售后流程(整理)
7页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次1/5编制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版 本A0编 制受控单位审 核受控编号核 准修订日期修 订 记 录序号修订日期修订前版次/页修订后版次/页修 订 内 容登 记蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次2/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A01.目的帮助客户在保修产品时简化迅速有效办理送修、取机手续。提供客户所需要提供的售后服务工作以及技术性服务工作,并为公司创造效益。2.范围公司整个售后部的运营管理3.职责(详细职责见附件)3.1部门主管:严格监控售后维修质量、速度、服务态度,做到创新管理,满足客户需求。3.2前台及客服:为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。3.3维修工程师:受理送修机检测、报价及维修,为客户提供高速度、高质量维修服务。3.4仓管:负责仓库物料收、管、发,保证仓库物料帐和实物相符。3.5 QC:负责售后维修机检测及记录,对维修质量严格监控。4.定义无
2、5.操作内容5.1接机(拆箱验货)、开单、入账、派发维修。5.1.1接机:首先当客户上门送修时,前台服务人员必须微笑服务,(你好!请问有什么可以帮到您?接电话时:您好!这里是XXX售后服务中心,很高兴为您服务!通话结束:谢谢您的来电,祝您生活愉快,再见!)接到送修机(快件)先检查机头外观、开机是否正常、LCD显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内机与保外机;(前台接机需当面检测并报价,特殊情况要在送修单上备注待检测)发货员接到省代或地包的机器时,须如实检查机头和配件是否与装箱单相符(当天必须完成),如发现实物与发货单不符或严重挤压破损,应第一时间致电客户确认。5.1.2开单:客户上门送修时,前台服务人员须开具送修检测单(一式三联):第一联(作为受理员业务受理的存根)、客户取机联(用于客户取机凭证)、维修联(随机返还客户)5.1.3入账:前台服务人员在电脑管理系统上的维修报表“受理框”的界面上,将手机的产品信息、客户信息、初检信息等信息录入系统并保存。A-产品信息:包括手机的IMEI号、产品名称、送修日期、备注等;B-客户信息:包括送修单位名称、送修人电话等信息;C-初检信息:包括状态
3、编码、状态名称、故障现象、维修方式等信息。)5.1.4派发维修:故障机派发给维修工程师需一对一签字交接清楚,每天需统计接取机数量并输入电脑登记保存及备份,在日常工作过程中如缺配件,应及时反映或书面申请告知仓库管理人员蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次3/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A05.2检测、报价、欠款帐、换新、翻新5.2.1检测:维修工程师接到派修机首先试机或拆壳检板,再做相对应的维修。A.外观判断:摔伤、划伤;B.手机内部判断:有无进水、缺件、私修。(工程师在维修过程中如缺配件,及时反映给仓库负责人以便及时补给物料)在维修过程中如发现主板不符合保修范围,如:进液、PCB板变形、私修、元件损坏或脱落等现象,须报价维修,应及时开具报价单。报价单须填写内容为客户名、联系电话、型号、串码、报价原因及金额等,书写需规范、整洁无遗漏。维修过程中不允许私自维修主板和对主板元器件移植。(尾插、卡座除外)5.2.2报价:应在收到包裹经检测完毕第一时间向客户报价,须说明报价原因,不允许出现二次报价,若报价后超过24小时未回复的,则通知客
4、户将修好的机器寄回,留下的机器等报价回复维修完毕与下次返修机一并寄回。5.2.3欠款帐:首先建立客户欠款表,在电脑管理系统上的“报价欠款统计表”相对应的界面上,把手机的产品报价及收款信息、客户信息等信息录入系统并保存备份。A-报价及收款信息:包括手机的IMEI号、产品名称、故障现象、报价明细及金额、收款金额、收款方式、欠款金额、备注等;(必须每日及时准确登记报表,对客户欠款的及时跟催,及时发邮件至相关人员)B-客户信息:包括送修单位名称、联系人电话等信息;(欠账原则:一般客户(小客户)第一单的欠款必须在第二单报价维修前清帐;核心客户(大客户)视情况周结或月结。超过期限未付款的一律扣机并通知客户)5.2.4换新、翻新:用户自购机之日起60天内移动电话主机无人为损坏而出现“性能故障”更换同型号同规格的移动电话主机;超出期限换新(翻新)需报价。新机型招商后仓库须及时申请适量备用机以备客户换新。(此项适用五码及品牌售后服务)蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次4/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A0翻新标准:A、功能要求: 1)保证翻新机
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