配送公司规章制度
6页1、酉己送公司规章制度2020年4月19日配送人员管理制度第一章总则为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。一、客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的 服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更 是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经 管理的重要工作之一。二、公司奉行以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服 务满足客户期望,树立绿色物流城市配送的服务宗旨,把客户满 意作为公司管理活动的终极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下, 公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意 的配送服务。第二章送货服务行为规范1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁,保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家前 先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并避 免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。4、服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热情 周到。5、尊重顾客,尽量满足顾
2、客提出的要求,对顾客提出的问题有 问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做到周 到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶撞。 服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况下, 灵活处理事件。8、第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾 客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得 联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程 序处理。9、验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的,属于质量 问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反映 有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满意 的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装 破损,顾客要求调换时礼貌用语:对不起,由于货品搬运环节过 多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给 您送回,行吗? 退回货品应尽早送回。11、订单出错时的服务:联系客服主管,确认订单出错的原 因。因客服
3、人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客 拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释 工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章送货服务用语规范1、拨出电话时,语言标准为:a您好!请问你是xxx先生/女士吗?b我是xxx的送货人员。c我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。d给你添麻烦了,谢谢!c再见!2、接听电话时:a您好,我是xxx公司的。b请问您需要什么帮助?c请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于xxx是 送到。d再见!3、上门服务的语言标准:a您好!请问你是xxx先生/女士?b我们是xxx公司的员工,这是给你送的xxx。c请问我们帮您将xxx放在哪个位置?d我能为您??(开箱时所用语言)。e这是我们应该做的,谢谢您光顾我们xxx公司,希望有机会再能为您服务,谢谢!f再见!备注:节日里应致以问候语,例如:节日快乐!新年快乐!过年好!等等。第四章服务忌语1、喂!你的货到了,快点拿去。2、货没错就快点签字。3、我不晓得,你问我们公司。4、我要赶时间,你快点收货。5、不是我管的,不要问我。6、谁管的事你找谁去。7、有意见你找领导。8、我就这个态度,怎么样?9、你找谁都没用。
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