《2021银行文明服务工作计划》

1、2020银行文明服务工作计划为进一步提高全员优质文明服务意识和市场竞争意识，加强服务 的规范化、制度化，树立信用社良好的社会形象，下面由心收集的银 行文明服务工作计划3 篇，欢迎大家借鉴。【202x 银行文明服务工作计划一】为进一步提高全员优质文明 服务意识和市场竞争意识，加强服务的规范化、制度化，树立信用社 良好的社会形象，使吴郢信用社文明服务规范工作再上台阶，促进吴 郢信用社各项工作的持续发展，更好地促进物质文明建设与精神文明 建设的协调发展，按照安徽省农村合作金融机构标准基层行社创建 指导意见的要求，结合我社实际，特制定吴郢信用社今年文明服务 规范工作计划：一、再宣传、再动员（2-4 月）。召开全体员工会议，对今年度文明服务规范活动进行再动员、再 宣传。制定吴郢信用社今年度文明规范服务活动实施方案（今年2月 至 4 月底），优服活动的工作目标是：巩固、整改、提高。即以加强 行业形象建设为前提，稳定服务质量，巩固优服活动成果 ;推进服务 创新，整改服务中存在的问题，深化活动内涵，满足客户服务需求 ; 加强行业文化建设，培养优秀员工队伍，不断提高整体管理水平来提 升服务水平，最终体现

2、为服务创造价值，服务塑造形象，服务拓展市 场，服务实现效益，服务提升竞争力。从十个方面对活动的内容进行 了安排，活动贯穿全年，分三个阶段进行，有步骤、有目的、有内容、 有重点、有奖惩、有措施。二、加强组织领导，保证规范化服务活动的统一开展（今年 4 月）。吴郢信用社高度重视文明服务规范工作，列入经营议事日程，成 立文明服务规范领导小组，为文明规范服务活动提供可靠的组织保 证。设立顾客休息长椅、桌凳;配置防暑降温、老花镜、签字笔、茶 水设备;添置花树、盆景，美化环境等。三、整章建制，规范服务行为和标准（今年 4 月至 4 月底）。为达到服务标准化，完善服务环节，提高服务水平，建立健全科 学、合理的服务工作考评体系，吴郢信用社制定网点文明服务规范考 核评价表，设服务环境、服务态度、仪容举止、服务素质、监督反馈、 组织领导等考核指标，保证各项服务机制的完善。四、全面实施推进阶段（今年 5-12 月）五、巩固阶段（今年 5 至 6 月）。巩固双建工作开展以来文明服 务活动取得成果。五、整改阶段（今年 6 月至月底）。对发现的不足之处进行整改 提高。六、申报验收阶段（今年 9 月）。按市区联社统

3、一部署，组织申 报验收。七、对吴郢信用社今年度文明服务活动开展情况进行总结表彰。【202x 银行文明服务工作计划二】一、因您而变，让服务细分 深化走进 xx 分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是，错了也是 对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每 一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞 争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品 的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的 就是把方便留给客户。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上， 而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人 兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强 与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以 高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次 的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。二、感恩，是服务理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念： 感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结 缘，让我获得为他服务的

4、机会，使我获得建功立业创收的机会;同时， 也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好 规范化文明服务，才能树立以客户为中心的服务宗旨，才能真正做到 用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核 心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内 容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。 招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工 通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活 动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养 成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为 服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。 让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸 收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这 样的服务文化成为员工一致的思想与行动。三、客户满意，成服务价值取向 xx 分行营业部由于实行了比较 完善的服务制度、机制和措施以及相关

5、配套的附属规范，使该营业部 全体员工不仅具有感恩这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满 意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了因您而变因客户需求而变，把方便留 给客户。真正实现了他们的服务三句话：客户是，错了也是对的，客户永 远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、 物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识 粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关 配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、 细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关 怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是这一诺言的兑现、 演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值 取向，才使他们从那里取得了丰厚的回报使他们的业务增增日上，利润节节上升。四、长效培训，为服务衍生增值员工综合素质的高低直接影响银 行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、 熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具 备这种素质。所以要经常

6、开办外语、法律法规、金融常识、客户管理 培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且 有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模 式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培 训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务 质量。强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表 等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时 加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练 兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到好、快、准、 严，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操 作的技能，熟练、准确地操作各种业务。招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制，注重提高员工的 综合素质，柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济情况，导向 客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户，又在柜员的引导 下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务，使服务具有了衍生、增 值的功效。五、注重流程，让服务常抓不懈加大监督的

7、力度和广度，形成多 层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的 不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查 机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监 督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各 网点对通报的问题及时整改。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行 的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这 里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此， 明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普 通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务 环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和 建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一 个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。六、美化环境，使服务尊贵高雅积极营造优美、舒适的服务环境。 银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行 同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅 的营业场

8、所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感 ; 同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标 准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、 统一的风格，以起到无声的宣传作用。招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好，服务理 念渗透到每一个部门和每一位员工心中，感恩成为全员共同的价值认 知。通过这次学习活动，我明白了 XX分行成为XX地区唯一一家满分 银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多软硬件 建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的良苦用心。在今后 的工作中，我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验，结合我行实 际，很好的运用到实际工作中去，使我行的服务工作再上一个新的台 阶。【202X 银行文明服务工作计划三】一、召开文明规范服务小组 讨论会议召集所有成员召开第一次小组讨论会议，会议内容：1、因部分人员岗位调动，小组各项制度制订小组成员需作相应 调整，最后明确各成员职责;2、制度修改。各小组成员讨论修改初步制订的制度，提出自己 的意见，并且完善相应的表单内容。3、明确今年的工作重点。号召大家为争创省一级文明规

9、范服务 单位，人人出力，献计献策，为明天的荣誉共同奋斗。（今后的小组讨论会视情而开展，争取每月至少一次）二、202x年争取多搞活动，把服务工作做得更远更大包括社会公益活动，如结对山区贫困儿童、看望敬老院孤寡老人、 开展反假币知识宣传活动、反金融诈骗法律法规知识宣传活动等。同时也要丰富我们员工的业余生活，多组织有意义的室外活动， 例如短途旅游，登山等强身健体活动，也可参考大家的意见。三、争创工人先锋号今年工作的另一个重点是争创市工人先锋号。该工作主要由我和 沈斐斐负责，初步工作是联系联社工会主席，找个时间约他见面，请 教该项工作如何开展，需要做哪些准备，何时申报，如何申报等。除了以上三块工作外，文明规范服务的工作最重要的是在于积 累，沉淀，各项内容的检查、抽察等自查活动的开展都应作好完整的 记录，包括晨会记录等，各项检查结果每个月汇总至负责小组组长处， 每季度汇总至副组长（沈斐斐、蒋扬）处，整理归档。行里每次开展的活动都应有相关文字、照片材料的记录和保存， 积极提倡大家用笔记录下自己在行里的所见所闻，无论是简单的叙事 或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的发展史册中有你 们记下的一笔。内容仅供参考

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