；5、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；6、 对待合作伙伴态度温和；1、公共场合讲粗话；2、公共场合或有顾客在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事；3、与任何人沟通打官腔。工作场所1、 工作台面收拾干净，特别注意工作区域卫生死角的清洁；2、 随时检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，以免因疏忽而失落文件给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料查阅、用完以后，要放回原处；3、 离开工作位置时将文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位；1. 在工作区域谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题；2. 在同事工作时打扰对方；3. 在办公室内来回走动接打电话；4. 在办公室公共场所接打电话声音太大，影响他人工作。清理清扫整理整顿认真素养面对投诉1、 顾客投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间接待顾客，请顾客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在，对顾客的投诉在记录单上详细登记。2、 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进

3、，无论投诉跟进情况如何，应给予顾客初步回复及定期汇报跟进情况。1、与顾客辩解、争吵。2、向顾客随意承诺做不到且没有把握的任何事情。3、 顾客投诉时不做记录或记录登记不详细。4、 处理不及时，故意拖沓。5、 接待顾客时东张西望，敷衍了事。身同感受换位思考专业快捷及时跟进及时反馈对待同事1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3、与人交谈时保持适当的距离。1、对同事托付事情不了了之。2、忘记转告同事电话。3、随便翻看同事的抽屉、东西。4、干预同事的私事。5、对同事怀有嫉妒心理。6、 在一个同事面前说其他同事的坏话。7、 拿公司原则换取人情。8、 让下属为自己干私事。互相尊重态度认真礼貌友善团队合作对待顾客1、接待顾客时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、顾客的中肯建议，应以诚恳的姿态向顾客表示衷心致谢。3、回答顾客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1、当着顾客的面东张西望、频频看表、态度恶劣等。2、在顾客有问题询问时，继续与别人谈话或接打电话等，对顾客置之不理。

4、以客为尊换位思考亲切专业客服人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1、 作时间内，按照物业公司制定的工服管理规定内的要求着装。2、 仪表端庄、态度和蔼、面带微笑；1、 浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异；2、 坐在服务台前化妆。严于律己热情主动态度诚恳礼貌专注耐心聆听一视同仁接待来访1、接待顾客时，须起身站立，面带微笑，身体略微前倾、眼望对方，热情、主动问候：“您好，需要我帮忙吗？”。同时请顾客就座（客服人员待顾客就座后方可入座），耐心倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有顾客应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5、对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心；6、不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”。7、与顾客道别时应起身并主动讲：“*，慢走再见！”1、不熟知项目的应知应会内容。2、对待顾客态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3、不一视同仁对客，对熟悉的顾客热情，对不熟悉的客人冷淡。4、工作期间吃东西、嚼口香糖、抽烟等。5、模仿他人语言、声调、语速。6、扎堆聊天、高声喧哗或高声呼叫他人。7、谈论有损公司形象、利益的语言或

5、消极的语言。8、粗言秽语。接听/拨打电话1、 在接听电话前在右侧准备好纸和笔，并左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。2、 所有来电，务必在铃声响三下之内接听。3、拿起话筒接听电话后，先说：“您好，荣盛物业”，语气平和，对于未听清楚的语言请顾客再次重复。待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。4、接听电话时要做记录，必要时将要点向对方复述一遍。5、接听顾客电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。6、通话完毕应请对方先挂断电话后并说“再见”，不得用力掷话筒。7、打电话最好在工作时间内与顾客通电话，通话要简洁明了，如拨错号码要道歉。8、服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。1、在电话中与熟悉的顾客大声谈笑。2、没了解清楚顾客的要求。3、 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。4、 说话语气生硬，音量过高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。5、 使用地方方言，说话口齿不清。6、 拨打接听私人电话。耐心诚恳认真送客服务有顾客离去时，应主动起立示意并感谢对我们工作的支持，并主动讲：“*，慢走再见！”对顾客离开不闻不问，装作没看见。

6、态度诚恳微笑服务荣盛物业（廊坊）安防人员行为规范安防人员通用行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、夜间巡逻岗要佩戴橡胶警棍和手电。3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，使用对讲机时统一用右手持对讲机。4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、精神不振，无精打采。3、扎堆聊天或干私活。4、警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装整洁严谨状态良好装备齐全面带微笑声音亲切驾车1、如骑自行车巡逻，上下自行车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、 如骑车巡逻时遇到顾客询问或与顾客沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，电瓶车司机须向顾客提示，“身体、

7、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。6、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车况进行检查，车辆外观保持清洁卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。7、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆左侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，8、引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。9、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。10、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1、电瓶车、巡逻车私搭内部员工。2、未经批准让他人驾驶。3、开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。4、违反交通规则。5、穿拖鞋驾车。6、吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。7、与行人抢道。8、将车辆乱停乱放。9、雨雪天，经过人前时不减速。自行车：中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。电瓶车：规范路线，匀速行使，安全提示，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。行礼1、着制服并戴帽，值班的安防员行礼

8、应行正规军礼，着制服当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须行礼。2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须行礼。3、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。4、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1、行礼时，距离太近。2、不按着装规定行礼。对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2、应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕！”1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。4、使用对讲机时使用不礼貌用语或大声呼叫。语言简练清晰右手持机入口岗（门岗）项目规范BI不允许要领来访人员接待（共性通用）1、当来访人员来到小区时，应主动打招呼并说“您好！请问您找那一位”。2、经核实是业主后，应礼貌的说：“打扰您了，谢谢合作，请进！”。3、如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，门岗安防员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来拜访好吗？”4、当有来访人员驱车要进入小区时，门岗安防人员应核实确认是业主的朋友，其并能说出业主的姓名和住址后，发放机动车辆临时出入证，并说：“您好，请您妥善保管好此卡，注意后面的提示！”，并通知巡逻岗对外来车辆进行引导。5、当有来访人员驱车要离开小区时，门岗安防人员应收回机动车辆临时出入证，并说：“您好，欢迎您下次光临，再见！”6、与顾客沟通时保持适当的（一米以外的）距离7、不直接拒绝顾客，尽量少说“不知道”之类的话。8、顾客有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。9、对公安部门人员来访时按照小区外来人员/物品出入管理标准工作流程中规定执行。1、 不登记进入服务。2、 顾客带危险物品进入服务区。3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。4、 站岗值勤时双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。主动热情礼貌登记认真负责机警干

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