客服sop范文岗位SOP意思
18页1、客服sop范文岗位SOP意思SOP (Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写)即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统 一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。SOP是一种标准的作业程序。所谓标准,在这里有最优化的概 念,即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP,而一定是经过 不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设 计。说得更通俗一些,所谓的标准,就是尽可能地将相关操作步骤进 行细化,量化和优化,细化,量化和优化的度就是在正常条件下大 家都能理解又不会产生歧义。企业做SOP的目的和意义,从企业的根本目的来看,无非是为了 提高管理运营能力,使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度, 我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。1、为了提高企业运行效率由于企业的日常工作有两个基本的特征,一是许多岗位的人员经 常会发生变动,二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳2、为了提高企业运行效果由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化,这样每位员工 都可以按照SOP的相关规定来做事,并加以改进。同参考:京东sop是商家入
2、驻京东的一种模式:京东给商家一个独立操作 的后台(自行上传产品,描述,价格),要求订单产生后12小时内发 货,由商家来承担所有的服务。京东的四种模式:FBP京东给商家一个独立操作的后台,商家五地入库(北京, 上海,广州,成都,武汉),从仓储到配送到客服都是京东来操 作,京东本身自营的产品所有能享受的服务,商家都能享受(支持 211限时达,自提,货到付款,POS刷卡),客户体验值最高。LBP京东给商家一个独立操作的后台,商家无须入库,要求订 单产生后12小时内将产生的订单包装好发货,分别发货到京东的五 地仓储,36小时内到京东商城仓库,由京东来开具给消费者的发 票。(需增票)SOPL京东给商家一个独立操作的后台,商家无须入库,要求订 单产生后12小时内将产生的订单包装好发货,分别发货到京东的五 地仓储,36小时内到京东商城仓库,由商家来开具给消费者的发 票。(非增票)SOP京东给商家一个独立操作的后台,跟淘宝商城模式比较类 似,要求订单产生后12小时内发货,由商家来承担所有的服务。物流1. 订单下发每日由客服人员以电子邮件格式向物流公司下发订单。订单下发的时间为*-*订单格式参见*2.
3、现场管理操作员负责物流公司提货现场的管理,协调装货的顺序,并提 前检查货运车辆是否满足公司对于车辆的要求,填写车辆检查 表。附件:提货现场要求即你公司的一些对于提货的要求,例 如,限速,禁止鸣笛及吸烟,车辆进入的门口和行驶的路线。交接 的规范等等。附件:货运车辆要求即你的产品有无对于车辆的一些特殊 需求,例如,必须是全封闭,车龄在5年内,司机驾龄超过5年 的,等等内容3. 在途信息反馈3.1正常情况要求物流公司每日*点,反馈货品在途情况要求物流公司在异常发生2小时内提供电话通知24小时内提供邮件反馈48小时内提供异常报告附件:你方的紧急联系人员清单,方便物流公司联系你方异常报告模板日常信息反馈表模板4. 到货情况反馈要求在日常信息表中每日对货品到达情况进行登记并每日发送5. 回单的及提交物流公司必须每月15日上交上月全部运作的回单。回单必须按照订单日期进行排序。6. 对账每月10日前物流公司提交上月运作统计表,并注明每单的应 收。业务部负责核对业务量是否真实财务部负责根据合同确认价格是否正确7. 发票的开具每月*日财务部通知物流公司开具运输发票在收到发票的*日内将上月运费予以付清。采购
4、SOP1. 需求的提供业务运作部或销售部提供明确需求需求内容包括客户名称,背景资料,产品信息提货地点目的地列表(以上可以包含在客户询价表中)历史货量信息货品特殊要求2. 资源的寻找及确定2.1在已有供应商中进行寻找,如果运作则在价格相差不超过*%基础上优先使用原有供应商2.2在备份供应商中寻找2.3寻找新的供应商资源2.3.1要求提供供应商信息营业执照,组织机构代码证,税务登记证,道路运输许可证供应商情况调查表你需要制作一个2.3.2客户需求的共享2.3.3报价表的提供2.3.4报价谈判2.3.5合同签订 合同审批流程你公司应该有的3. 供应商考核参看供应商KPI考核表这个表是根据你公司的管理倾向性来制作的,一般的最基本也需要考核到货及时率残损率回单及时率投诉这个四个大项目。4. 供应商会议每月*日定期召开供应商会议,根据考核结果,共同制定整改rt万案5. 供应商奖惩根据供应商管理规范及kpi考核结果,将奖惩内容提请上 级批示后转交财务部执行。仓库(唉,挣你这20分还真难,我简单点写了):入库流程1. 预报由上游客户或物流公司提前预报入库产品信息2. 库位确定根据产品属性,确定待入库位
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