质量特性与顾客满意成度的关系
11页1、公司质量方针质检部质量方针:以顾客为关注焦点质量第一 防检结合质检部质量目标:客户投诉及时处理率成品合格率错检率质量特性与顾客满意成度的关系A:当其特性不充足时顾客很不满意,当其特性充足时,无所谓满意不满意顾客充其量是满意。B:当其特性不充足时,顾客不满意,充足时顾客就满意,越不充足越不满意,越充足越满意。C:当其特性不充足时,无关紧要,顾客无所谓,当其特性充足时,顾客就十分满意。理所当然质量就要保证质量特性,符合标准,降低故障率,一元质量不是符合不符合标准的问题,而是怎样提高标准本身。不断提高质量特性促进顾客满意度的提升。如果是魅力质量则需要通过满足顾客潜在的需求,使产品或服务达到间想不到的新质量。质量检验质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验,并将结果和规定的质量要求进行比较,以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。(一) 、质量检验的基本要点1、 一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定,都要对其技术性能、安全性能,互换性能以及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定,这些规定组成产品相应的质量特性,不同的产品会有不
2、同的质量特性要求,同一产品的用途不同,其质量特性要求了也会有所不同。2、 对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准和其他相关的产品设计图样作业文件或检验规程中明确规定,成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础,经对照比较,确定检验的每次质量特性是否符合标准和文件规定的要求。3、 产品质量特性是在产品实现过程形成的,是由产品的原材料构成产品的各个组成部份(如零部件)的质量决定的,并与产品实现过程的专业技术,人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关,因此不仅要对过程的作业(操作)人员进行技能培训,合格上岗,对设备能力进行核定,对环境进行监控,明确规定作业过程方法,必要时对作业过程参数进行监控,而且还要对产品进行质量检验,判定产品的质量状态。4、 质量检验是对产品的一个或多个质量特性通过物理的,化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、测量、试验,取得证实产品质量的客观证据。因此,需要有适用的检测手段(包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等),并且对其实施有效控制,保持检测所需的准确度和精密度及一致性。5、 质量检验的结果,要依据产品技术标准和相关的产品图样,过程
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