前厅综合培训内容汇总(I)

1、致 ：潘先生 由 ：武自秀小姐部门/职位：前厅部经理 部门/职位 ：总机房领班事 宜：关于总机工作程序规范日 期：一九九九年七月十四日 编号：F/O TEL990002总机是一个连接酒店与外界的联系输纽，缺少了总机，酒店相当于缺少了耳朵。所以总机话务员的声音微笑服务便成为了衡量一个话务员优秀与否的标准。总机以优美的音质，为酒店塑造优良形象。所以，一个话务员应具备以下基本条件：01、 清晰、流利、标准的普通话；02、 口齿清楚，音质优美，语调柔和动听；03、 了解总机及前厅各部的大致工作项目；04、 认真、仔细、严谨的办事态度；培训后，一个话务员应了解及掌握：01、 总机设备的熟练操作及简单的线路维护；02、 熟知前厅各部的工作规范及工作程序；03、 具有一定的外语听说能力；04、 良好的记忆力，熟记常用报警号码，部门经理姓名；05、 “IDD”、“DDD”，的拨号，收费方法；06、 重点宾客，紧急情况的正确处理方法；07、 了解饭店的设施设备，营业区域和营业时间；08、 交班本的记录，使用；此外，因总机房兼管背景音乐及自亦频道的播放，话务员还应懂得一些设备的维护保养及音量调节开关的分布

2、。总机工作项目：转接电话，叫醒服务，代客挂国际，内长途电话，VIP信息处理，紧急情况处理，话务台的维护保养，电话寻人服务，电话查询，电话请勿打扰服务，电话留言。接听电话标准：01、 让客人得到最大程度满意的同时又不对酒店造成危害或损失；02、 使客人达到打电话的目的，又不对酒店的服务感到不满；03、 使打电话的客人和员工既能得到所需的信息，又不受到干扰；转接电话：1、 转接电话01、 铃响三次之内，接听电话；02、 清晰的问候，自报家门；03、 听清电话内容，必要时重复一遍以确认；04、 准确无误的转接分机；05、 如工作遇忙，三次内无法接听，接起后应致歉；06、 入客房电话，必须核查电脑，准确无误；2、 电话占线情况的处理01、 礼貌的问候；02、 说明占线情况；03、 征询是否转至同一部门另一分机；04、 请客人稍后再拨或留言；05、 如是特殊紧急情况，征求住客意思后，可提供热线服务，为客人提供多方通话；3、 电话没人接01、 向客人说明电话没人接的情况；02、 征询客人是否稍后再拨；03、 征询客人是否需要留言；回答客人问询电话1、 接到客人问询电话；01、 铃响三次内，接听电话

3、；02、 清晰地报出部门姓名；03、 表示愿意为客人提供帮助；2、 聆听客人的问询；01、 仔细聆听客人所讲的；02、 必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；03、 重述客人问题内容，以便客人确认；3、 回答客人的问询01、 若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；02、 若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；03、 查找到准确信息，答案；04、 接通客人房间电话；05、 清晰报出所在部门，重复客人问题，客人确认后，将答案告诉客人；06、 待客人听清后，征询是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助；07、 待客人挂断后，方可挂断电话，以防客人临时想出问题；电话“请勿打扰”服务1、 接到客人要求“免打扰”服务01、 当客人打电话到总机，要求“免打扰”服务，接线员询问以下内容： 客人房号，姓名及服务期限；02、 将上述信息与电脑记录核对；03、 告诉客人如要取消或延续，请通知总机；04、 迅速将有关内容准确记录在案，注明在显眼位置；2、 将房间电话做上“请勿打扰”标记；3、 于指定时间或宾客来电时，取消电话的“请勿打扰”；4、 如到指定时间宾客无来电，应主动询问客人是否取消或继续使

4、用电话“请勿打扰”服 务；贵宾叫早服务1、 接到客人要求叫早服务的电话01、 当宾客需要叫早服务时，问清客人的房间号码，叫早时间，客人姓名；02、 接线员复述客人的叫早要求，房号，以客人的姓名称呼客人；03、 核查电脑，以荻确认；04、 祝客人晚安；2、 填写叫早登记本在叫早登记本上，记下客人的姓名，房间号码，叫早时间，如是套房电话必须是卧室电话，及接线员姓名；3、 人工叫早01、 在指定时间，接入客人房间电话；02、 用亲切，和蔼的语气，称呼客人的姓名；03、 告诉客人这是叫早电话，现在时间；04、 祝客人愉快，并告诉客人当日天气情况； 4、 叫早没有应答情况处理01、 通知大堂副理，客人的房间号码，姓名及客人所要的叫早时间；02、 记下大堂副理的姓名及通知时间；03、 通知客房中心，客人的房号，姓名及叫早时间；04、 记下客房中心员工姓名及通知时间；普通叫早服务1、 接到客人要求叫早服务的电话01、 接到客人要求叫早服务时，问清：客人的房间号码，姓名及叫早时间；02、 接线员复述一遍客人的要求，进行确认；03、 祝客人晚安；2、 把叫早要求输入机台01、 输入客人的房间号码；02、

5、 输入叫早时间；3、 填写叫早登记本当接线生输完后，在叫早登记本上填写房间号码，叫早时间及接线员姓名；4、 叫早没有应答情况的处理01、 通知客房中心，客人的房间号码，叫早时间；02、 记下客房中心人员姓名和通知时间；03、 通知大堂副理，请其备案；留言1、 接到店外客人留言要求01、 当店外客要找的住客不在时，要求留言；02、 当客外客要留言时，接线员认真核对要找的店内客人姓名、房号；03、 准确记录留言者的姓名和联系电话；04、 准确记录留言内容；05、 复述留言内容与客人核对；2、 将留言输入电脑01、 使用电脑核查客人房间；02、 按电脑程序输入留言内容；03、 在客房电话机上，做出留言提示；话务台的维护与保养1、 清洁耳脉，每日用酒精清洁一次；2、 柜台清洁，划分包干区域，每周用清洁液清洁柜台表面一次；3、 检测线路：夜班检查，出入中继线和直拨线，并记录下检查结果；4、 故障报告：发现设备线路有问题，要在交班本上记录，并马上报机房工程师；酒店紧急报警情况处理1、 接到紧急报警电话01、 接线员冷静沉着；02、 问清事故大小，地点，有无受困人员；03、 记录通知人姓名，部门，通

6、知时间；04、 核实事故；2、 通知保安部、大堂副理，并记录通知人姓名，时间；3、 通知工程部人员，医务室，前厅经理，并记录时间；VIP信息处理1、 每日晚7：00由前台打印次日抵达VIP报送至总机；2、 核对报表，核对记号，姓名，具体进店时间；3、 接到机场代表通知抵达；01、 复述客人姓名，记录通知人姓名，时间；02、 通知大堂副理，总台；03、 通知行李生，客人人数，离开机场和车站时间致 ：潘先生 由 ：陈光琼小姐部门/职位：前厅部经理 部门/职位 ：前厅接待领班事 宜：关于前厅接待部的PNP的授课内容日 期：一九九九年七月十四日 编号：REC 990003在6月22日至6月23日的两天中，由我向前厅到岗人员培训了接待部的PNP，两天之中讲述了关于接待部的岗位职责、预订的受理、更改、取消，办理预订客人、WALK-IN 团队入住过程以及挽房、加床、延房手续。最后讲了收银工作及一些保密服务、紧急停机等处理。具体的详细内容如下：一、 关于接待员的岗位职责首先讲述接待员的直接上级应是前厅接待领班。他是前厅部下属接待部的工作人员。接待处在我们酒店是二十四小时提供服务的一个场所，故，工作时间

7、分为早、中、夜三班；早班：由上午8：00至下午16：00当班，应提前十分钟到岗，到岗时应按酒店规定的仪容、仪表检查自己。然后进行交接班工作，交接班工作以后，当值人员应检查卡纸，R/C，财务的收据，发票是否充足，调整刷卡器的日期，到大堂副理处领取规定数额的备用金，以备退房时找补，同时在现金日记帐记录下备用金现金额，掌握预订，房态，宴会等信息，打印相关资料，并存档。知道当日团队订房数，VIP的订房内容，并且根据情况排房；准确的接听电话，向客人提供相关的信息，给予客人良好的回答；把相关的事宜记录在交班本上，以便工作的跟进；为客人提供准确，快速的C/I和C/O服务；客人入住的资料，于第一时间输入电脑，这样可避免漏输忘输等现象的发生，保证了房况的准确性；按规定时间上缴营业款，此时必须核对现金日记帐中借、贷是否相符，贷方的累计数是否等于上缴营业款，如不符必须核实原因；最后就是做好详细的交班工作；中班由下午16：00至晚上24：00 首先，同样应和早班一样，提前十分钟到，有一个良好的仪容、仪表，做好交接班工作，注意工作的跟进，领取备用金，做好客人问询服务工作，做好散客及团队的C/I工作，与总机核实早

8、叫；有不能解决的问题要及时向上级反映；认真做好各营业点营业款的收缴工作；按规定时间上缴营业款；与夜班做好交接班工作；夜班由晚上24：00至第二天早上8：00上班，同样也需提前十分钟到岗做好交班工作为夜间入住客做好开房工作，为早退客准确、快速的办理退房手续，做好早班的交接班工作，夜班当值时间是不允许接待员睡觉，以后由于酒店离市区较远，对于当值夜班的工作应该是由酒店方面做出一些相应的规定，例如：以前我所在酒店明文规定不允许睡觉，但一次酒店接待了一个海关的关区关长会议，由于同住房里是来自不同的海关，故互相不认识。夜间，有人自大门进入总台看到两个总台工作人员已进入梦乡，且门卫保安也已入睡，故此人便由电梯进入楼层，恰好楼层无当值台班，他便顺着推每一间房门，正好这间客人的房门未锁，便进入房间窃取客人的三千元现金，出来之后顺电梯而下，又到总台看望了一下两位接待小姐，便从大门口离开酒店，而此时的监控中心的保安也在睡觉。第二天客人到前厅经理处投诉。且客人认为可能是同住人所为，故此事对于客人就到此为止不了了之，当总经理到监控中心目睹了以上事实后，门卫和监控保安立即开除，总台两位小姐填写严重过失单；二 、关于预订工作 首先讲述了预订的方式：1、电话预订；2、传真预订；3、国际互联网预订 4、信函订房；5、口头订房；6、合同订房；我主要针对电话预订、传真预订、口头预订这三种方式给大家讲述，因为这三种预订将是常见的方式，致于信函订房已逐步被传真预订所取代，它比较繁锁一些。由于反复的确认，使时间跨度加大。合同订房指是酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期到店入住享有一个优惠的方式。而合同的签订主要由营销部去做，所以这个也不做为我们讲述的要点。那么，国际互联网预订虽然是目前最先进的订房手段，但在现在我们的酒店并不适用，故也不讲述，下面主要讲述一下电话预订，（程序按潘经理所给资料讲述，无任何添加）接下来讲了传真预

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